Le problème n'est pas la compétence (quoi que...) mais l'état d'esprit des fonctionnaires et de l'administration : l'administration est tournée vers elle même, n'est préoccupée que de ses propres procédures internes (que l'on sent à chaque fois qu'on a affaire à elle) et n'a que faire du public dont elle n'a pas besoin pour exister. C'est au public de s'adapter à ses procédures et non l'inverse. Tout ceci découle de l'avancement à l'ancienneté, de l'assurance de l'emploi (l'invirabilité) et de l'absence de récompense des éléments les plus brillants : en bref, ces facteurs n'attirent pas les personnes les plus dynamiques, qui ont envie de s'investir dans leur activité professionnelle (je ne parle pas de l'éducation nationale ni de la santé mais des ronds de cuir). A titre d'exemple du fonctionnement de l'administration, voici une anecdote retraçant mes déboires avec Orange/France télécom. On nous dit que ces sociétés sont maintenant essentiellement à capitaux privés, oui mais 90 % (de mémoire) du personnel est encore constitué de fonctionnaires et ceci, comme l'histoire ci-dessous le démontre (juste un exemple parmi d'autres....) , n'est pas innocent quant au fonctionnement de ces sociétés :
Le 3 septembre 2004, je commande un nouveau téléphone SPV C500 sur le site Web d'Orange, via le programme « Changer de mobile », bien mal m'en a pris : aujourd'hui, j'attends encore ce téléphone (3 semaines après à l''époque)
Entre temps, je me suis rendu dans une agence Orange pour tenter d'annuler cette commande et voici ce qui m'a été répondu (de mémoire), lorsque je suggérai d'annuler la commande du Web, de me faire réattribuer mes points et d'acquérir le téléphone sur place : " c'est impossible monsieur, le Web et les agences sont deux services distincts avec des objectifs de vente bien spécifiques. On ne peut intervenir dans le processus de vente du Web. De plus, il faut attendre que vous receviez le colis pour le refuser et annuler la commande". Je me suis dit alors : « très bien, je vais acheter le téléphone sans abonnement et sans mes points, tant pis, je les utiliserai lors d'un prochain achat ». On m'a alors répondu : « impossible monsieur, le téléphone ne se vend qu'avec un abonnement ou dans le cadre de la procédure Changer de mobile et comme vos points vous ont été décomptés, il faut annuler la commande Web et demander la restitution des points ». (montée d'adrénaline de ma part due au cercle vicieux de la situation)
Plusieurs remarques :
Je trouve aberrant qu'une société commerciale justifie l'impossibilité de satisfaire une demande client en avançant les déficiences de sa propre organisation interne (je me contrefiche des objectifs commerciaux du chef d'agence et de la rigidité des procédures). Le client que je suis se contrefiche de l'organisation interne des sociétés commerciales auxquelles il s'adresse et trouve quelque peu anormal que cela soit à lui de s'adapter à l'organisation interne de ces sociétés (phénomène courant, pour ne pas dire général dans l'administration) et non à celles-ci de s'adapter aux desiderata des clients. Tout ceci me paraît quelque peu anti commercial : aucune procédure/passerelle n'a été prévue pour annuler/modifier une commande Web depuis une agence, ce sont deux mondes totalement séparés, aux intérêts contradictoires. Pourtant, du point de vue du client que je suis, il s'agit dans les deux cas de la société Orange...D'autre part, je suis un consommateur Web régulier et j'achète très souvent des objets aux US, situés à des milliers de KM. Jamais il ne m'est arrivé aucun problème (retard de livraison, produit non livré...). Il faut que je commande en France pour que cela m'arrive (je boycotterai à l'avenir le site d'Orange, ce que m'ont d'ailleurs conseillé les agents du service client.... d'Orange : « il ne faut pas commander sur le Web, vous auriez du le faire par téléphone ou directement dans une agence » m'ont-ils dit.)
Je me suis retrouvé alors dans la situation kafkaïenne suivante :
J'étais en attente d'un téléphone disparu dans je ne sais quel abîme, sans pouvoir annuler sa commande du fait de la non-réception physique du colis, ni pouvoir en acheter un autre en raison des procédures d'acquisition de ce téléphone (abonnement ou changer de mobile.... difficile sans points). Bref, on ne voulait pas me vendre le produit (c'est ce que j'ai pensé). Je suis toujours étonné des personnes qui ont l'habitude de fonctionner dans un certain cadre de pensée et qui n'arrivent pas à envisager le point de vue de leur interlocuteur. Sans doute, cela les remettraient-elles trop en question. Je dis cela car mes interlocuteurs avaient vraiment l'air de recevoir mes requêtes comme si elles étaient saugrenues, comme une espèce de phénomène para normal qui vous met mal à l'aise :-) (du coup, j'ai décidé de relire « le procès » de Kafka)
Mais il y a mieux : j'ai téléphoné au service client et là on a retracé l'historique de ma commande Web : quelle ne fut pas ma surprise de m'entendre dire que, bien qu'ayant commandé mon produit le 3/09, celui-ci s'étant trouvé subitement en rupture de stock le 6/09, ma commande n'a pu être honorée immédiatement (virtuellement, car encore une fois je n'ai jamais rien reçu) et a du subir les conséquences de cette rupture de stock. Je trouve extrêmement bizarre, voire aberrant, qu'un client qui commande le 3/09 subisse les contrecoups d'une rupture de stock intervenue le 6/09. Dans mon extrême naïveté, je pensais que lorsqu'une commande (Web ou autre) arrivait, le produit était automatiquement décrémenté des stocks (nombre de produits - 1) et réservé de facto au client émetteur de la commande. Les Américains doivent sans doute faire comme cela, mais pas Orange visiblement.
Je suis donc entré dans un processus d'échanges récurrents avec le service client. Le problème du service client c'est qu'on ne tombe jamais sur la même personne et qu'il faut 1) raconter éternellement encore et encore son histoire depuis le début 2) que personne ne suit le dossier (tout le monde s'en fout et s'abrite derrière la procédure... j'ai même certaines fois été transféré dans un autre service qui ne pouvait strictement rien pour moi, la personne du service client essayant de « botter en touche » et de se débarrasser d'un emmerdeur). Une fois, une charmante personne m'a donné son nom en me disant qu'elle allait suivre le dossier et que si, par hasard, j'avais la chance de retomber sur le centre du service client de ...., je pouvais la demander, mais qu'en aucun cas on ne pouvait l'appeler directement. De toute façon, elle s'engageait à me rappeler pour me tenir au courant de l'évolution de la situation. J'attends toujours.
Une fois, excédé, j'ai demandé à parler au supérieur hiérarchique de l'agent du service client et on m'a répondu : « impossible monsieur, les responsables ne prennent pas les clients ».
Le plus terrible (et le plus rageant) c'est le sentiment de se trouver dans une situation inextricable dont personne ne veut prendre la responsabilité et de n'avoir donc aucune issue pour en sortir. Une espèce de ventre mou administratif digne de Kafka ou de l'union soviétique.
Finalement, un jour j'ai reçu un appel d'une personne qui, bien qu'ayant énoncé rapidement son nom, ne m'a pas fait l'honneur de me dire à quel service elle appartenait. Cette personne me demanda (« afin que je puisse faire des recherches » me dit-elle) d'envoyer un fax à tel numéro, en certifiant sur l'honneur que je n'avais jamais reçu le téléphone et en y joignant une photocopie de mes papiers d'identité (réflexion de ma part : « très bien, mais pouvez-vous me dire qui est l'autre bout du fax ? », car elle ne semblait pas décidée à me le dire, l'appel étant ultra bref). J'ai donc fait ce que cette personne m'a demandé, sans savoir si cela avait eu un quelconque effet, car depuis, silence total sur la ligne (aucun suivi de client quoi...).
Angoissé par ce silence et toujours désireux d'acquérir ce téléphone (il faut vraiment que je le veuille pour ne pas avoir résilié mon abonnement Orange et n'être pas passé à la concurrence), je me suis à nouveau rendu dans mon agence Orange en me disant que j'allais contourner les règles administratives rigides de la société en résiliant mon abonnement et en en prenant un autre tout de suite derrière (ce qui me donnerait de facto le droit d'acheter le SPV C500).... sans changer de numéro (quel naïf je suis). Là, je suis tombé sur un jeune homme charmant qui a vraiment essayé de débrouiller la situation (en vain). J'étais à deux doigts de résilier lorsque le jeune homme est allé vérifier ses stocks et m'annonça qu'il n'y avait plus de téléphones disponibles. Entre temps, le jeune homme, qui avait passé quelques coups de fil en interne, m'apprît que mon annulation de commande avait bien été prise en compte, mais qu'il fallait plus d'une semaine pour que mes points me soient restitués (une procédure informatique qui doit prendre, aller, 30 secondes au bas mot...)
J'ai absolument horreur d'avoir le sentiment d'être une souris bloquée dans un labyrinthe et comme je suis un teigneux que l'adversité stimule, je me suis mis à cogiter sur le meilleur moyen d'obtenir ce que je voulais, en tapant dans la fourmilière. C'est alors que je me suis souvenu que j'étais journaliste, que je pouvais écrire et faire publier des articles négatifs sur Orange/FT dans la presse (tout simplement raconter cette histoire digne de Raymond Devos dans un billet d'humeur), sans parler des associations de consommateurs. J'ai alors cherché sur le Web le numéro de téléphone du service de presse de FT auquel j'ai téléphoné. Mes points m'ont été restitués dans l'heure.
Sans commentaires.
Pour conclure, je dirai que si j'étais Orange je me ferais du souci pour mon avenir, car de tels dysfonctionnements et une telle absence d'esprit commercial me semblent dangereux (on sent le poids séculaire de l'administration à tous les niveaux), à l'heure où l'on parle d'agilité commerciale, et au sein du marché bouillonnant et prometteur de la téléphonie mobile, qui ne manque pas d'attirer les convoitises de toutes sortes. Si je n'avais absolument voulu ce téléphone (que je n'ai toujours pas), j'aurais résilié et je serais passé à la concurrence.
PS : Et voici le bouquet final....[1 mois après]
J'ai été livré du produit ce matin (entre temps acheté en agence...), je téléphone au service client pour demander ce que j'en fait (je n'ai pas vu les livreurs car je n'étais pas chez moi ce matin et le gardien qui a la clef de chez moi l'y a déposé en mon absence) et ils me disent qu'ils vont m'envoyer un courrier pour m"indiquer où le renvoyer....à mes frais ....
C'est cela, l'administration.
Je ne téléphone plus à Orange car à chaque fois que j'ai eu des questions commerciales/techniques sur une offre commerciale/un mobile, personne n'avait la réponse (les téléopérateurs ne savent pas ce que leur société vend). Orange n'est qu'un exemple de l'autarcie de l'administration et de son absence de connaissance du mot "client". Tout le monde s'en fout (sauf le service de presse).
[^] # Titin chez les soviets
Posté par philippl . En réponse au journal 3939, parce qu'ils ne vallent rien..?. Évalué à -4.
Le 3 septembre 2004, je commande un nouveau téléphone SPV C500 sur le site Web d'Orange, via le programme « Changer de mobile », bien mal m'en a pris : aujourd'hui, j'attends encore ce téléphone (3 semaines après à l''époque)
Entre temps, je me suis rendu dans une agence Orange pour tenter d'annuler cette commande et voici ce qui m'a été répondu (de mémoire), lorsque je suggérai d'annuler la commande du Web, de me faire réattribuer mes points et d'acquérir le téléphone sur place : " c'est impossible monsieur, le Web et les agences sont deux services distincts avec des objectifs de vente bien spécifiques. On ne peut intervenir dans le processus de vente du Web. De plus, il faut attendre que vous receviez le colis pour le refuser et annuler la commande". Je me suis dit alors : « très bien, je vais acheter le téléphone sans abonnement et sans mes points, tant pis, je les utiliserai lors d'un prochain achat ». On m'a alors répondu : « impossible monsieur, le téléphone ne se vend qu'avec un abonnement ou dans le cadre de la procédure Changer de mobile et comme vos points vous ont été décomptés, il faut annuler la commande Web et demander la restitution des points ». (montée d'adrénaline de ma part due au cercle vicieux de la situation)
Plusieurs remarques :
Je trouve aberrant qu'une société commerciale justifie l'impossibilité de satisfaire une demande client en avançant les déficiences de sa propre organisation interne (je me contrefiche des objectifs commerciaux du chef d'agence et de la rigidité des procédures). Le client que je suis se contrefiche de l'organisation interne des sociétés commerciales auxquelles il s'adresse et trouve quelque peu anormal que cela soit à lui de s'adapter à l'organisation interne de ces sociétés (phénomène courant, pour ne pas dire général dans l'administration) et non à celles-ci de s'adapter aux desiderata des clients. Tout ceci me paraît quelque peu anti commercial : aucune procédure/passerelle n'a été prévue pour annuler/modifier une commande Web depuis une agence, ce sont deux mondes totalement séparés, aux intérêts contradictoires. Pourtant, du point de vue du client que je suis, il s'agit dans les deux cas de la société Orange...D'autre part, je suis un consommateur Web régulier et j'achète très souvent des objets aux US, situés à des milliers de KM. Jamais il ne m'est arrivé aucun problème (retard de livraison, produit non livré...). Il faut que je commande en France pour que cela m'arrive (je boycotterai à l'avenir le site d'Orange, ce que m'ont d'ailleurs conseillé les agents du service client.... d'Orange : « il ne faut pas commander sur le Web, vous auriez du le faire par téléphone ou directement dans une agence » m'ont-ils dit.)
Je me suis retrouvé alors dans la situation kafkaïenne suivante :
J'étais en attente d'un téléphone disparu dans je ne sais quel abîme, sans pouvoir annuler sa commande du fait de la non-réception physique du colis, ni pouvoir en acheter un autre en raison des procédures d'acquisition de ce téléphone (abonnement ou changer de mobile.... difficile sans points). Bref, on ne voulait pas me vendre le produit (c'est ce que j'ai pensé). Je suis toujours étonné des personnes qui ont l'habitude de fonctionner dans un certain cadre de pensée et qui n'arrivent pas à envisager le point de vue de leur interlocuteur. Sans doute, cela les remettraient-elles trop en question. Je dis cela car mes interlocuteurs avaient vraiment l'air de recevoir mes requêtes comme si elles étaient saugrenues, comme une espèce de phénomène para normal qui vous met mal à l'aise :-) (du coup, j'ai décidé de relire « le procès » de Kafka)
Mais il y a mieux : j'ai téléphoné au service client et là on a retracé l'historique de ma commande Web : quelle ne fut pas ma surprise de m'entendre dire que, bien qu'ayant commandé mon produit le 3/09, celui-ci s'étant trouvé subitement en rupture de stock le 6/09, ma commande n'a pu être honorée immédiatement (virtuellement, car encore une fois je n'ai jamais rien reçu) et a du subir les conséquences de cette rupture de stock. Je trouve extrêmement bizarre, voire aberrant, qu'un client qui commande le 3/09 subisse les contrecoups d'une rupture de stock intervenue le 6/09. Dans mon extrême naïveté, je pensais que lorsqu'une commande (Web ou autre) arrivait, le produit était automatiquement décrémenté des stocks (nombre de produits - 1) et réservé de facto au client émetteur de la commande. Les Américains doivent sans doute faire comme cela, mais pas Orange visiblement.
Je suis donc entré dans un processus d'échanges récurrents avec le service client. Le problème du service client c'est qu'on ne tombe jamais sur la même personne et qu'il faut 1) raconter éternellement encore et encore son histoire depuis le début 2) que personne ne suit le dossier (tout le monde s'en fout et s'abrite derrière la procédure... j'ai même certaines fois été transféré dans un autre service qui ne pouvait strictement rien pour moi, la personne du service client essayant de « botter en touche » et de se débarrasser d'un emmerdeur). Une fois, une charmante personne m'a donné son nom en me disant qu'elle allait suivre le dossier et que si, par hasard, j'avais la chance de retomber sur le centre du service client de ...., je pouvais la demander, mais qu'en aucun cas on ne pouvait l'appeler directement. De toute façon, elle s'engageait à me rappeler pour me tenir au courant de l'évolution de la situation. J'attends toujours.
Une fois, excédé, j'ai demandé à parler au supérieur hiérarchique de l'agent du service client et on m'a répondu : « impossible monsieur, les responsables ne prennent pas les clients ».
Le plus terrible (et le plus rageant) c'est le sentiment de se trouver dans une situation inextricable dont personne ne veut prendre la responsabilité et de n'avoir donc aucune issue pour en sortir. Une espèce de ventre mou administratif digne de Kafka ou de l'union soviétique.
Finalement, un jour j'ai reçu un appel d'une personne qui, bien qu'ayant énoncé rapidement son nom, ne m'a pas fait l'honneur de me dire à quel service elle appartenait. Cette personne me demanda (« afin que je puisse faire des recherches » me dit-elle) d'envoyer un fax à tel numéro, en certifiant sur l'honneur que je n'avais jamais reçu le téléphone et en y joignant une photocopie de mes papiers d'identité (réflexion de ma part : « très bien, mais pouvez-vous me dire qui est l'autre bout du fax ? », car elle ne semblait pas décidée à me le dire, l'appel étant ultra bref). J'ai donc fait ce que cette personne m'a demandé, sans savoir si cela avait eu un quelconque effet, car depuis, silence total sur la ligne (aucun suivi de client quoi...).
Angoissé par ce silence et toujours désireux d'acquérir ce téléphone (il faut vraiment que je le veuille pour ne pas avoir résilié mon abonnement Orange et n'être pas passé à la concurrence), je me suis à nouveau rendu dans mon agence Orange en me disant que j'allais contourner les règles administratives rigides de la société en résiliant mon abonnement et en en prenant un autre tout de suite derrière (ce qui me donnerait de facto le droit d'acheter le SPV C500).... sans changer de numéro (quel naïf je suis). Là, je suis tombé sur un jeune homme charmant qui a vraiment essayé de débrouiller la situation (en vain). J'étais à deux doigts de résilier lorsque le jeune homme est allé vérifier ses stocks et m'annonça qu'il n'y avait plus de téléphones disponibles. Entre temps, le jeune homme, qui avait passé quelques coups de fil en interne, m'apprît que mon annulation de commande avait bien été prise en compte, mais qu'il fallait plus d'une semaine pour que mes points me soient restitués (une procédure informatique qui doit prendre, aller, 30 secondes au bas mot...)
J'ai absolument horreur d'avoir le sentiment d'être une souris bloquée dans un labyrinthe et comme je suis un teigneux que l'adversité stimule, je me suis mis à cogiter sur le meilleur moyen d'obtenir ce que je voulais, en tapant dans la fourmilière. C'est alors que je me suis souvenu que j'étais journaliste, que je pouvais écrire et faire publier des articles négatifs sur Orange/FT dans la presse (tout simplement raconter cette histoire digne de Raymond Devos dans un billet d'humeur), sans parler des associations de consommateurs. J'ai alors cherché sur le Web le numéro de téléphone du service de presse de FT auquel j'ai téléphoné. Mes points m'ont été restitués dans l'heure.
Sans commentaires.
Pour conclure, je dirai que si j'étais Orange je me ferais du souci pour mon avenir, car de tels dysfonctionnements et une telle absence d'esprit commercial me semblent dangereux (on sent le poids séculaire de l'administration à tous les niveaux), à l'heure où l'on parle d'agilité commerciale, et au sein du marché bouillonnant et prometteur de la téléphonie mobile, qui ne manque pas d'attirer les convoitises de toutes sortes. Si je n'avais absolument voulu ce téléphone (que je n'ai toujours pas), j'aurais résilié et je serais passé à la concurrence.
PS : Et voici le bouquet final....[1 mois après]
J'ai été livré du produit ce matin (entre temps acheté en agence...), je téléphone au service client pour demander ce que j'en fait (je n'ai pas vu les livreurs car je n'étais pas chez moi ce matin et le gardien qui a la clef de chez moi l'y a déposé en mon absence) et ils me disent qu'ils vont m'envoyer un courrier pour m"indiquer où le renvoyer....à mes frais ....
C'est cela, l'administration.
Je ne téléphone plus à Orange car à chaque fois que j'ai eu des questions commerciales/techniques sur une offre commerciale/un mobile, personne n'avait la réponse (les téléopérateurs ne savent pas ce que leur société vend). Orange n'est qu'un exemple de l'autarcie de l'administration et de son absence de connaissance du mot "client". Tout le monde s'en fout (sauf le service de presse).