三菱UFJ銀行が顧客起点の組織設計とデータ活用で目指す、顧客価値創造の未来

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人とデジタルの総合力が、最終的な差別化要因に

さまざまなデジタルサービスの利用が社会に浸透する中で、三菱UFJ銀行としてもCXを絶え間なく進化させ、顧客エンゲージメントをさらに高めていくことが求められる。課題はどこにあるのだろうか。

鎌田 ここ数年はコロナ禍もあって、私たちもデジタル上でのサービスやコミュニケーションの強化に大きく舵を切りました。しかしながら、リアルな顧客接点である店舗、リモートでの顧客接点となるコールセンターやチャット、オンライン面談など、幅広いチャネルを持つことが、我々の強みの一つであることはいまも変わりません。したがって、これからは、デジタルと、リアル、リモートの3つをかけ合わせた新しいCXを構築していくことが課題だと考えています。

また、銀行だけでなく、金融グループであるMUFGならではの総合力をCXの面でどう発揮していくか。お客様は、銀行、信託、証券、クレジットカードなどの金融サービスを、会社単位でばらばらに提供してほしいわけではなく、むしろ顧客起点で金融体験を一つにつなげる、再編集することを求めているのではないかと考えています。そこをしっかりつなげる軸になるのがデータであり、マーケティングです。

金田 デジタル化が進むほど、リアルなタッチポイントの重要性が高まるという感覚は私たちも持っています。先ほど申し上げた通り、顧客の感情の動きもデータでとらえられるようになってきましたし、何らかのライフイベントが起きていることもデータから推測できます。そうしたデータの先に見えてきたものをリモートやリアルにつなげて、ワン・トゥ・ワンの対話の中から最適化されたCXをつくり上げていく。人とデジタルの総合力が、最終的な差別化要因になると思います。

鎌田 お客様が感じる体験価値が変わり、エンゲージメントが高まっていく。マーケターとしては、それが一番の醍醐味ですし、やりがいを感じる瞬間です。金田さんたちは、私たちにないCXの知見やアイデアを持っています。これからも、パートナーとして私たちを刺激し続けてください。

金田 ありがとうございます。進化がある臨界点を超えた先に、CXの広大な地平が広がっていると私は信じています。その未開の大地をクライアント企業の皆さんと一緒に進んでいくのが私のテーマです。