Travaillant dans le support, cette phrase m'a interpellée :
ça fait 4 fois que le dossier (...) change de numéro
Techniquement sur tous les outils ITSM de gestion des incidents, je n'ai jamais vu la possibilité de changer le numéro de dossier (bien qu'informatiquement parlant ce soit possible), ça veut dire que 3 dossiers, ouverts suite à tes appel ont déjà été fermés.
Il peut y avoir plein de raison, entre autre, le N2 à mentionné la solution dans le ticket et l'a fermé alors que logiquement il aurait dû mentionner la solution et t'appeler ou bien mentionner la solution et renvoyer le ticket au N1 pour qu'il t'appelle.
Il est possible aussi que le N2 ait indiqué dans chacun des tickets une information du type, bug en cours de correction, le correctif sera disponible dans le prochaine pilote/firmware ou encore qu'il ait ouvert un autre ticket dans un autre outils de ticketing (ou ça se dit dans le milieu) pour l'envoyer au N3 sur une autre plateforme etc...
Éventuellement, si tu as gardé trace des numéro de tickets, tu peux contacter le N1 et leur demander de regarder les commentaires apportés dans chaque tickets.
Attention, le N1 se fait souvent crier dans le casque du fait d'une organisation défaillante ou d'un produit de piètre qualité mais il est prêt à rendre service (en tout cas une bonne partie des techniciens N1).
Tu peux les appeler calmement et demander des nouvelles du dernier ticket ouvert, si le N1 te dit qu'il est fermé, demande lui si il y a des commentaires et sinon, demande lui de jeter un œil dans les 3 autres tickets, peut-être que dans un de ces tickets, il y a la solution à ton problème.
Idéalement, je dirais que 10h30 ou 15h00 sont des heures calme et donc propice à avoir des N1 disponibles et qui ont quelques minutes devant eux pour te répondre (pendant les heures de rush, il y a des écran qui indique le nombre de personne en fil d'attente, ce qui réduit le temps d'intervention)
[^] # Re: Services support
Posté par Julien_J06 . En réponse au message Quand Synology incite à envoyer un mot de passe administrateur en clair. Évalué à 8.
Salut NumOpen,
Travaillant dans le support, cette phrase m'a interpellée :
Techniquement sur tous les outils ITSM de gestion des incidents, je n'ai jamais vu la possibilité de changer le numéro de dossier (bien qu'informatiquement parlant ce soit possible), ça veut dire que 3 dossiers, ouverts suite à tes appel ont déjà été fermés.
Il peut y avoir plein de raison, entre autre, le N2 à mentionné la solution dans le ticket et l'a fermé alors que logiquement il aurait dû mentionner la solution et t'appeler ou bien mentionner la solution et renvoyer le ticket au N1 pour qu'il t'appelle.
Il est possible aussi que le N2 ait indiqué dans chacun des tickets une information du type, bug en cours de correction, le correctif sera disponible dans le prochaine pilote/firmware ou encore qu'il ait ouvert un autre ticket dans un autre outils de ticketing (ou ça se dit dans le milieu) pour l'envoyer au N3 sur une autre plateforme etc...
Éventuellement, si tu as gardé trace des numéro de tickets, tu peux contacter le N1 et leur demander de regarder les commentaires apportés dans chaque tickets.
Attention, le N1 se fait souvent crier dans le casque du fait d'une organisation défaillante ou d'un produit de piètre qualité mais il est prêt à rendre service (en tout cas une bonne partie des techniciens N1).
Tu peux les appeler calmement et demander des nouvelles du dernier ticket ouvert, si le N1 te dit qu'il est fermé, demande lui si il y a des commentaires et sinon, demande lui de jeter un œil dans les 3 autres tickets, peut-être que dans un de ces tickets, il y a la solution à ton problème.
Idéalement, je dirais que 10h30 ou 15h00 sont des heures calme et donc propice à avoir des N1 disponibles et qui ont quelques minutes devant eux pour te répondre (pendant les heures de rush, il y a des écran qui indique le nombre de personne en fil d'attente, ce qui réduit le temps d'intervention)
Julien_c'est_bien (y'a pas que Seb)