Soporte al cliente

Soporte técnico

Soporte técnico 24/7 para los clientes con licencia de OcNOS. Un solo contrato para software y hardware, de la mano de los ingenieros que construyeron la plataforma.

24/7Cobertura P1
30 minSLA empresarial
1Contrato, SW + HW
GlobalEquipo TAC
Cómo contactarnos

Canales de soporte

Todo cliente OcNOS con licencia tiene acceso a los siguientes canales según su nivel de servicio.

Portales de clientes

Abra y dé seguimiento a tickets de soporte, gestione las licencias de OcNOS y acceda a las descargas de versiones, para clientes con licencia.

Phone & Email

Línea telefónica gratuita del TAC en horario comercial, además de correo electrónico 24/7 para clientes con licencia. Para la apertura de tickets las 24 horas, los titulares de contratos Premium y Enterprise utilizan el portal de atención al cliente 24/7.

+1 (866) 994-1279, TAC Toll Free IPI-TAC-Global@ipinfusion.com

Llamadas internacionales: marque el número gratuito anterior (pueden aplicarse cargos del operador) o envíe un correo IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. For sales inquiries, see Oficinas regionales.

Documentación

Documentación completa de OcNOS en línea: referencia de CLI, guías de configuración SP y DC, notas de versión, notas de protocolo y referencia de REST API.

Docs OcNOS

Garantía del producto

Términos estándar de garantía de hardware y software para los sistemas integrados de IP Infusion y las plataformas abiertas validadas.

Descargar PDF de garantía

Ciclo de vida del producto

Anuncios de End-of-Sale y End-of-Life para OcNOS e IP Maestro: planifique actualizaciones y renovaciones según los cronogramas publicados.

View Lifecycle & EoS/EoL

Acuerdo de licencia de usuario final

EULA de OcNOS e IP Maestro: los términos de licencia que rigen su despliegue del software de IP Infusion.

Lea el EULA
Escalation Framework

Issue Severity Levels

Todos los casos de soporte se clasifican por severidad al enviarse. Los SLAs de respuesta se miden desde la creación del ticket hasta el primer contacto del ingeniero.

P1: Crítico

Producción caída

Caída total de la red o fallo crítico del servicio sin solución alternativa. Requiere respuesta inmediata 24/7.

P2: Alto

Deterioro grave

Fallo funcional significativo. Existe solución alternativa pero el servicio está degradado. Requiere respuesta el mismo día hábil.

P3: Medio

Impacto limitado

Mal funcionamiento de función no crítica. Workaround disponible. La red continúa operando con normalidad.

P4: Low

General / RFE

Consultas sobre documentación, orientación de configuración, solicitudes de funciones o consultas técnicas no urgentes.

Niveles de servicio

Niveles de soporte

Elija el nivel acorde con la criticidad de su red. Todos los niveles cubren tanto el software OcNOS como el hardware abierto validado. Las actualizaciones se aplican de inmediato.

Función Estándar RecommendedPremium Empresa
Enviar correo al TAC ✓ ✓ ✓
Base de conocimientos y descargas de software ✓ ✓ ✓
Business hours phone ✓ ✓ ✓
Portal de soporte al cliente 24/7, interrupciones P1 – ✓ ✓
SLA de respuesta P1 8 horas 2 horas 30 minutos
SLA de respuesta P2 Día hábil siguiente 4 horas 2 horas
Coordinación de RMA de hardware ✓ ✓ ✓
Monitoreo proactivo – – ✓
Colaboración con el Customer Success Manager (CSM) – – ✓
Revisiones trimestrales – – ✓

Not yet a customer? Contactar con ventas to include support in your OcNOS package.

Respuestas

Preguntas frecuentes

Preguntas comunes sobre IP Infusion TAC, niveles de soporte y soporte técnico de OcNOS.

¿Qué es el Technical Assistance Center (TAC) de IP Infusion?
IP Infusion TAC es nuestra organización global de soporte, atendida por ingenieros especialistas en OcNOS. TAC se encarga de la resolución de problemas de software, las incidencias de configuración de la CLI, los escalamientos de errores y la coordinación de RMA de hardware, todo bajo un único contrato de soporte. Los clientes con licencia contactan con TAC a través de nuestro portal de soporte al cliente disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, y por correo electrónico; la línea telefónica gratuita está disponible en horario laboral.
¿IP Infusion da soporte al hardware además del software OcNOS?
Sí. IP Infusion proporciona un contrato de soporte unificado que cubre tanto el software OcNOS como las plataformas de hardware abierto validadas (Edgecore, UfiSpace, Celestica y otras). Esto elimina el traslado de responsabilidades multi-vendor común cuando el NOS y el hardware se adquieren por separado. Un único contrato, una única vía de escalado, un único SLA.
¿Cuáles son los SLA de tiempo de respuesta P1 para incidencias críticas?
Los SLA de respuesta dependen de su nivel de soporte. Standard: respuesta P1 en 8 horas. Premium: P1 en 2 horas con acceso al portal de atención al cliente 24/7. Enterprise: respuesta P1 en 30 minutos con la participación de un Customer Success Manager (CSM). El portal de soporte 24/7 está disponible para los titulares de contratos Premium y Enterprise.
How do I submit a support ticket?
Abra un ticket en el portal de soporte al cliente de IP Infusion (24/7 para titulares de contratos Premium y Enterprise) o escriba a IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. La línea telefónica gratuita +1 (866) 994-1279 está disponible en horario laboral. Proporcione su ID de licencia de OcNOS, la plataforma afectada y una breve descripción de la severidad en el primer contacto. TAC asignará un número de caso y un ingeniero.
¿IP Infusion ofrece reemplazo de hardware (RMA)?
Sí. IP Infusion coordina el RMA de hardware para las plataformas abiertas con fallos del portafolio validado para OcNOS (Edgecore Networks, UfiSpace, Celestica y otros socios ODM validados) bajo el mismo contrato de soporte unificado que cubre el software OcNOS. El tiempo de respuesta del RMA depende de la plataforma, la región y la logística del ODM; contacte con TAC para conocer el SLA que aplica a su despliegue.
Where is the OcNOS documentation hosted?
La documentación completa de OcNOS está en ipinfusion.com/documentation/: referencia de CLI, guías de configuración SP y DC, notas de implementación de protocolos, notas de versión y referencia de la API REST. Los clientes con licencia pueden solicitar acceso a documentación adicional vinculada a versión a través del TAC.
How do I upgrade my support tier?
Contacte a su account manager de IP Infusion o a nuestro equipo comercial a través de la página de contacto. Las actualizaciones de nivel tienen efecto inmediato al actualizar el contrato. Recomendamos revisar los requisitos de nivel antes de expansiones de red importantes o despliegues Tier-1.
¿Cómo contacto a IP Infusion para un problema de Severidad 1?
Abra un ticket P1 en el portal de soporte al cliente de IP Infusion. Los titulares de contratos Premium y Enterprise tienen acceso al portal 24/7 para interrupciones en producción. Envíe un correo a IPI-TAC-Global@ipinfusion.com. La línea telefónica gratuita +1 (866) 994-1279 está disponible en horario laboral.

¿Aún no es cliente OcNOS?

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