Kundensupport

Technischer Support

24/7-Technical-Support für lizenzierte OcNOS-Kunden. Ein Vertrag für Software und Hardware, von den Ingenieuren, die die Plattform entwickelt haben.

24/7P1-Abdeckung
30 Min.Enterprise-SLA
1Vertrag, SW + HW
GlobalTAC-Team
So erreichen Sie uns

Support-Kanäle

Jeder lizenzierte OcNOS-Kunde hat Zugang zu folgenden Kanälen, abhängig vom jeweiligen Service Tier.

Kundenportale

Öffnen und verfolgen Sie Support-Tickets, verwalten Sie OcNOS-Lizenzen und greifen Sie auf Release-Downloads zu, für lizenzierte Kunden.

Phone & Email

Gebührenfreie TAC-Telefonleitung während der Geschäftszeiten plus E-Mail rund um die Uhr für lizenzierte Kunden. Für Ticketing rund um die Uhr nutzen Inhaber von Premium- und Enterprise-Verträgen das 24/7-Kundensupport-Portal.

+1 (866) 994-1279, TAC Toll Free IPI-TAC-Global@ipinfusion.com

Internationale Anrufer: Wählen Sie die oben angegebene gebührenfreie Nummer (Anbieterkosten können anfallen) oder schreiben Sie eine E-Mail an IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. For sales inquiries, see Regionalbüros.

Dokumentation

Vollständige OcNOS-Online-Dokumentation – CLI-Referenz, SP- und DC-Konfigurationsleitfäden, Release Notes, Protokollhinweise und REST-API-Referenz.

OcNOS-Dokumentation

Produktgarantie

Standardmäßige Hardware- und Software-Gewährleistungsbedingungen für integrierte Systeme von IP Infusion und validierte offene Plattformen.

Garantie-PDF herunterladen

Product Lifecycle

End-of-Sale- und End-of-Life-Ankündigungen für OcNOS und IP Maestro: Planen Sie Upgrades und Refreshes anhand veröffentlichter Zeitpläne.

View Lifecycle & EoS/EoL

End User License Agreement

OcNOS- und IP-Maestro-EULA: die Lizenzbedingungen, die Ihre IP-Infusion-Software-Bereitstellung regeln.

EULA lesen
Escalation Framework

Issue Severity Levels

Alle Support-Fälle werden bei Einreichung nach Schweregrad klassifiziert. Die Response-SLAs werden vom Zeitpunkt der Ticket-Erstellung bis zur ersten Engineer-Kontaktaufnahme gemessen.

P1: Kritisch

Produktion ausgefallen

Vollständiger Netzwerk-Ausfall oder kritischer Service-Failure ohne Workaround. Sofortige 24/7-Reaktion erforderlich.

P2: Hoch

Schwerwiegende Beeinträchtigung

Erheblicher Funktionsausfall. Ein Workaround existiert, der Service ist jedoch beeinträchtigt. Erfordert eine Reaktion am selben Geschäftstag.

P3: Mittel

Begrenzte Auswirkung

Nicht kritische Funktionsstörung. Workaround verfügbar. Das Netzwerk arbeitet normal weiter.

P4: Low

Allgemein / RFE

Dokumentationsfragen, Konfigurations-Guidance, Feature Requests oder nicht dringende technische Anfragen.

Service Levels

Support-Stufen

Wählen Sie das Tier, das zur Kritikalität Ihres Netzwerks passt. Alle Tiers decken sowohl OcNOS-Software als auch validierte Open Hardware ab. Upgrades sind sofort wirksam.

Funktion Standard EmpfohlenPremium Enterprise
E-Mail an TAC ✓ ✓ ✓
Knowledge Base & Software-Downloads ✓ ✓ ✓
Business hours phone ✓ ✓ ✓
24/7-Kundensupport-Portal, P1-Ausfälle – ✓ ✓
P1-Reaktions-SLA 8 Stunden 2 Stunden 30 Minuten
P2-Reaktions-SLA Nächster Werktag 4 Stunden 2 Stunden
Hardware-RMA-Koordination ✓ ✓ ✓
Proaktives Health-Monitoring – – ✓
Customer-Success-Manager-(CSM)-Betreuung – – ✓
Quartalsweise Business Reviews – – ✓

Not yet a customer? Vertrieb kontaktieren to include support in your OcNOS package.

Antworten

Häufig gestellte Fragen

Häufige Fragen zum IP Infusion-TAC, zu Support-Tiers und zum technischen OcNOS-Support.

Was ist das IP Infusion Technical Assistance Center (TAC)?
Der IP Infusion TAC ist unsere globale Support-Organisation, besetzt mit OcNOS-Spezialisten. Der TAC kümmert sich um Software-Troubleshooting, CLI-Konfigurationsprobleme, Bug-Eskalationen und die Koordination von Hardware-RMA, alles im Rahmen eines einzigen Support-Vertrags. Lizenzierte Kunden erreichen den TAC über unser 24/7-Kunden-Support-Portal und per E-Mail; die gebührenfreie Telefonleitung steht während der Geschäftszeiten zur Verfügung.
Unterstützt IP Infusion neben der OcNOS-Software auch Hardware?
Ja. IP Infusion bietet einen einheitlichen Support-Vertrag, der sowohl die OcNOS-Software als auch die validierten Open-Hardware-Plattformen (Edgecore, UfiSpace, Celestica und weitere) abdeckt. Dies eliminiert die bei separat bezogener NOS und Hardware übliche Verantwortungsverlagerung zwischen mehreren Herstellern. Ein Vertrag, ein Eskalationspfad, ein SLA.
Welche P1-Reaktionszeit-SLAs gelten bei kritischen Ausfällen?
Die Reaktions-SLAs hängen von Ihrer Support-Stufe ab. Standard: 8-Stunden-Reaktion bei P1. Premium: 2-Stunden-Reaktion bei P1 mit 24/7-Zugang zum Kundensupport-Portal. Enterprise: 30-Minuten-Reaktion bei P1 mit Betreuung durch einen Customer Success Manager (CSM). Das 24/7-Support-Portal steht Inhabern von Premium- und Enterprise-Verträgen zur Verfügung.
How do I submit a support ticket?
Eröffnen Sie ein Ticket im IP Infusion Kunden-Support-Portal (24/7 für Inhaber von Premium- und Enterprise-Verträgen) oder schreiben Sie an IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. Die gebührenfreie Telefonleitung +1 (866) 994-1279 steht während der Geschäftszeiten zur Verfügung. Geben Sie beim Erstkontakt Ihre OcNOS-Lizenz-ID, die betroffene Plattform und eine kurze Beschreibung des Schweregrads an. Der TAC weist eine Fallnummer und einen Engineer zu.
Bietet IP Infusion Hardware-Austausch (RMA) an?
Ja. IP Infusion koordiniert Hardware-RMA für ausgefallene offene Plattformen im OcNOS-validierten Portfolio (Edgecore Networks, UfiSpace, Celestica und andere validierte ODM-Partner) im Rahmen desselben einheitlichen Support-Vertrags, der die OcNOS-Software abdeckt. Die RMA-Bearbeitungszeit hängt von der Plattform, der Region und der ODM-Logistik ab; wenden Sie sich an den TAC, um das für Ihr Deployment geltende SLA zu erfahren.
Where is the OcNOS documentation hosted?
Die vollständige OcNOS-Dokumentation finden Sie unter ipinfusion.com/documentation/ – CLI-Referenz, SP- und DC-Konfigurationsleitfäden, Protokoll-Implementierungshinweise, Release Notes und REST-API-Referenz. Lizenzierte Kunden können über den TAC Zugriff auf zusätzliche release-gebundene Dokumentation anfragen.
How do I upgrade my support tier?
Wenden Sie sich an Ihren IP Infusion Account Manager oder unser Sales-Team über die Kontaktseite. Tier-Upgrades werden mit Vertragsänderung sofort wirksam. Wir empfehlen, die Tier-Anforderungen vor größeren Netzwerkerweiterungen oder Tier-1-Operator-Deployments zu prüfen.
Wie erreiche ich IP Infusion bei einem Severity-1-Problem?
Öffnen Sie ein P1-Ticket im IP-Infusion-Kundensupport-Portal. Inhaber von Premium- und Enterprise-Verträgen haben rund um die Uhr Portal-Zugriff bei Produktionsausfällen. E-Mail an IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. Die gebührenfreie Telefonleitung +1 (866) 994-1279 ist während der Geschäftszeiten verfügbar.

Noch kein OcNOS-Kunde?

Sprechen Sie mit unserem Sales-Team über die Integration des passenden Support-Tiers in Ihre OcNOS-Lizenz, oder testen Sie OcNOS kostenlos in einem EVE-NG-, GNS3-, KVM- oder VirtualBox-Lab.