Sur ton mobile BouygTel, je suppose ;-)
Cela me semble d'autant plus normal que BouygTel propose cela qu'il utilise son propre réseau (cela n'a pas de "coût" en tant que tel, hormis un manque à gagner de ce qui aurait été décompté de ton forfait pour l'appel au 614) et je ne dis pas cela parce que j'y ai d'anciens collègues ;-) En plus, c'est du gagnant/gagnant : l'arcep demandait la gratuité au minimum du temps d'attente des hotlines (tant opérateur telecom que FAI), dans ce cas BouygTel va plus loin dans la satisfaction client (il ne paie pas, a pu exposer son problème) tout en maximisant l'identification du type de problème _avant_ l'appel (un conseiller de clientèle c'est un coût moyen pour l'entreprise de l'ordre de 7 à 15 euros tous appels confondus iirc, certains sont simples d'autres plus compliqués, une partie est facturée à l'appelant). Toute optimisation, permet de réduire les coûts tant côté client que côté opérateur.
En plus, si c'est pour gérer de la fidélisation, les opérateurs telco sont àmha trop contents que ce soit le client qui demande à ce qu'on l'appelle : il est déjà prêt à négocier et les forces de ventes peuvent appliquer un discours rassurant voire proposer des concessions pour le fidéliser 24 mois de plus, tout bénéf' :-)
Dans le cas de EDF, le rappel a un coût ; déjà que la plateforme de couplage téléphonie informatique (CTI) en a un pour router l'appel reçu vers un des 6000 conseillers... dans le cas de EDF, rappeler sans que le client ait fait l'effort de caractériser son souci c'est y aller à l'aveuglette àmha et ne pas être sûr d'avoir un ROI, ni une satisfaction client. J'ai visité un centre d'appel et en double écoute sur 3-4 appels, la teneur des problèmes rencontrés variaient vraiment du tout au tout... entre le souci de facture, l'intervenant technique qui n'a pas respecté l'heure de rendez-vous, la personne dans le rouge sur son compte voire un cas sous tutelle et ne pouvant débloquer l'argent, tu tombes parfois dans le social...
[^] # Re: Rappel automatique
Posté par BAud (site web personnel) . En réponse au journal Ces assistances qui ont la flemme de nous entendre (chez EDF en particulier). Évalué à 5.
Sur ton mobile BouygTel, je suppose ;-)
Cela me semble d'autant plus normal que BouygTel propose cela qu'il utilise son propre réseau (cela n'a pas de "coût" en tant que tel, hormis un manque à gagner de ce qui aurait été décompté de ton forfait pour l'appel au 614) et je ne dis pas cela parce que j'y ai d'anciens collègues ;-) En plus, c'est du gagnant/gagnant : l'arcep demandait la gratuité au minimum du temps d'attente des hotlines (tant opérateur telecom que FAI), dans ce cas BouygTel va plus loin dans la satisfaction client (il ne paie pas, a pu exposer son problème) tout en maximisant l'identification du type de problème _avant_ l'appel (un conseiller de clientèle c'est un coût moyen pour l'entreprise de l'ordre de 7 à 15 euros tous appels confondus iirc, certains sont simples d'autres plus compliqués, une partie est facturée à l'appelant). Toute optimisation, permet de réduire les coûts tant côté client que côté opérateur.
En plus, si c'est pour gérer de la fidélisation, les opérateurs telco sont àmha trop contents que ce soit le client qui demande à ce qu'on l'appelle : il est déjà prêt à négocier et les forces de ventes peuvent appliquer un discours rassurant voire proposer des concessions pour le fidéliser 24 mois de plus, tout bénéf' :-)
Dans le cas de EDF, le rappel a un coût ; déjà que la plateforme de couplage téléphonie informatique (CTI) en a un pour router l'appel reçu vers un des 6000 conseillers... dans le cas de EDF, rappeler sans que le client ait fait l'effort de caractériser son souci c'est y aller à l'aveuglette àmha et ne pas être sûr d'avoir un ROI, ni une satisfaction client. J'ai visité un centre d'appel et en double écoute sur 3-4 appels, la teneur des problèmes rencontrés variaient vraiment du tout au tout... entre le souci de facture, l'intervenant technique qui n'a pas respecté l'heure de rendez-vous, la personne dans le rouge sur son compte voire un cas sous tutelle et ne pouvant débloquer l'argent, tu tombes parfois dans le social...
Et sinon, http://edf.fr par le lien contact permet de tomber sur http://www.edf.com/accueil-com-fr/edf-informations/contact-9(...) qui prendra un tout petit peu plus de temps à être acheminé vers la direction commerciale, si tu choisis comme "thème Offres commerciales EDF".