目からうろこの司法書士虎の巻

司法書士業界に精通している山口毅氏(株式会社コンサルティングファーム元代表取締役社長)の【現場の課題】をもとに司法書士業務での成功のためのマーケティングに関するお話から失敗しない事務所経営までお役に立つコラムです。是非あなたの事務所のヒントにお役立てください!

山口毅 TAKESHI YAMAGUCHI
1988年司法書士試験合格
1992年司法書士事務所開設代表就任
2000年株式会社コンサルティングファーム設立代表取締役社長就任
2020年株式会社コンサルティングファーム代表取締役退任
個人コンサルタントとして活動中
長年、株式会社コンサルティングファームにおいて司法書士の方を対象とした事務所の経営コンサルティング、メンタリング、開業支援、人材紹介、事業承継支援を手がける。現在は司法書士業界の個人コンサルタントとして活動中。

第1回
成長事務所の経営者が必ず考えているマーケティングとマネジメントの論点整理

第2回
マーケットリサーチ1
社会構造の変化、都市圏と地方とのニーズ

第3回マーケットリサーチ2
クライアント別のマーケットニーズ

第4回
「商品開発」
司法書士が持っている技術・強みをベースにした商品開発

第5回
「商品開発」
顧客ニーズに視点を置いた商品開発

第6回
「商品開発」
司法書士業界の枠を超えた商品開発

第7回
「個人向けの新規セールス」

第8回
「チャネル向けの新規セールス」前編

第8回
「チャネル向けの新規セールス」後編

第9回
「既存の個人顧客向けのセールス」

第10回
「既存のチャネル顧客向けのセールス」

第11回
司法書士事務所の組織運営上の課題
-ハード面から「目的・戦略」「構造」「制度」「業務の手順・技術」-

第12回
司法書士事務所の組織運営上の課題
-ハード面から「目的・戦略」「構造」「制度」「業務の手順・技術」-

第13回
司法書士事務所の組織運営上の課題
-ソフト面から「リーダーシップ」「組織文化や風土」「部署内コミュニケーション」「部署間連携」-

第14回 NEW
司法書士の将来を占う(前編)

第14回 NEW
司法書士の将来を占う(後編)

第10回
「既存のチャネル顧客向けのセールス」

今回は、「既存のチャネル顧客向けのセールス」、つまりリピートや紹介をいかに獲得するかについて考えてみたいと思います。士業は全般的にそうですが、「既存のお客様のサービスをしっかりやっていれば、お客さまは定着するし仕事は自然と増えていく」と言われています。これはある意味真実ですが、既存のチャネル顧客にはそのような対応だけで本当によいのでしょうか。皆さんと考えてみたいと思います。

❶ 既存顧客だけでは3年で売り上げが8割に減るという衝撃

私は事務所のコンサルティングを行う中で、事務所の売上を様々な角度から分析しますが、その一つが、「3年前に取引があって売り上げがあがっていたお客さまだけを取り出して、今年1年の売上をみた場合、売り上げがどうなっていたか」の分析です。つまり、この3年間で獲得したお客さまがいなかったとしていたら、売り上げはどう推移していたかということです。

特定のお客さまの売上増が顕著だったなどの特殊要因があるケースを除いて、多くの場合売り上げは3年前の8割、ひどいと6割くらいになっていただろうという事務所もあります。この分析結果だけから判断すると、「既存のお客様のサービスをしっかりやっていれば、お客さまは定着するし仕事は自然と増えていく」との原則が当てはまらないことになってしまいます。どうしてこのような結果になっているのか、その理由は主に2つ考えられます。

(1)お客様自身の浮沈
私が開業した平成4年のころから「仕事の出所」という視点で、チャネル顧客の趨勢をみると、

●くろまる最初は銀行が圧倒的に強かったですね。
バブル崩壊後ということも多少あったかもしれませんが、
マンションデベからの集団事件なども一部金融機関主導で登記することもありました。

●くろまる次に、不動産仲介、建売などが強くなりました。
金融機関が住宅ローンを売るためにローンセンターを設置したり、
不動産会社へ営業に行ったりするようになったためです。

●くろまるここ10年ほどは、買い取り転売業者が強いですね。
仲介も自社で個人向けの客付をせずに業者に販売したほうが回転も速く、
買い取り転売業者がエンド付けする際の仲介もさせてもらえるので、
その流れが大きくなりました。

といった一つの傾向が見えます。(もちろんこれは一つの例です)

ここで言えることは、「仕事の出所」が常に変化するということです。関係当事者間の力関係の変化もありますし、中小から大手へ集中したり、新業態の出現で仕事の発注の流れが変化したりすることもあります。チャネル顧客依存の場合は、司法書士は直接自分たちで仕事の量をコントロールできないわけですから、自分のお付き合いをしている既存顧客が仕事量を減らしてしまうと(または司法書士の指名権を失ってしまうと)、自ずと仕事が減ることになります。

(2)競争のただなかで
司法書士業界は、平成15年あたりから、価格や広告の自由化、法人制度の創設、司法書士数の増加によって、大競争時代に突入しました。マーケットが拡大し、競争がない時代であれば、「既存のお客様のサービスをしっかりやっていれば、お客さまは定着するし仕事は自然と増えていく」はまさに真なりですが、大競争時代では他の司法書士事務所にシェアを奪われるということは頻繁に発生します。

以上のことを前提に、既存のチャネル顧客向けのセールスをどのようにしていかなければならないのかを考えてみましょう。

❷ 既存のチャネル顧客に向けたPDCA
(1)目的
既存チャネルへのアプローチは2つの意味をもちます。一つは既存の城を守ること。もう一つは営業の機会損失をなくすことです。リピートを促し紹介をいただくだけではなく、この二つの意味があることを意識して既存顧客とのお付き合いを考えていきましょう。

(2)お客様の現状分析を常に行うこと
既存の顧客へのアプローチをする際には、お客様の分析をおこなってその後のPDCAを考えていく必要がありますが、その前に

●くろまる分析対象となるお客さまの位置づけを明確にする
●くろまる位置づけによってアプローチの濃淡を決定する
●くろまる分析対象事項を決定する

必要があります。

1分析対象となるお客さまの位置づけを明確にする
お客さまとお付き合いをする際には、そのお付き合いする目的を明確にしなければならないのはいうまでもありません。現在お話ししているのは「リピートと紹介を得る」ですから、市場性やネットワークの広がりが重要になります。ちなみに、お付き合いの目的は「リピートと紹介を得る」だけではなく、問題解決のパートナー、営業の際のフック、営業のパートナーなど様々考えられます。

2位置づけによってアプローチの濃淡を決定する
「リピートと紹介を得る」目的でお付き合いをする場合、お付き合いをする方の市場性やその方が紹介先のネットワークをどれほど持っているかがアプローチの濃淡を決定する場合に重要なポイントになってきます。

年に1件の案件しか発注見込みがないお客さまといくら親しくしてみたところで、リピートには限界があります。市場性が大きい先へのアプローチが相対的に強くなるのは当たり前のことです。一方、その先自体からの発注は少なくても、その先に紹介先の広がりがあれば「紹介を得る」という目的でお付き合いを深めるということも十分考えられます。例えば

●くろまる売りの仲介を専門に扱っている仲介業者
●くろまる建売業者からの販売代理を受けているが登記の発注権限がない仲介業者
●くろまる最近はめっきり不動産売買の際のローンづけさえも登記の発注権限が弱っている金融機関

はそれぞれ紹介していただける先という意味では大きな市場を持っているので、十分お付き合いを深める意味はあります。

3分析対象事項を決定する
「リピートを得る」ために何を分析する必要があるでしょうか。まずは市場性。お付き合いしている先がどれくらいの発注権限があるのか。建売会社であれば年間の販売目標戸数。仲介業者であれば担当者の数と月間の販売のノルマ、金融機関であれば融資担当部署(融資1課、2課、3課)やその種別(どのような先に融資するのか)ならびにそれぞれのノルマなど、市場性をみる場合の指標はお客様ごとに異なります。

また、競合の有無と現在の自身のポジションについても知りたいところです。競合する司法書士事務所が何故入っているのか、どのような強みがあるのか、自身のポジション(市場シェア率)などがわかれば、目標や行動計画が明確になります。

このように、リピートを得るために必要な情報を一通り整理してみましょう。相手を知ることでPDCAがより明確になります。

(3)行動計画を立てること
「リピートを得る」ための行動計画作りを次に行うわけですが、毎月何をするかを決める前に、年間の目標を決めてみましょう。例えば仲介のある営業所の1名とのお付き合いしかしていないのであれば、1年経った後には5人とお付き合いができているようにしようとか、融資1課としかお付き合いができていないのであれば融資課全体とお付き合いができているようにするとか。具体的な目標を数値で決めます。そうすると、四半期ごとの目標が決まり、月ごとの行動計画を考えやすくなります。

(4)実行すること
行動計画が決まると実際に実行してみます。相手があることですから計画したことは通常思い通りにはなりませんが、実行しなければ先には進みません。

例えば、行動計画の1月目が現在おつきあいしている仲介の方に誰かを紹介してもらう、となっていたら、実際にそれをいつ、どのような話し方をして、など具体的な行動の方法が決まり、それを実行してみるわけです。

(5)検証すること
行動計画を実施すると、その結果が出てきます。思った通りになる場合もあるでしょうし、うまくいかない場合もあります。うまくいかない場合はその原因を突き止めて障害を取り除く必要があります。

(6)進捗、実態に合わせて計画を変更すること
検証の結果、うまく進まない原因が明確で、その原因を取り除く方法がわかれば次のPDCAサイクルに入ります。一方。思いがけない原因で目標自体が達成不可能となる場合もあります。その場合は最初に立ち返って営業対象の変更や相手の位置づけそのものを変える必要がある場合も出てきます。

既存のチャネル顧客に向けたPDCAは上記のことを淡々とこなすことです。思い付きでやったりやらなかったり、お客さま担当者が無手勝流で勝手に動いたりせずに、事務所全体のやり方を確立して進捗管理をすることで必ず成果は上がってくるはずです。

❸ 物事の本質に気付き、良い仕事をすること

司法書士が行っているお客様向けのサービスを登記、後見、裁判などと道具ベースで考えるのではなく、お客さまの社会生活や経済活動の一部について支援して差し上げていると考えると、「良い仕事」の本質が見えてくるように思います。この本質が見えて仕事をしている方と、そうでない方とでは仕事の仕方がまるで違いますし、前者の場合は多くの場合司法書士の枠組みを超えたサービスを自然にまたは意図的に行っているように思います。

司法書士ならだれでもやっている一般的なお仕事でひとつ例を出してみましょう。不動産の売買取引の決済の場面です。司法書士の仕事は残金決裁を行ってよいかどうかの判断と不動産登記による権利の保全ですが、それは不動産売買取引全体の一部です。銀行の一室で仲介業者、銀行マン、売り主、買い主と司法書士が一堂に会して取引が始まります。仲介業者からの説明、必要書類への署名押印、司法書士への書類の引き渡しなど一連の手続きがたんたんと行われていきます。

不動産の買主にとってはたいていの場合一生に一度の大きな買い物で大きなお金の支払いが発生するので大変緊張していますし、関係当事者もピリピリしていますが、資金実行が行われて買い主の口座に資金が振り込まれ、抹消銀行への資金移動が終わるまでの小一時間は少しこの緊張がほぐれる時間です。この時間帯に、司法書士が今回の対象不動産がある街の良さ、環境、子供の学校、おいしい食べ物や、祭りのこと、などなどを自然と話すことができたらどうでしょうか。関係者は皆さん今回の取引が良いものだったと改めて感じるのではないでしょうか。司法書士が関係者と実際に接触する機会は少なく、接触時間は短いものですが、その時を使ってより今回の取引が「幸せ」なものとなるように支援できれば、あの司法書士に頼んでよかったときっと喜んでもらえるでしょう。

「良い仕事をする」ことはリピートや紹介の基本中の基本ですが、その中身も奥深いものでいろいろと工夫の余地はありそうです。

今回は、「既存のチャネル顧客向けのセールス」について考えてきました。開業当初は出来ていた意識的な営業も、業務の受注が増え日常的な繁忙の中で行われなくなります。「良い仕事」は当たり前として、意識的な営業は新規のみならず既存先へも可能ですし、その方がより効果的です。ぜひ実行していただきたいと思います。

第1回から第10回までは司法書士事務所のセールスについてお話をしてきましたが、残る2回は司法書士事務所という組織の運営についてお話をする予定です。第11回の次回は特にその中でも組織運営上で課題となるハード面、「目的・戦略」「構造」「制度」「業務の手順・技術」などについて考えてみたいと思います。
第11回の記事を読む ▶

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