4.CS向上の取組み
コールセンターの全社拡大
九州電力では、2001年度からの福岡都市圏4営業所を対象とした試行期間を経て、2004年5月および6月に福岡・佐賀・大分・鹿児島の4か所にコールセンターを設置し、電話受付対象営業所を全社に拡大した。
コールセンターの導入により、迅速・的確で均質的な電話受付が24時間可能となり、お客さまサービスの一層の向上と業務効率化を図った。
営業所代表電話の通話料を無料化
2006年5月に営業所の代表電話番号を通話料無料番号へ変更した。これにより、従来は、お客さまから営業所への電話をコールセンターに自動転送して受け付けていたものが、コールセンターへ直接つながるようになった。
なお、台風による供給支障時などは、電話を営業所に切り替えて受け付けるため、電話番号は、全社統一番号ではなく、営業所ごとの番号設定としており、支店・営業所順の連番とした。
「口座振替日指定サービス」の導入
2006年から、高圧以上のお客さまの電気料金を対象に、お客さまが希望する日にちでのお振替が可能な「口座振替日指定サービス」を導入した。
2014年10月からは、サービスの対象を低圧にも拡大したことで、全てのお客さまにご利用頂けるようになり、より一層のお客さまサービス向上が図られた。
電気料金クレジットカード払いサービスの開始
電気料金の収納は、金融機関やコンビニエンスストア、営業所窓口で取り扱っていたが、2007年1月からクレジットカードでの支払い受け付けを開始した。
クレジットカードの普及にともなって要望が増えていたもので、取り扱いカード会社は導入当初は12社、2021年3月時点では16社のカードの利用が可能となった。
電気料金電子決済サービスの開始
電気料金は、金融機関やコンビニエンスストアでの収納、またはクレジットカードでの支払いを取り扱っていたが、2018年6月から電子決済での支払いを開始した。
電子決済の普及にともなって要望が増えていたもので、2021年3月時点で、取り扱い決済は6社(PayPay、LINE Pay、PayB(ビリングシステム)、支払秘書(ウェルネット)、ファミペイ(ファミリーマート)、d払い(NTTドコモ))の利用が可能となっており、お客さまサービスのより一層の向上を図った。
SMSを用いた新たなお支払いサービス「SMS決済」の開始
電気料金は、金融機関やコンビニエンスストアでの収納、またはクレジットカードでの支払いを取り扱っていたが、2022年10月からお客さまのスマートフォンに届くSMSから電気料金のお支払いができるサービスを開始した。
お客さまは振込票を持ち歩く必要がなくなり、ペーパーレス化の更なる推進による環境保全とお客さまの利便性向上が図られた。
インターネット受付システム「らくらくネット」の開設
九州電力は、2011年3月からインターネット低圧工事申込「らくらくネット」の開設をおこなった。
らくらくネットの開設により、従来営業所で申込みいただいていた電気の新増設の手続きを、インターネットで申込みが行えるようになったため、書類の作成、提出、管理などが簡易になった
2017年4月から、従来の低圧契約に加え、高圧・特別高圧、太陽光(低圧)・その他自家用発電設備の系統連係、集合住宅についても申込みができるようになった。
「WEB口座振替受付サービス」の導入
2016年10月から、九州の地方銀行14行を対象に、電気料金の口座振替手続きをWebで完了できる「WEB口座振替受付サービス」を導入した。
これにより、お客さまは申込書への捺印や郵送が不要になり、申込手続きが簡素化できたほか、それまで1〜2か月要していた口座振替の手続きが即時反映されるなど、必要となる期間も大幅に短縮された。
株式会社NTTドコモと「災害発生時のサービス提供に関する協定」を締結
九州電力は、2019年5月に株式会社NTTドコモ九州支社と「災害発生時のサービス提供に関する協定」を締結した。
本協定の締結により、災害時において、全営業所50か所に10台の携帯電話およびタブレットを同時に充電ができるドコモの「災害対応充電器(マルチチャージャ)」の設置およびサービス提供に関する相互協力を行うこととした。
マチ明かりプロジェクト
九州電力は、2017年5月に株式会社ローソンと九州のマチを明るくするための取組みとして、「マチ明かりプロジェクト」を開始した。
本プロジェクトでは、九州電力グループがローソン店舗を運営し、店舗に併設する九州電力営業所の「コミュニティスペース」と一体的に運用することで、コンビニエンスストアの利便性に加え、「暮らし・健康・趣味」といった、お客さまの豊かな毎日につながる情報発信や各種イベントの開催等、地域交流の場として、地域に開かれた店舗を目指し、九州電力佐賀営業所内に「ローソン九電佐賀ビル店」をオープンした。(オープン日:2017年5月10日)
オープンイベントでは、雑貨作り等の「趣味講座」や親子で参加ができる「IH料理教室」、地元保育園児による「ぬり絵展」等、楽しさいっぱいの「マチ明かりフェスタ」をおこなった。
「九電Web明細サービス」の導入
九州電力は、2021年5月、インターネット環境の普及拡大を踏まえ、環境保全を目的とした紙の消費削減やCO2の排出抑制の取組みとして、電気・ガスに関する毎月のご利用明細について、Webサイトでいつでも確認できる「九電Web明細サービス」を導入した。2022年度冬季に実施した節電プログラムにおいては、当サービスにより参加申込を受け付ける等、お客さまとの重要なオンライン接点としての機能を果たしている。