旅行業から交流創造事業へ、JTBの「実感価値」を軸にした事業モデル変革

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プレイドの事業開発組織「STUDIO ZERO」は、JTBの新規事業開発プロジェクトを伴走型で支援している。JTBはいま、旅行を含む交流創造事業へのビジネスモデル変革を推進しており、そのフライホイール(弾み車)となっているのが、顧客の「実感価値」を追求する自律創造型の事業開発だ。事業開発への挑戦を通じて蓄積されつつある新たな無形資産、そしてその先にある価値創造について、JTB執行役員CX(顧客体験価値)戦略担当の小林美江子氏とSTUDIO ZERO代表の仁科奏氏が意見を交わす。

コロナ禍での"「新」交流創造ビジョン"策定

仁科 コロナ禍は人々のライフスタイルや旅行のあり方にも大きな影響を与え、旅行業界を取り巻く環境は一変しました。JTBではいま、ビジネスモデルの変革を進めていますね。

小林 デジタル化の急速な変化とパンデミック(感染症の世界的大流行)により、構造改革への対応を迫られました。そこで、2020年度に"「新」交流創造ビジョン"を策定し、交流創造事業を加速する改革を進めています。

交流創造事業とは、JTBならではのソリューション(商品・サービス・情報および仕組み)の提供により、地球を舞台にあらゆる交流を創造し、お客様の感動・共感を呼び起こすことです。

JTBグループの価値創造の源泉は、人や地域、企業などを「つなぐ・つなげる」ことにあり、すべての基軸を「お客様の実感価値」(顧客が機能+情緒で評価する体験価値)の追求に置いています。

仁科 「新」交流創造ビジョンに基づいて、2021年4月には事業領域を「ツーリズム」「エリアソリューション」「ビジネスソリューション」の3つに再編し、ツーリズム事業本部に事業改革推進部を設置されました。事業改革推進部およびCX戦略担当としての小林さんのミッションについて伺えますか。

小林 先ほど申し上げたようにすべての基軸をお客様の実感価値に置いています。各組織横断でお客様の体験価値を徹底的に追求し、向上し続けられるようにすることで、お客様との持続的な関係の構築を実現することがミッションです。そのために、既存事業の改革とともに新たな事業開発に取り組んでいます。

お客様との接点は店舗、外商、ウェブ、リモート相談、コールセンターなど多岐にわたります。それぞれのチャネルのお客様の声や反応を集約・分析して、部門横断で共有することで、CXの改善につなげる。その繰り返しで、お客様の実感価値が高まり、社員のやりがいや達成感にもつながり、新たな課題の発見や改善の意欲が湧いてくる。そういう好循環を生み出していきたいと考えています。

仁科 CXとEX(従業員体験)の好循環によって、顧客とのエンゲージメントを高めていくということですね。交流創造事業において、新規事業開発はどう位置づけていらっしゃるのでしょうか。