旅行業から交流創造事業へ、JTBの「実感価値」を軸にした事業モデル変革

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デジタル基盤の上で「ヒューマンの力」を発揮する

仁科 では最後に、JTBのCX戦略の推進という文脈で、小林さんご自身の課題感と抱負を伺えますか。

小林 デジタル化が加速する中で、リアルな接点の価値がより高まっていると感じています。たとえば、旅先にどこを選び、そこで何をし、誰と交流するのかを選択する際も、地域の自然や文化の豊かさを体感できるとか、社会課題の解決に何らかの形で関わることができるといったストーリーや情緒的価値を、お客様は非常に重視されるようになっています。

ですから、デジタル基盤の強化を図ると同時に、JTBグループの強みである(人ならではの温かみなど)「ヒューマンの力」を融合し、お客様の実感価値を高めるサービスや事業をつくっていきたいと考えています。

そのためにも、社員の気づきから生まれたアイデアを具現化する件数をもっと増やしていきたいと思っています。誰にでも新規事業を創り上げるチャンスがあることを多くの事例で示すことができれば社員のモチベーションがいちだんと高まり、イノベーティブな組織風土がさらに広がっていくはずです。これからは具現化にもこだわっていきますので、仁科さんにもぜひお力添えをお願いします。

仁科 もちろんです。顧客起点という軸をぶらさずに、多様なステークホルダーの交流と共創によって、新たな価値を創造していくというJTBグループのCX戦略は、STUDIO ZEROが目指すところと重なり合う部分が多いので、我々も非常にやりがいを感じています。お客様の実感価値を高めるために「もっと挑戦したい」と社員の皆さんが思える新事業の実現、ソリューションの実装に向け、これからもしっかりと伴走させていただきます。