Supporto clienti

Supporto tecnico

Supporto tecnico 24/7 per i clienti OcNOS con licenza. Un unico contratto per software e hardware, dagli ingegneri che hanno costruito la piattaforma.

24/7Copertura P1
30 minSLA enterprise
1Contratto, SW + HW
GlobaleTeam TAC
Come contattarci

Canali di supporto

Ogni cliente OcNOS con licenza ha accesso ai seguenti canali in base al proprio livello di servizio.

Portali clienti

Apra e tracci i ticket di supporto, gestisca le licenze OcNOS e acceda ai download delle release, per i clienti con licenza.

Phone & Email

Linea telefonica TAC numero verde negli orari d'ufficio, più email 24/7 per i clienti con licenza. Per il ticketing 24 ore su 24, i titolari di contratti Premium ed Enterprise utilizzano il portale di customer support 24/7.

+1 (866) 994-1279, TAC Toll Free IPI-TAC-Global@ipinfusion.com

Chiamate internazionali: componga il numero verde sopra indicato (possono applicarsi costi dell'operatore) o invii un'email a IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. For sales inquiries, see Uffici regionali.

Documentazione

Documentazione online completa di OcNOS – riferimento CLI, guide di configurazione SP e DC, release notes, note sui protocolli e riferimento REST API.

Documenti OcNOS

Garanzia del prodotto

Termini di garanzia standard hardware e software per i sistemi integrati IP Infusion e le piattaforme open validate.

Scarica il PDF di garanzia

Ciclo di vita del prodotto

Annunci di End-of-Sale ed End-of-Life per OcNOS e IP Maestro: pianifichi upgrade e refresh in base alle timeline pubblicate.

View Lifecycle & EoS/EoL

End User License Agreement

EULA di OcNOS e IP Maestro: i termini di licenza che regolano il deployment del Suo software IP Infusion.

Leggi l'EULA
Escalation Framework

Issue Severity Levels

Tutti i casi di supporto vengono classificati per gravità al momento dell'invio. Gli SLA di risposta si misurano dalla creazione del ticket al primo contatto con l'ingegnere.

P1: Critico

Produzione interrotta

Interruzione totale della rete o guasto critico al servizio senza workaround. È richiesta una risposta immediata 24/7.

P2: Alto

Compromissione grave

Guasto funzionale significativo. Esiste un workaround ma il servizio è degradato. Richiede risposta entro la stessa giornata lavorativa.

P3: Medio

Impatto limitato

Malfunzionamento di funzionalità non critica. Workaround disponibile. La rete continua a operare normalmente.

P4: Low

Generale / RFE

Domande sulla documentazione, guida alla configurazione, feature request o richieste tecniche non urgenti.

Livelli di servizio

Livelli di supporto

Scelga il livello che corrisponde alla criticità della sua rete. Tutti i livelli coprono sia il software OcNOS sia l'hardware aperto validato. Gli upgrade hanno effetto immediato.

Funzionalità Standard ConsigliatoPremium Enterprise
Email al TAC ✓ ✓ ✓
Knowledge base e download software ✓ ✓ ✓
Business hours phone ✓ ✓ ✓
Portale di supporto clienti 24/7, interruzioni P1 – ✓ ✓
SLA di risposta P1 8 ore 2 ore 30 minuti
SLA di risposta P2 Giorno lavorativo successivo 4 ore 2 ore
Coordinamento RMA hardware ✓ ✓ ✓
Monitoraggio proattivo dello stato – – ✓
Coinvolgimento del Customer Success Manager (CSM) – – ✓
Business review trimestrali – – ✓

Not yet a customer? Contatta il reparto vendite to include support in your OcNOS package.

Risposte

Domande frequenti

Domande frequenti su IP Infusion TAC, livelli di supporto e supporto tecnico OcNOS.

Cos'è l'IP Infusion Technical Assistance Center (TAC)?
Il TAC di IP Infusion è la nostra organizzazione di supporto globale, composta da ingegneri specializzati in OcNOS. Il TAC gestisce il troubleshooting software, i problemi di configurazione CLI, le escalation dei bug e il coordinamento dell'RMA hardware, il tutto in un unico contratto di supporto. I clienti con licenza contattano il TAC tramite il nostro portale di assistenza clienti 24/7 e via e-mail; la linea telefonica gratuita è disponibile negli orari lavorativi.
IP Infusion offre supporto sia per l'hardware sia per il software OcNOS?
Sì. IP Infusion fornisce un contratto di supporto unificato che copre sia il software OcNOS sia le piattaforme hardware aperto validate (Edgecore, UfiSpace, Celestica e altri). Questo elimina lo scaricabarile multi-vendor comune quando NOS e hardware vengono acquistati separatamente. Un solo contratto, un solo percorso di escalation, un solo SLA.
Quali sono gli SLA di tempo di risposta P1 per i guasti critici?
Gli SLA di risposta dipendono dal Suo tier di supporto. Standard: risposta P1 in 8 ore. Premium: P1 in 2 ore con accesso 24/7 al portale di assistenza clienti. Enterprise: risposta P1 in 30 minuti con il coinvolgimento di un Customer Success Manager (CSM). Il portale di supporto 24/7 è disponibile per i titolari di contratti Premium ed Enterprise.
How do I submit a support ticket?
Apra un ticket nel portale di assistenza clienti di IP Infusion (24/7 per i titolari di contratto Premium ed Enterprise) oppure scriva a IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. La linea telefonica gratuita +1 (866) 994-1279 è disponibile negli orari lavorativi. Al primo contatto, indichi l'ID della licenza OcNOS, la piattaforma interessata e una breve descrizione della severità. Il TAC assegnerà un numero di caso e un ingegnere.
IP Infusion offre la sostituzione dell'hardware (RMA)?
Sì. IP Infusion coordina l'RMA hardware per le piattaforme aperte guaste nel portfolio validato per OcNOS (Edgecore Networks, UfiSpace, Celestica e altri partner ODM validati) nell'ambito dello stesso contratto di supporto unificato che copre il software OcNOS. I tempi di gestione dell'RMA dipendono dalla piattaforma, dalla regione e dalla logistica ODM; contatti il TAC per lo SLA applicabile alla sua implementazione.
Where is the OcNOS documentation hosted?
La documentazione completa di OcNOS è disponibile su ipinfusion.com/documentation/ – riferimento CLI, guide di configurazione SP e DC, note di implementazione dei protocolli, release notes e riferimento REST API. I clienti con licenza possono richiedere via TAC l'accesso alla documentazione aggiuntiva specifica per release.
How do I upgrade my support tier?
Contatti il suo account manager IP Infusion o il nostro team commerciale tramite la pagina contatti. Gli upgrade di livello hanno effetto immediato all'aggiornamento del contratto. Si consiglia di rivedere i requisiti del livello in vista di espansioni di rete importanti o deployment presso operatori Tier-1.
Come contatto IP Infusion per un problema di Severity 1?
Aprite un ticket P1 nel portale di supporto clienti di IP Infusion. I titolari di contratti Premium ed Enterprise dispongono di accesso al portale 24/7 per le interruzioni in produzione. Scrivete a IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. La linea telefonica gratuita +1 (866) 994-1279 è disponibile negli orari lavorativi.

Non è ancora cliente OcNOS?

Parli con il nostro team commerciale per integrare il tier di supporto più adatto nella Sua licenza OcNOS, oppure provi OcNOS gratuitamente in un lab EVE-NG, GNS3, KVM o VirtualBox.