「VoC」に基づく意思決定を。JR西日本が進める顧客起点経営

当社では以前からサービス品質の向上を図るために、「JR西日本お客様センター」でご意見・ご要望を承ったり、「お客様満足度調査」を実施したりしていましたが、エモーションテックさんのご提案で将来の収益性と関係性が強いNPS(ネット・プロモーター・スコア:顧客による推奨度)の調査を始めました。

そして、13の顧客体験からなるカスタマージャーニーを作成したうえで、各顧客接点での体験とNPSの関係性を構造的に捉えることによって、NPSへの影響が特に大きいいくつかの顧客体験があることがわかりました。まず、そのうちの4つを重点テーマに定め、関係部署が協働して改善に取り組んでいるところです。

CXの改善をVoCデータで検証する

今西 CX(カスタマーエクスペリエンス)マネジメントとは、一連の顧客体験価値を高め、顧客ロイヤルティを醸成する活動であり、VoCに基づいて意思決定し、PDCAを回していくことが何よりもポイントです。

当社はこれまで600社以上をご支援する中で、CXマネジメントによって競争優位性を高め、持続的成長を実現していくうえで絶対に外してはならない9つの重要な要素を特定しました。それらは、「戦略立案」「仕組み化」「文化醸成」の3つにグループ化できますが、重要要素の筆頭に挙げられるのが組織トップのコミットメントです。

御社では、髙須さんをはじめとしてリーダーの方々がVoCに真剣に向き合った企業活動を推進し、CXマネジメントの組織浸透に力をそそいでおられます。そういう企業は目覚ましい成果を上げられると私は確信しています。

髙須 活動は緒に就いたばかりで、まだまだ道半ばですが、たとえば鉄道本部の経営陣とは毎月、VoCに触れて顧客理解を深める時間を設けており、CXに対する感度は確実に高まりつつあると感じています。

また、先ほど触れたように重点テーマを定めて関係部署がともに取り組む中で、課題や優先順位に対しての目線が一致し、迅速かつ連携して改善に取り組むことができるようになりました。

今後、エモーションテックさんの支援を受けながら、実行した施策によってCXがどう改善したかをVoCデータの分析などから検証していく予定ですが、そうした活動を続けることで、顧客起点の文化も浸透が加速していくのではないかと期待しています。

今西 髙須さんがお考えの通り、CXマネジメントの取り組みは顧客起点での企業変革ですから、一朝一夕で成果の出るものではありません。私たちも中長期的にご支援していきたいと考えています。

ところで、JR西日本お客様センターを運営するJR西日本カスタマーリレーションズでは、髙須さんが社長を務めておられた頃から生成AIの業務活用の実証を始めたそうですね。

髙須 生成AIで業務フローのあり方を見直す実証プロジェクトを、AIスタートアップのELYZAと共同で始めました。