Re: Je trouve le sujet souvent caricatural

Ca c'est une phrase de quelqu'un qui n'a pas fait de support,
ou qui voit à court terme.

J'ai fait du support, comme j'ai dit dans mon histoire (ou une autre). Et je sais que les gens veulent pas avoir de paperasse, mais quelqu'un à qui parler et avoir les problèmes résolus.

Ensuite, je ne dit pas que les tickets sont inutiles. Juste que présenter "on passe à un système de tickets parce que ça va être mieux pour vous" est un mensonge. En général, on passe à un système de ticket parce que ça permet une stratification du support, une organisation du process et donc une baisse des couts (ou en général, parce que le monde corpo aime les euphémismes, "une rationalisation").

Ensuite, tu parles du support client (genre le support d'un éditeur logiciel), alors que je parle du support interne (eg, ton département info).

Et je pense qu'il y a une nuance que j'ai oublié de préciser, c'est de forcer les gens à ouvrir un ticket avant de leur répondre, pas d'avoir un ticket. EG, l'acte précis de dire "maintenant, on ne parle que si il y a un ticket avant".

Avoir des traces des demandes de support ça permet de :
- avoir un retour sur la qualité et l'utilisabilité de ton
produit.

C'est principalement pour le bénéfice de la boite. Je ne vais pas être cynique de bon matin et dire que c'est utiliser les clients comme testeurs, car ça serait une énorme simplification trompeuse, mais on peut se poser la question du travail gratuit.

À savoir que si j'ai un souci sur le produit, je passe mon temps avec le support pour indiquer comment le résoudre, mais que le bénéfice principal retombe sur l'éditeur qui a un meilleur produit sur la base du support, support que les clients payent.

Et au final, si mon ticket réduit la charge du support de l'éditeur de 10%, le bénéfice va dans la poche de l'éditeur plus que chez moi.

• avoir des traces lorsque tu passes le ticket à quelqu'un d'autre

C'est le probléme du support, pas du client. Ensuite, ça retombe sur le client quand le support fait ça mal, mais quand j'appelle mon FAI, c'est pas moi qui doit me taper l'interface du système de ticket, c'est eux, preuve qu'on peut le faire sans passer le "cout" (au sens travail à faire) sur le client.

• pouvoir faire de l'analyse après coup d'un ou d'un ensemble de problèmes

Encore une fois, c'est pour améliorer l'efficacité du support et donc son coût.

Alors ensuite, je suppose aussi que j'ai pas été clair. Car ce dont je parle, c'est de basculer de "tu contactes quelqu'un" à "tu va sur tel interface pour ouvrir un ticket, et on va voir quand on a le temps".

C'est ce basculement qui est présenté comme une amélioration au bénéfice de tes utilisateurs qui n'est pas une amélioration. Et pour plusieurs raisons:

Primo, ça rajoute de la latence (comme les mails), latence qui coûte de l'argent à la boite. J'ai assez souvent besoin d'aider les gens avec la mise en place de site web. Je ne sais pas pourquoi on nous contacte pas d'abord, mais je vais pas râler si les gens sont autonomes. Mais systématiquement, il faut aller changer le DNS et systématiquement, mes collègues galèrent. l’expérience montre que ça prends moins de temps de faire une appel vidéo de 15 minutes que d'échanger des emails pendant 3 semaines.

Un système de ticket va avoir tendance à subtilement inciter à passer par le système de ticket plutôt que de se retrouver ensemble pour résoudre le probléme .

Ensuite, tu as le fait que les systèmes de tickets sont en général pourris. Soit tu as pas tout dans le même système et les utilisateurs sont perdus. Soit tu as tout dans le même système, et on demande aux utilisateurs de se retrouver dans le labyrinthe de formulaire pour savoir ou ça va, car forcément, tu va pousser les gens à faire le travail de tri pour toi via un pré formulaire.

Et comme le but est de réduire les coûts, tu te retrouve avec les gens qui ont le moins de qualifications spécialisées en première ligne (car c'est moins cher), qui vont parfois avoir du mal à piger les tickets (j'ai plusieurs fois du aller moi même dans le backend et contourner l'agent pour mes propres tickets). Parce que les incitations sont de traiter X tickets par jour, donc forcement, tu pousses à passer moins de temps.

Et encore une fois, je parle de support interne. Je vois bien la différence avec le support externe, ou tu as:
1) un système beaucoup plus simple pour rentrer les problèmes (genre, je me suis pas perdu pour dire "le driver bluetooth plante", alors que je sais toujours pas ou dire "je voudrais ce cable sur ce switch")

2) la possibilité de taper ton ticket dans plusieurs langues (un point qu'on oublie souvent)

3) un SLA qui est respecté

4) la possibilité de faire ça par téléphone ou en envoyant un email

5) la satisfaction client est prise en compte

Et tout ça parce que dans le cas du support externe, c'est une prestation qui est vendu et qui rapporte. Le support interne, c'est plus vu comme un truc qu'on doit faire et qui coûte, ce qui est idiot, parce que quand les gens sont coincés, on perds de l'argent.

Les dynamiques sont pas les mêmes. Par exemple, si j'appelle le support, quelqu'un parle avec moi, et ouvre le cas client, on me demande pas de le faire.

Au support interne, c'était l'inverse (et mon chef m'avait explicitement interdit d'utiliser le script que j'avais fait pour ouvrir le ticket rapidement).

Au passage effectivement ça permet de filtrer un peu les gens
qui ont un réel problèmes des grosses feignasses qui passent
leur temps à demander aux autres par facilité plutot que de
chercher un peu et d'analyser (et de les tracer).

Des cas de ce genre existent, mais mêmes les personnes que tu qualifies de feignasses doivent avoir du support, et la seule raison de ne pas leur donner, c'est le coût (eg, on veut pas embaucher 2 personnes pour faire le travail d'une).

Si le but de la personne au support est d'aider les gens, alors c'est pas le moment de juger, comme les psys.

J'ai eu quelqu'un qui est venu me voir parce que le site de la banque n'était pas fonctionnel et il fallait uploader un document pour un plan pour les salariés. Je n'ai aucun contrôle dessus, mais clairement, la personne était en panique à cause d'une deadline, et même si c'est pas mon scope, je pense que c'est mon devoir d'aider, parce que ça rends quand même l'ambiance plus sympa au travail.

J'ai eu quelqu'un qui est venu me voir aprés avoir imprimé un document confidentiel sur la mauvaise imprimante à l'autre bout de l'Europe. C'était pas mon job de gérer ça (surtout que je venais de changer), mais j'ai quand même aider du mieux que j'ai pu (à savoir, dire "ok, on va appeler X dans le bureau et lui dire d'aller chercher le papier").

Et tout ça, pour moi, ça rentre aussi dans l'ambiance que tu veux à ton travail. Si tu veux une ambiance ou les gens se soutiennent et que les gens se sentent bien, c'est mieux de ne pas mettre de barrières à l'entraide.

D'ailleurs, le coté "pas de jugement" est d'autant plus flagrant que la question de la confiance est importante.

L'équipe sécurité a aussi un système de ticket (mais transparent au possible), et ils ont calculé le coût d'un ticket chez eux (~20$), et malgré ça, ils acceptent tout les tickets à la con sans sourciller (genre chaque fois que tel service inscrit la boite à un nouveau truc SaaS et qu'on recoit un mail "cliquer ici pour vous inscrire", des tas de gens forwardent ça en disant "c'est du phising").

Parce que pour eux, c'est plus important d'avoir des tickets que de réduire les coûts.

Après cet usage peut être détourné, et je ne suis pas fan non
plus du 'tout ticket', mais ce genre d'affirmationb me parait
un peu trop extrême.

Alors j’espère que mon paté est moins extrême :p