なぜ予定通り仕事が終わらないのか?業務改善士が教える3つの対処法

横入りにはどんなものがあるか?
仕事の流れを止める邪魔者を整理する

ひと言で「横入り」と言ってもさまざまです。

「急ぎの仕事をお願いしたいんだけれど」

このような突発の仕事から、

「ちょっと! あなたからもらった報告書、間違いだらけなんだけれど......」

こんなクレームの類まで。いずれも、横入りして仕事の流れを中断したり、手戻りを発生させたりします。いわば、本来の仕事の流れを阻害する邪魔者。情報システム(IT)の運用の世界ではこれを「インシデント」と呼んでいます。ここから先、IT業界に倣って横入りの仕事をインシデントと呼ぶことにします。

「インシデント=本来の仕事の流れを阻害する(可能性含む)邪魔者」

では、インシデントにはどんなものがあるでしょうか?

インシデントの種類

インシデント、すなわち横入りにもさまざまあります。インシデントの例をあげます。

・「注文書を違う取引先に発送してしまった」→業務上のトラブル
・「受注管理システムが止まっていて、作業ができない」→システムトラブル
・「急ぎで、資料をまとめてほしいんだけれど......」→突発オーダー
・「商品がまだ届かないんですけれど、いつまで待たせるんですか!?」→クレーム
・「契約手続きについてお伺いしたいのですが、誰に聞いたらいいでしょうか?」→問い合わせ
・「請求書は、当月末までに送るようにしていただきたいのですが......」→要望

いずれも私たちの仕事を中断させる、よくある横入り。この他、ITの運用の世界では、将来のトラブルや問い合わせなどを未然に防ぐための、内部関係者(中の人)による気づきや提案もインシデントととらえています。

・「いまのうちに異動者リストを作っておこう。そうすれば、異動日当日に異動者をスムーズに案内できると思うよ」→予防措置
・「この申請書、記入漏れが目立つのでレイアウトを変えたほうがいいと思います」→改善提案

ただなんとなく遭遇してさばいていた横入りも、こうして整理するだけで発生傾向や問題点を意識できるようになります。