アナリティクスを武器にする・その1

国内におけるアナリティクス活動体制の強化ため、2013年6月にアクセンチュア アナリティクスを日本で立ち上げて以来、お客様から非常に多くの引き合いを頂いています。

背景には「SMACS(スマックス)」と総称されるソーシャル、モビリティ、アナリティクス、クラウド、センサーデータといったテクノロジーの融合が盛り上がりを見せ、世の中のありとあらゆる事象や顧客の声がデジタル化される時代が到来していることがあげられるでしょう。

線形計画法など、オペレーションズリサーチの領域やQC活動では古くから使われてきた統計量も、近年の情報処理技術の著しい成長に加え、センサーデータ等の補足可能な大規模データの広がりにより、その活用自体が企業に優位性をもたらす要因となりつつあります。

今まさに果実を摘み取る時期にあり、実際に先進的なお客様はマネタイゼーションに動き始めています。データの利活用は、個人情報保護法などをおさえつつ、エンドカスタマーとなる消費者や、公共サービス受益者など、お客様目線で情報を利活用するという視点があってはじめて成り立つものです。

一方で、このような視点を持ってデータ利活用を検討している企業が少ないのが現状であり、私たちはそうした重要性の啓もう活動を打ち込んでいくことも、単なる分析技術者ではなく、ビジネス戦略で社会貢献をしていくというミッションを掲げたマーケットリーダーとして、発信していく使命を担っていると信じています。

これから数回にわたって、我々の事例から、現在のビジネスではどういったアナリティクスサービスが活用されているか紹介していきます。

ソーシャルメディア・アナリティクスサービス

企業活動を行う上で顧客の声は非常に重要です。しかし、実際のところ企業が受け取ることができる顧客の声は、コールセンターやアンケートなどの限られた媒体に能動的に返してくれた、ごく一部の声に限られていました。

しかし今では、ソーシャルメディアに存在する「膨大な顧客の本音」を活用することができるようになっています。そこからわかる知見を企業活動の改善・強化につなげようというのがソーシャルメディア・アナリティクスです。

ソーシャルメディアの特徴は大きく3点挙げることができます。

・人々が興味を持つものは自然と広まる波及効果を持つ
・特定の目的に縛られない生活に密着した膨大な情報を持つ
・場所や時間が限定されないリアルタイムな情報を持つ

これらのソーシャルメディアの特徴を活用することで、ユーザーのニーズの把握や、顧客満足度の把握、誹謗(ひぼう)中傷の早期発見・拡散防止、不正利用の発見、商品の不具合等の検知やアクティブサポート(企業から能動的にサポートを行う)といった従来実現できなかったレベルの顧客サポートを実現することが可能となります。

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