コールセンター500人の全面在宅化を実現、チューリッヒ保険の神危機対応

新型コロナウイルスが猛威を振るう中でも、コールセンターで働く人の多くは3密(密閉・密集・密接)環境を強いられている。この過酷な実態が、KDDI子会社と従業員の間のトラブルで露呈した。コールセンターは情報管理が重要だから、密室での勤務はどうしようもない。そんな常識を覆し、コールセンターを全面的に在宅化した企業がある。その背景は、あらゆる企業の経営層が知るべき深いものだった。(ダイヤモンド編集部副編集長 杉本りうこ)

出勤者はすでに「ゼロ」
在宅化はこうして実現した

コロナ禍の中でコールセンター業務の全面在宅化に踏み切ったのは、スイスの保険大手、チューリッヒ保険の日本法人。チューリッヒのコールセンターは東京、大阪など全国4都市にあり、オペレーター約500人が働いていた。

コロナ対応としての在宅化が始まったのは、緊急事態宣言が発令された翌日の4月8日。東京と大阪の2拠点の在宅化から始まり、現在は約500人のうち95%が在宅で働いている。残る5%も、業務に必要な機器を準備中などの事情で、在宅で待機している状態だ。つまり、コールセンターに出勤している人はすでにほとんど「ゼロ」なのだ。

業務は在宅でどう行われているのか。チューリッヒは今回、在宅ワーク用の機器としてオペレーターに通話用ヘッドセット、パソコン、Wi-Fiルーター、スマートフォンの4点を貸与した。これらのほかに、業務に適した机やイスがないといった人には、必要な物品を購入する目的の金銭補助(金額は購入品目にかかわらず一律同額)をしている。

オペレーターはスマホで保険契約者などからの電話を受けるが、発信元の電話番号はスマホには表示されない仕組みだ。また傍受されないよう、通話内容には暗号化が施されている。オペレーターは契約者などとのやり取りをパソコンから社内システムに記録するが、仮想デスクトップのソフトウエアを使うことで、オペレーター側のパソコンには情報が一切保存できないようになっている。

こういった情報セキュリティー策を徹底するには、オペレーターに通常とは異なる手順を覚えてもらう必要がある。そこでチューリッヒは3月のほぼ1カ月間を使い、オペレーター全員に在宅業務研修を実施した。

研修が始まった当時は、新型コロナに対する警戒感はまだそんなに高くなかった時期。オペレーターの間からは出勤による感染を恐れる声より、「自宅で仕事をするのは難しい」と在宅を疑問視する意見が目立ったという。つまりコールセンターの現場が感染への不安を訴えるより早く、会社側がリスクを認識し、対策に乗り出したのだ。

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