Je peux me permettre de donner une version un peu plus correcte et plus réaliste ?
Niveau 1 : c'est eux que tu as quand tu appelles le support par le numéro normal.
si un agent de niveau 1 (appelé au customer support) n'a pas les éléments pour répondre il transfère au niveau suivant
mais son rôle ne s'arrête pas au porte gobelet, les agents de niveau 1 sont formés sur le matériel et les logiciels de leur plateforme, et en général un simple agent de niveau 1 en connait plus que le client sur le matériel pour lequel il est formé (code bips, problèmes connus, problèmes récurrents ...)
Niveau 2 : ce sont les ingénieurs qui se chargent de gérer les dossiers un peu plus épineux, typiquement une remontée de bug, un problème qui persiste, un grand nombre de machines impactées
Ils ont plus de moyens, plus de compétences aussi et simplement gèrent des dossiers sur une plus grande zone géographique, donc eux aussi comme le niveau 1 ont une meilleure connaissance des problèmes 'pas courant' qui pour eux peuvent l'être (premier dossier en France mais 10ème en Europe par exemple, le niveau 1 aura du mal mais pas le niveau 2)
Niveau 3 : ce sont des ingénieurs spécialisés. chacun sa tache, ce sont les concepteurs des architectures. Ils connaissent très bien leur domaine et ont plutot une spécialité (genre y en a un qui s'occupe du BIOS ou IPL ...)
En général pour ma part je suis au niveau 1 et les clients ne sont pas frustrés d'avoir un crét<-- de tech de niveau 1 puisqu'on connait bien nos produits et qu'on fournit un support matériel et logiciel de qualité.
D'ailleurs ca fait quelques temps que dans les faits on supporte un 'minimum' Debian sans aller jusqu'à la config et tout mais au moins à accepter l'installation de n'importe quel linux sur une station.
Mais ca dépend beaucoup de la gamme de machines et des moyens que la société met dans son support. (ne pas mélanger le support Wanadoo et le support des stations/serveurs HP)
[^] # Re: Les niveaux d'assistance et de maintenance
Posté par lunarok . En réponse à la dépêche Hewlett-Packard inclut Debian dans son offre de services. Évalué à 10.
Niveau 1 : c'est eux que tu as quand tu appelles le support par le numéro normal.
si un agent de niveau 1 (appelé au customer support) n'a pas les éléments pour répondre il transfère au niveau suivant
mais son rôle ne s'arrête pas au porte gobelet, les agents de niveau 1 sont formés sur le matériel et les logiciels de leur plateforme, et en général un simple agent de niveau 1 en connait plus que le client sur le matériel pour lequel il est formé (code bips, problèmes connus, problèmes récurrents ...)
Niveau 2 : ce sont les ingénieurs qui se chargent de gérer les dossiers un peu plus épineux, typiquement une remontée de bug, un problème qui persiste, un grand nombre de machines impactées
Ils ont plus de moyens, plus de compétences aussi et simplement gèrent des dossiers sur une plus grande zone géographique, donc eux aussi comme le niveau 1 ont une meilleure connaissance des problèmes 'pas courant' qui pour eux peuvent l'être (premier dossier en France mais 10ème en Europe par exemple, le niveau 1 aura du mal mais pas le niveau 2)
Niveau 3 : ce sont des ingénieurs spécialisés. chacun sa tache, ce sont les concepteurs des architectures. Ils connaissent très bien leur domaine et ont plutot une spécialité (genre y en a un qui s'occupe du BIOS ou IPL ...)
En général pour ma part je suis au niveau 1 et les clients ne sont pas frustrés d'avoir un crét<-- de tech de niveau 1 puisqu'on connait bien nos produits et qu'on fournit un support matériel et logiciel de qualité.
D'ailleurs ca fait quelques temps que dans les faits on supporte un 'minimum' Debian sans aller jusqu'à la config et tout mais au moins à accepter l'installation de n'importe quel linux sur une station.
Mais ca dépend beaucoup de la gamme de machines et des moyens que la société met dans son support. (ne pas mélanger le support Wanadoo et le support des stations/serveurs HP)