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2025年7月より、NTTコミュニケーションズは
NTTドコモビジネスに社名を変更しました
NTTドコモビジネス

ユーザー向けトータルソリューション

スーパーヘルプデスク

企業にとって必須となったサービスジャーニー(CX/EX)の最適化を、DXを駆使したデータ利活用によって実現し、CX/EX向上に貢献するパートナーとなります。

コンタクトセンター運用、PCライフサイクル管理、M365運用支援、KPIダッシュボードの提供を通じ、業務効率化とCX/EX向上にコミットします。

ユーザー向けトータルソリューション「スーパーヘルプデスク」サービス詳細

ユーザー向けトータルソリューション「スーパーヘルプデスク」概要

ユーザー向けトータルソリューション「スーパーヘルプデスク」は、1従業員をサポートする社内ヘルプデスク、2ハードウェアの修理・管理などを担うIT資産管理、3FAQ運用などのナレッジマネジメントを『一元窓口』で受付・対応します。

従業員社員サポートの一元窓口化・マルチチャネル化(ICTに関するお問い合わせをすべて一元的に受付) 1.社内ヘルプデスク(ヘルプデスク基本メニュー、業務アプリケーションヘルプデスク、セキュリティヘルプデスク)、2.IT資産管理(PCライフサイクル管理、オンサイト修理対応、IT資産管理)、3.ナレッジマネジメント(FAQ運用管理、チャットボット運用管理、ナレッジ情報公開・発信)

ユーザー向けトータルソリューション「スーパーヘルプデスク」の特長

ヘルプデスクサービスの提供開始から20年以上の実績があり、さまざまな業界のお客さま(日系/外資企業・官公庁さま)に 2,000席超をご利用いただいております。

  1. トータルサポート

    PC管理からアプリケーションサポート、セキュリティサポートまでマルチベンダーで幅広く対応します。

  2. 豊富な運用実績

    20年以上の実績があり、さまざまな業界のお客さま(日系/外資系・官公庁さま)に2000席を超えるサポートの実績があります。

  3. 分かりやすいメニュー

    各業務を標準化し、メニュー化しています。必要なメニューだけを選択していただくため、コストや業務範囲を無駄なく導入します。

  4. 高品質な運用

    センターは世界的な規格であるCOPCにもとづいて運用しています。その確立されたメソッドにもとづいた品質管理と改善提案を実施します。

主なサポート内容

社内ヘルプデスクのアウトソース

情報システム部門およびエンドユーザーからの、PCや業務アプリケーションの操作方法など、ICTに関するお問い合わせなどの『一元窓口』を提供します。

  • ヘルプデスク基本メニュー
    • Microsoft365サポート
    • リモートアクセスサポート
    • PCおよび周辺機器サポート

    PC操作、およびPC(モバイルデバイス)からのリモート接続、NW/クラウド環境に関する操作支援やインシデント対応をお任せいただけます。

  • 業務アプリケーションヘルプデスク
    • 業務アプリケーション
    • クラウドアプリケーション(SaaSほか)
    • アカウント認証

    社内で利用する業務アプリケーションのサポートをFAQにもとづき対応します。開発ベンダーなどとはサポート開始時のナレッジ連携やその後のサポート連携などを的確に実施しますのでご心配いりません。

  • セキュリティヘルプデスク
    • イベント発生時の一次対応
    • 問題対処、機器交換などの復旧サポート

    セキュリティ運用部門と連携しているため、万一、社員PC環境がウイルス感染した際の迅速なサポートを担います。

サポート対象システム サポート内容
操作サポート インシデント対応 SO作業 受付‐依頼
(依頼して終了)		 受付‐依頼
(完了まで対応)
M365サポート Microsoft Office 〇 〇 〇 〇 〇
Outlook 〇 〇 〇 〇 〇
Teams 〇 〇 〇 〇 〇
SharePoint 〇 〇 〇 〇 〇
その他 〇 〇 〇 〇 〇
リモートアクセスサポート MDM 〇 〇 〇 〇 〇
VPNクライアント 〇 〇 〇 〇 〇
リモートデスクトップ 〇 〇 〇 〇 〇
クラウドプロキシ 〇 〇 〇 〇 〇
PCサポート PCハードウエア 〇 〇 〇 〇 〇
モバイルデバイス 〇 〇 〇 〇 〇
周辺機器 〇 〇 〇 〇 〇
業務システム 金融システム 〇 〇 〇 〇
○しろまる○しろまるシステム 〇 〇 〇 〇
NW関連 Arcstar Universal One網 〇
IP Voice 〇
他社ネットワーク
クラウドサービス Sales Force △しろさんかく 〇 〇 〇 〇
BOX 〇 〇 〇 〇 〇
Amazon Connect 〇 〇 〇 〇 〇
Service Now △しろさんかく 〇 〇 〇 〇
COTOHA Chat&FAQ 〇 〇 〇 〇 〇
SAP 〇
セキュリティ Trend Micro 〇 〇 〇 〇 〇
Cyber Reason 〇 〇 〇 〇 〇
CrouwdStrike 〇 〇 〇 〇 〇
Tanium 〇 〇 〇 〇 〇

IT資産管理のアウトソース

PCの調達から運用、廃棄のサポートまでをトータルでサポートします。合わせて情報管理も実施し、ユーザー利便性と管理強化を実現します。

  • PCライフサイクル管理

    機器導入から保守体制まで全体の流れを、統合的かつワンストップで対応します。

  • オンサイト修理対応
    • HW修理・交換

    ユーザーのHW故障などの対応を現地にエンジニアを派遣して実施します。

  • PCライフサイクル管理
    • PC資産管理
    • インベントリー管理

    PCハードウェアやインベントリなどの情報管理を一元的に実施します。

ナレッジマネジメントのアウトソース

お問い合わせ傾向や要望を収集し、問い合わせチャネル全体を意識した改善サイクルを回すことで自己解決力の向上を図ります。

  • FAQ運用管理
    • VOC分析
    • FAQ作成・更新・削除・管理

    社内サイトなどに掲示する、ITに関するFAQコンテンツの作成を実施します。

  • チャットボット運用管理

    チャットボットのコンテンツ運用を実施します。コンテンツの作成だけでなく利用状況の分析やコンテンツの改善などを実施します。

  • ナレッジ情報公開・発信

    社員向けの情報発信業務(メールマガジンなど)の実施を行います。

サポート範囲

COPC-2000®規格の活用

スーパーヘルプデスクでは、コンタクトセンター業界の世界標準規格であるCOPC-2000®規格を活用し、品質の可視化やお客さま満足度調査にもとづく品質改善活動を継続的に実施することで、高品質なサービスをご提供します。COPC-2000®の認定は毎年更新しています。また、ITILにも準拠しています。

接続的な運営改善の実施(Define、Control、Improve、Analyze、Measure)、顧客満足度(CS)の向上、従業員満足度(ES)の向上、業務の最適化(コスト削減)、厳格なセキュリティの実現、高品質なサービスの提供
画像:COPC-2000®規格
NTT DOCOMO BUSINESS
Service Desk

COPCとは、米国国家経営品質賞(マルコム・ボルドリッジ賞)の基準とフレームワークを基に、コンタクトセンター業務に特化して策定されたグローバル水準での品質保証規格。

2021 WCC AWARD

株式会社プロシード主催

Well-being Customer Center Award 最優秀センター

Well-being Customer Center スコア1 従業員幸福度(総合設問No.1に対する回答の平均値) スコア2 Well-beingを実現するための7つの要素(学びと成長、認め合い、チーム力、能力の発揮、会社との信頼関係、健全な職場、ワークライフサイクル)

AWARD審査の基本情報
  • 調査期間:2021年9月〜11月
  • ランキングエントリー組織数:23組織(上場企業、上場グループのセンターが主にエントリー)
  • 調査センター数:38センター
  • アンケート対象者数:4,374名
  • 調査方法:無記名アンケート調査
2021年度 受賞センター(※(注記)50音順)
  • アフラック生命保険株式会社 コンタクトセンター
  • 株式会社AIサポート コンタクトセンター事業本部
  • NTTドコモビジネス スーパーヘルプデスク
  • 大同生命保険株式会社 カスタマーサービスセンター
  • 株式会社TMJ 事業統括本部 九州拠点 第2BU 第1センター1G
  • 株式会社TMJ 事業統括本部 九州拠点 第2BU 第1センター2G
  • 株式会社ディー・エヌ・エー DeNAカスタマーサポートセンター
写真:Well-being Award 2021

NTTドコモビジネス「スーパーヘルプデスク」の"ウェルビーイング"は
自らのDXで支えられています

DevOps開発による『コンタクトセンターKPI管理ソリューション Dashboard』

コンタクトセンターKPI管理ソリューション-Dashboard-を活用した品質管理

ダッシュボードでの、COPCの指標を追える画面と感情分析結果を活用した品質管理を実施。

KPI一覧

「KPI一覧」実際の画面サンプル

COCPに必要な指標を画面に表示。
閾値を外れたものについては、赤字で表示されるようになっています。
センターの指標を日々追っていく際に、何が足りないのか、一目で確認可能です。

感情分析

「感情分析」実際の画面サンプル

1画面で、カスタマーとオペレーターの感情を確認することができます。
カスタマー:満足呼数、不満足呼数
オペレーター:オペレーターの感情分布、元気度

スーパーヘルプデスクをご利用のエンドユーザーに安定した品質のサポートをご提供するために、オペレータートレーニングを実施します。トレーニングは以下の3フェーズから構成されます。スケジュールは業務内容の量と深さにより変動します。各フェーズで行われるテストの基準値を満たさない場合は、再研修を実施します。

※(注記)各フェーズでの研修は、お客さまにご協力いただく場合があります。

座学(中間テスト ペーパーテスト)、ロールプレイング(中間テスト 実技テスト)、OJT(中間テスト デビューテスト)

内容

テキスト(マニュアル)+実機(必要であれば)を用いたトレーニング

エスカレーションルール、各種ツール使用ルールなどサポート業務研修

過去の対応履歴(無い場合にはお客さまと一緒に想定します)を参考に実務レベルでのロールプレイングで業務知識とテクニカルスキルの研修

実際のお客さま対応(サービス開始前であればSVとの対応)を通して、習得した知識を活用する研修

目的

サポート対象のプロダクトに関する基礎知識の習得、サポート業務に必要な知識(ツール操作、各種ルール)の習得

実際のコールに近い形(SVやチームリーダーがお客さま役を実施)で座学で学習した知識が実践に活かすことができるかモニタリングチェックするとともに、不足しているスキルを発見(発見した場合は追加トレーニングを実施)

※(注記)お客さまにご協力いただく場合もあります。

実際のお客さま対応を行いながらSVからのフィードバックによって個人の対応能力を向上(ヒアリング、切り分け、言い回し+テクニカルスキルなど)

施設・設備の特徴

セキュリティ対策

ファシリティ面でのセキュリティ対策は万全です。また、オペレーターに対するセキュリティ教育も実施しており、お客さまの大切な情報を守ります。

セキュリティ対策例

入室

  • 入館証と静脈認証による二重認証でのビル入館
  • 非接触型カード認証による入口ドア開錠
  • 共連れ防止装置による入室制限
  • 個別の静脈認証による入退室チェック
  • 暗証番号によるOPルームドア管理
  • 監視カメラによる24時間入退室監視
写真:セキュリティ対策例 入室 非接触型カード認証 共連れ防止装置

オペレーションルーム内

  • 電子壁面書庫
  • セキュリティ鍵管理装置
  • 監視カメラによる24時間監視
  • オペレーションルームの私物持ち込み禁止
  • オペレーションルームからの情報持ち出し禁止
  • セキュリティノート/バッグの利用
写真:セキュリティ対策例 オペレーションルーム内 電子壁面書庫

BCP対策

NTT電気通信ビルは災害時への備えとして、耐震強度、UPS、蓄電池、非常用エンジンなどの停電対策を備えており、有事の際もお客さまへのサービス維持につとめます。また、ヘルプデスクの受付回線は、冗長化を図っており、万が一、回線断となっても予備回線に切り替わります。

停電対策例

アイコン1

UPS、バッテリーで無停電化

アイコン2

非常用エンジンの稼動

アイコン3

移動電源車によるバックアップ配備

図:停電対策例

ヘルプデスクサービス 導入事例

製造業A社

課題

  • 情報システム部の稼働不足
  • 故障やトラブルに迅速に対応したい
  • Windows 10/Microsoft 365®により一時的に増加するお問い合わせにも対応が必要

解決策

  • ユーザー対応を一元的にスーパーヘルプデスクで対応
  • X Managed®の運用/監視と連携することで迅速な対応を実現
  • 複数案件の対応で培ったWindows 10/Microsoft 365®のナレッジの活用
製造業A社 概要図

提供内容

操作お問い合わせ

  • PC、DaaS
  • Microsoft 365®(Outlook,SharePoint)
  • BYOD(Intune,050 Plus)
  • モバイルコネクト
  • Arcstar Universal Oneモバイル

トラブル対応

  • 各種ネットワーク、システム
  • 端末故障

データ移行サポート

  • お客さまのデータ移行をサポート

紛失対応

  • 紛失時のリモートロック
  • 回線停止手配

製造業B社

【お客さま背景】グループ企業向けに海外拠点におけるITインフラ整備を推進したい

Point1

スーパーヘルプデスクを設けたことですべてのインシデントを一元管理できるようになった

Point2

スーパーヘルプデスクが現地オンサイトと日本の保守チームの連携を促進した

製造業B社 概要図

統合ヘルプデスクの機能

役割 概要
システム利用のガイド Windows、提供ツールの利用方法などの質問に回答する
サービス要求の受付 新規PCの調達、ID/パスワードの変更/再発行依頼に対応する
トラブルの受付・対応 トラブル原因の切り分け、エスカレーションを行う
遠隔サポート ユーザーのPCをネットワーク経由でリモート操作し直接サポートする
インシデントの管理 お問い合わせ、インシデントの対応状況をトラッキングし進捗状況を管理する
FAQの提供 よくあるお問い合わせの作成と掲示を行う

関連動画

お客さまからのお問い合わせをサポートさせていただいている様子や、現場の責任者やオペレーターへのインタビューを交えながら、多言語ヘルプデスクの運用現場をご紹介します。

多言語ヘルプデスクの運用現場に迫る

ご利用イメージ編

海外オフショア紹介編

「スーパーヘルプデスク」パンフレット

スーパーヘルプデスクは、ICTに関するお問い合わせへの一元窓口を グローバルに提供するアウトソーシングサービスです。

ダウンロードお申し込みはこちら

「スーパーヘルプデスク」パンフレット

バーチャル見学会

ヘルプデスクのオペレーションルームを覗いてみませんか?

エンドユーザーさまからのお問い合わせに対応する「スーパーヘルプデスク(SHD)」の設備・運営模様をご覧いただける「バーチャル見学会」動画を公開しています。

入室の様子や実際のオペレーションルーム内の対応風景など、バーチャルに体験できる内容となっておりますので是非ご覧ください。

画像:【CSC】オペレーションルーム入室
画像:【SHD】 業務内容とビルファシリティ

コンタクトセンター業務の効率化とCX向上を実現したいお客さまへ

オペレーターの定着率と応対品質の向上
コンタクトセンターKPI管理ソリューション

Dashboard 特許出願中

AI感情分析の活用や専門アナリストによるコールリーズン分析などにより、お客さまのコンタクトセンター運営状況の可視化を図り、オペレーター定着率の向上や顧客応対の品質改善などの課題解決をご支援します。

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オペレーターの定着率と応対品質の向上 コンタクトセンターKPI管理ソリューション

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