Il faut comprendre que le support (logiciel comme matériel mais surtout logiciel) n'est pas qu'une assurance technique mais surtout une assurance financière. En clair, on établit un contrat avec l'entreprise qui fera le support d'un logiciel donné.
En cas de problèmes majeurs en production avec le dit logiciel, on ne fera pas forcément appel à toi car le temps vient généralement à manquer (en production) et que le contrat de support est justement là pour cela. On n'aura pas nécessairement le temps d'attendre que tu te documentes à coups de Google, en espérant que quelqu'un ait déjà eu le même problème (et l'ai publié après avoir trouvé une solution).
Tout cela fait beaucoup de si. Si le logiciel cause des pertes significatives de revenus à l'entreprise, les contrats prévoient généralement des pénalités en cas de non-résolutions. Ceci entraîne souvent une gestion intempestive des tickets (avec clôture très rapide).
Cependant, ce n'est pas le support professionnel le problème, c'est plutôt la rationnalisation des coûts des centres de support, qui entraînent ces dérives, en compétences et en gestion.
Je vais prêcher pour ma paroisse mais pour trouver un support plutôt compétent : http://www.08000linux.com/
J'admets le caractère publicitaire que cela peut avoir mais pour les avoir eu quelques fois en deux ans parce le client pour lequel je travaille a souscris une offre de support chez nous, je peux dire qu'ils sont compétents. Pour l'instant, il faut avouer que le centre de support est encore à visage humain et que les recrutements ne négligent pas les compétences. Simplement : un expert, ça coûte très cher à une entreprise spécialisée dans le support et je te laisse deviner ce que ça pèse dans la balance d'un gestionnaire financier.
[^] # Re: c'est reparti !
Posté par Raphaël SurcouF (site web personnel) . En réponse au journal RHEL 5.2/Ubuntu 8.04. Évalué à 2.
En cas de problèmes majeurs en production avec le dit logiciel, on ne fera pas forcément appel à toi car le temps vient généralement à manquer (en production) et que le contrat de support est justement là pour cela. On n'aura pas nécessairement le temps d'attendre que tu te documentes à coups de Google, en espérant que quelqu'un ait déjà eu le même problème (et l'ai publié après avoir trouvé une solution).
Tout cela fait beaucoup de si. Si le logiciel cause des pertes significatives de revenus à l'entreprise, les contrats prévoient généralement des pénalités en cas de non-résolutions. Ceci entraîne souvent une gestion intempestive des tickets (avec clôture très rapide).
Cependant, ce n'est pas le support professionnel le problème, c'est plutôt la rationnalisation des coûts des centres de support, qui entraînent ces dérives, en compétences et en gestion.
Je vais prêcher pour ma paroisse mais pour trouver un support plutôt compétent : http://www.08000linux.com/
J'admets le caractère publicitaire que cela peut avoir mais pour les avoir eu quelques fois en deux ans parce le client pour lequel je travaille a souscris une offre de support chez nous, je peux dire qu'ils sont compétents. Pour l'instant, il faut avouer que le centre de support est encore à visage humain et que les recrutements ne négligent pas les compétences. Simplement : un expert, ça coûte très cher à une entreprise spécialisée dans le support et je te laisse deviner ce que ça pèse dans la balance d'un gestionnaire financier.