「VoC」に基づく意思決定を。JR西日本が進める顧客起点経営

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髙須 お客様センターでは、電話応対の内容をテキストデータとして記録しているのですが、そのままでは情報共有するのに非効率なため、オペレーターが要約したうえで保存しています。

オペレーターやスーパーバイザーは、要約の作成やチェックに労力を取られ、VoCを分析したり、VoCからインサイト(洞察)を得たりする時間がなかなか取れませんでした。そこで、電話応対の内容を自動要約する生成AIアプリを開発し、私が社長を交代した後に実業務での活用がスタートしました。

要約作成に関わる作業負荷がかなり軽減されるので、社員がVoCに向き合う時間が増えると見込んでいます。

今西 実は当社のクライアントでも同じような悩みを抱えている企業が多かったため、テキストデータをアップロードするだけで要約や分析、重要なトピックの抽出、分類のためのラベル付け、ビジュアル化した報告書の作成などをAIが自動で行うクラウドサービス「TopicScan」(トピックスキャン)を2023年4月に提供開始しました。

電話応対記録のほかに、顧客アンケートやクチコミ、商品レビュー、インタビュー記録などにも対応しています。非常に反響が大きく、大手の金融機関や通信キャリア、製造業、小売り・飲食チェーンなど幅広い業種で導入実績があります。テキストデータを単にAIに読ませるだけでは顧客インサイトを得られませんので、当社がこれまで培ってきた知見をAIに学習させました。

VoCは、お客様から対面で寄せられる生の声、コンタクトセンターの応対記録、アンケート調査などさまざまな形で存在しており、多くの場合はそれが部署ごとに保存されています。最新のAIは、テキスト、音声、画像などマルチモーダルなデータを大量に扱うことができますから、VoCを統合的に分析し、顧客起点経営に活かすうえで、とても有効なツールになると思います。

従業員、顧客、企業の「三方よし」を実現する

今西 御社は「長期ビジョン2032」として、「リアルの良さとデジタルの組み合わせで個客体験が大きく高まる未来」など、実現したい4つの未来像を示していますが、そのために今後どのような取り組みを強化していきたいとお考えですか。

髙須 JR西日本グループでは、鉄道・交通や流通、ホテル、旅行をモビリティサービス分野、不動産とSC(商業施設)、地域・まちづくり、今後新たに開発する領域などをライフデザイン分野と定義しています。人口減少がさらに進むことが明らかになっている中で、持続的な事業成長を達成するには両分野内での連携、分野を超えた連携を深めていかなくてはなりません。

その際に連携の起点となるのはやはりお客様であり、これからは両分野にまたがるカスタマージャーニーを捉え、顧客理解を深めることで、グループ全体でCXの向上を図る必要があります。まずは鉄道カンパニーにおいて顧客起点経営を磨き上げ、それをグループ全体に広げていきたいと思っています。

もう一つ、「ES(従業員満足)なくしてCSなし」とよくいわれるように、CXを高めるにはEX(従業員体験)の向上が欠かせません。従業員のワークエンゲージメントが高まるような業務プロセスの構築、お客様に喜んでいただけるサービスの提供を支援する仕組みやツールの整備などをもっと推進していきたいですね。

今西 ハーバード・ビジネス・スクールのジェームズ L.ヘスケット教授とW.アール・サッサー Jr.教授らは、ESとCS、企業収益の因果関係を「サービスプロフィットチェーン」というフレームワークで示しました。

我々の調査からも、お客様に向いて仕事ができているという実感が高い職場ほど、従業員エンゲージメントと顧客ロイヤルティが高いという結果が出ています。顧客ロイヤルティが高い事業は、持続的成長の可能性が高まります。つまり、従業員・顧客・企業の「三方よし」が成り立つのは理論的に明らかといってよく、それが成り立っている社会は幸福度も高いはずです。

当社は2021年にプレイドのグループ会社となりました。プレイドはウェブサイトやアプリ上での顧客行動をリアルタイムに把握できるコア技術で企業のCX向上を支援しており、当社はVoCなどの感情データを用いて顧客理解を深めることを得意としています。プレイドグループとして行動データと感情データの両面から、クライアント企業の顧客起点経営を支援し、「三方よし」の社会の実現をともに目指したいと考えています。