カスハラとは?法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介

• 身体的・物理的な攻撃(暴行・傷害)

• 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
• 威圧的な言動

• 継続的な、執拗な言動
• 拘束的な言動(不退去、居座り、監禁)
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃・要求
• 土下座の要求

<カスハラを想定した事前の準備>

1. 従業員を守るという企業等の基本方針・姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
2. カスハラを受けた従業員の相談対応体制の整備
3. 対応方法、手順の策定
4. 従業員への社内対応ルールの教育・研修

5. 事実関係の正確な確認と対応
6. カスハラを受けた従業員への配慮措置
7. 再発防止の取組
8. 以上の1から7と併せ、相談した従業員のプライバシー保護措置を講じ、相談者である従業員に対し不利益な取扱いをしないことを定め、従業員に周知

業界共通の対応方針作り

また、業種・業態によりハラスメントの態様も異なる中で、各業界での足並みを揃えた取組も重要です。厚生労働省ではカスハラ対策に関心を持つ業界団体等による対策を支援するためのモデル事業の中で、業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成しています。令和6年度(2024年度)はスーパーマーケット業編を作成し、令和7年度(2025年度)は宅配業編を作成予定です。マニュアルには、業界におけるカスハラの実態、カスハラに対する業界共通の方針等が掲載されています。

また、各業界が自ら対策マニュアルを作成する上で役立つ「業種別カスタマーハラスメント対策マニュアルの策定手順例」も提供しています。

「業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(スーパーマーケット業編)」及び「業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアルの策定手順例」は、ポータルサイト「あかるい職場応援団」に掲載されています。

顧客対応の改善も課題

一方で、顧客などからの商品・サービスの問題点や欠陥の指摘に対し、従業員の対応のまずさがきっかけとなり、カスハラに至るケースも少なくありません。厚生労働省が令和6年(2024年)に行ったスーパーマーケット業界におけるカスタマーハラスメントの実態把握調査(企業調査)によると、「カスハラに発展した原因」の上位は「顧客対応・サービス等の遅延」(71.2%)、「対応者の説明・コミュニケーションの不足」(63.6%)の順で、対応・サービス提供側の不備がきっかけになっている場合も多いという結果でした。カスハラを予防するためには、従業員研修などを通じた顧客対応力強化、苦情・クレームがあった場合の対応マニュアルの整備などとともに、対応者を一人にさせないことや組織として対応することも効果的であると考えられます。

[画像:カスハラに発展した原因(複数回答)のグラフ。比率の高い順に、顧客対応・サービス対応等の遅延71.2%、対応者の説明・コミュニケーションの不足63.6%、商品の品質不良56.1%、対応者の誤った説明39.4%。例として、商品・サービスの誤認識、理解不足。商品・対応者の不備が確認された事案はなかった33.3%。例として、サービスの供給側に非は確認されなかった。その他9.1%。調査対象は、カスタマーハラスメントに発展した原因を把握している企業(n=66)。 資料:令和6年度(2024年度)厚生労働省委託事業「業種別カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル スーパーマーケット業編」から政府広報室作成。]

資料:令和6年度(2024年度)厚生労働省委託事業「業種別カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル スーパーマーケット業編」から政府広報室作成

なお、カスハラ対策を講じるにあたっては、消費者の権利を阻害してはならないことや、「障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律」に基づく合理的配慮の提供義務を遵守する必要があることにも注意が必要です。

コラム:名札の変更

従業員が身に付ける名札から個人が特定されてカスハラの攻撃対象にされないよう、名札の表示方法を変更する企業や地方自治体が増えています。

このうち、厚生労働省の「あかるい職場応援団」で紹介する飲食業の事例では、「店舗スタッフが名札の情報を基にSNSで検索され、付きまとわれる」というトラブルをきっかけに対策が検討され、以前は氏名のうち、名を漢字やひらがな等で表記していましたが、トラブル後はイニシャル表記に変更されました。名札自体をなくす案もありましたが、スタッフ間の円滑なコミュニケーションのため、名札の記載内容を変更しました。

[画像:カスハラ対策により従業員の名札の表示をアルファベットのイニシャルにするイメージ。胸元に「〇〇 COFFEE 〇〇 Manager W.Z.」と記された名札を付けた女性従業員のイラスト。]

5顧客がカスハラ加害者とならないためのコミュニケーションとは

本来、顧客である消費者が企業等に正当な意見を伝えることは、商品・サービスの改善を促すことなどにつながり、特に、企業等が提供する商品・サービスに対する申入れは、消費者としての正当な権利に当たります。しかしながら、顧客からの従業員等に対する暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求といった著しい迷惑行為は、従業員等に過度な精神的・肉体的ストレスをかけ、さらに時間や金銭等多大な損害を招き、その就業環境を害するものです。

顧客が企業等に対して正当な意見を伝える適切な方法を理解することで、顧客の声は企業等に受け止められ、顧客と企業双方の信頼関係が構築されます。消費者庁では、顧客と従業員などとの間で「勘違い」「すれ違い」を招かない上手なコミュニケーションがカスハラ問題の解決の糸口になるとした考えを盛り込んだ啓発冊子「ぼのぼのと考えよう カスハラってなんのこと?」を公表しています。その中で、「上手な意見の伝え方チェックリスト」として、次の5つのポイントを紹介しています。

もし、ヒートアップしそうになった場合には、このチェックリストを思い出してください。 従業員と顧客の間では、それぞれの立場で言いたいことも様々ありますが、どちらか一方を間違いと決めつけることは困難です。相手とは問題解決を目指す「お互いさま」の関係です。「勘違い」「すれ違い」を招かない上手なコミュニケーションを図ることで、トラブルを減らしましょう。

まとめ

企業等の従業員が職場において、顧客との対応で過度なストレスなく働けるよう、カスハラ対策が急務になっています。カスハラを防止するためには、改正労働施策総合推進法に規定されたように、企業等だけではなく、従業員や顧客も、相手の立場も理解しようという姿勢を持ち、自分の言動に注意を払うという心掛けが欠かせません。また、社会通念上相当な範囲での正当なクレームはカスハラに当たらず、企業等の商品・サービス改善につながれば社会にメリットをもたらします。商品・サービスをめぐって意見が合わないことがあっても、ヒートアップしないようお互いさまの気持ちを持ち、理解しながら、カスハラ防止に取り組みましょう。