C’est là toute la magie, pour qu’un indicateur donne une indication utile, il doit être non-intrusif, c’est à dire qu’il ne doit pas influencer sa mesure. Le problème des démarches qualité, c’est qu’en imposant des indicateurs, elles dessinent la grille de lecture à travers laquelle le système est évalué (indicateurs de « performance » par exemple), dès lors, le système tend à optimiser les indicateurs, notamment en exploitant leurs biais.
Par exemple, on pourrait penser qu’une « bonne » méthode pour assurer une erreur de caisse nulle, c’est de systématiquement faire des erreurs positives (ne pas rendre assez de monnaie à un client) pendant la journée par sécurité, et de retirer tous les écarts le soir pour remettre l’erreur moyenne à 0 (ou de dire. Tant que l’indicateur n’est pas utilisé à des fins d’évaluation, personne ne mettrait cela en place (ou alors c’est vol pur et simple de la clientèle) car l’indicateur donne juste une indication (imparfaite mais utile) des erreurs de rendu de monnaie sur une journée. Utiliser un tel indicateur à des fins d’évaluation constitue de fait une incitation à voler, ce qu’on qualifiera difficilement d’amélioration de la qualité.
[^] # Re: La performance doit-elle être mesurée ?
Posté par jyes . En réponse au sondage Quel indicateur de performance pour le développement de logiciel ?. Évalué à 6.
C’est là toute la magie, pour qu’un indicateur donne une indication utile, il doit être non-intrusif, c’est à dire qu’il ne doit pas influencer sa mesure. Le problème des démarches qualité, c’est qu’en imposant des indicateurs, elles dessinent la grille de lecture à travers laquelle le système est évalué (indicateurs de « performance » par exemple), dès lors, le système tend à optimiser les indicateurs, notamment en exploitant leurs biais.
Par exemple, on pourrait penser qu’une « bonne » méthode pour assurer une erreur de caisse nulle, c’est de systématiquement faire des erreurs positives (ne pas rendre assez de monnaie à un client) pendant la journée par sécurité, et de retirer tous les écarts le soir pour remettre l’erreur moyenne à 0 (ou de dire. Tant que l’indicateur n’est pas utilisé à des fins d’évaluation, personne ne mettrait cela en place (ou alors c’est vol pur et simple de la clientèle) car l’indicateur donne juste une indication (imparfaite mais utile) des erreurs de rendu de monnaie sur une journée. Utiliser un tel indicateur à des fins d’évaluation constitue de fait une incitation à voler, ce qu’on qualifiera difficilement d’amélioration de la qualité.