C'est fatiguant ces etalages de problemes privés...
Je comprends qu'un conflit de ce genre soit (tres) chiant mais en faire profiter le moindre mot a tout le monde ne sert pas a grand chose. Des banalités de ce genre, on en lit a tous les topics dans tous les forums consommateurs lies de pres ou de loin aux operateurs telecom.
Y'a quand meme un truc qui m'etonne enormement : je suis aussi chez mandarine et j'ai aussi eu qq problemes de qualite de service depuis le temps que je suis chez eux (6 ans environ).
Mes problemes ont touche la LameBox, la ligne, le dslam et enfin un probleme de vol de ligne par un autre operateur. Bref, des problemes assez graves et "complexes" a diagnostiquer pour certains.
Etonnament, mes problemes ont tous ete regles tres rapidement (de qq heures a 2j max). Et je pense pas etre un privilegie. Je suis un client tout ce qu'il y a de plus normal.
J'ai aussi appele leur service client a des heures m'amenant soit sur une hotline supposee francaise pas trop mauvaise a une (plusieurs) hotline clairement etrangere et particulierement incompetente.
Je me suis retrouve face a des gens qui lisaient betement leur procedure. Dans ce cas, je n'ai pas cherche a comprendre : j'ai suivi leur procedure aimablement en repondant d'une maniere legerement orientee quand il le fallait.
J'ai parfois eu des gens assez bon qui ont non seulement trouve mon probleme dont j'etais TRES loin de me douter et ont propose une solution rapide que je pouvais realiser au lieu de necessiter l'intervention payante d'un technicien (ma prise tel qui s'encrassait a cause d'une prise d'air bizarre de l'exterieur - un demontage et un nettoyage a l'alcool et c'etait bon).
Mon probleme de Lamebox etait lie a la machine. Il a fallut qq appels et qq tests "classiques" et l'envoi d'un technicien pour changer la boite a ete declencher tres vite (procedure soit disant normale pour la Fibre - j'ai aussi ete le 1er etonne par ce "zele").
Le reste etait lie aux equipements de l'operateur et c'est ce qui a ete le plus long a regler.
Je pense que mes conversations ont toujours ete aimables et humbles. Je n'ai jamais pris le hotliner pour un incompetent notoire (meme si il l'etait) car j'ai toujours pense que ce type n'etait pas le responsable de mon probleme mais qu'il etait le 1er maillon vers sa solution.
Je ne me l'a suis jamais joué "informaticien qui s'y connait" et n'ai meme mentionne le fait qu'extremement rarement.
J'ai toujours pris le soin de faire les tests de base (reboot Lamebox, test d'une autre prise tel, etc - apres 1 ou 2 appels, on connait vite le debut de la procedure standard) et ai toujours indique le plus precisement possible ce que j'ai fait. Je suis aussi toujours parti du principe que le probleme venait de chez moi avant d'accuser l'operateur et j'ai toujours repondu avec patience aux questions (meme aux plus betes et aux moins proches de mon probleme).
J'ai toujours essaye de discuter avec le hotliner et pas lui hurler dessus meme si parfois j'etais tres remonte (ca m'est arrive). En cas de probleme avec un hotliner, j'ai toujours prefere abreger la conversation pour rappeler plus tard et tomber sur une autre personne.
J'ai meme ete extremement surpris par un hotliner qui a pu me depanner meme apres lui avoir fait mention de linux (j'ai cache ce fait par la suite car ce genre de chance n'est pas renouvelable dans une seule vie :D )
Bref, mes problemes ont ete resolus et je reste persuade que c'est du en grande partie par les commentaires que laissent les hotliners sur l'attitude de l'appelant. J'ai d'ailleurs toujours ete tres surpris par le ton tres vindicatif des gens qui exposent leurs problemes avec un operateur quelconque. J'ai d'ailleurs l'impression que plus la personne est vindicative et plus elle a de contentieux. Dès la 1ere lettre on sent que le type n'a pas du etre commode au telephone. Bien sur, une hotline coute cher mais la politesse n'a pas de prix et en fait parfois gagner beaucoup si le probleme est vite resolu.
Je prone pas la vaseline face aux operateurs bien sur. Je sais bien que ce ne sont pas des anges. Neanmoins, le hotliner, lui, n'est pas le coupable. Et si on ne veut pas avoir a faire avec la mauvaise foi des services contentieux, il vaut mieux etre sympa avec lui.
# probleme privé
Posté par Nico C. . En réponse au journal Différend commercial. Évalué à -2.
Je comprends qu'un conflit de ce genre soit (tres) chiant mais en faire profiter le moindre mot a tout le monde ne sert pas a grand chose. Des banalités de ce genre, on en lit a tous les topics dans tous les forums consommateurs lies de pres ou de loin aux operateurs telecom.
Y'a quand meme un truc qui m'etonne enormement : je suis aussi chez mandarine et j'ai aussi eu qq problemes de qualite de service depuis le temps que je suis chez eux (6 ans environ).
Mes problemes ont touche la LameBox, la ligne, le dslam et enfin un probleme de vol de ligne par un autre operateur. Bref, des problemes assez graves et "complexes" a diagnostiquer pour certains.
Etonnament, mes problemes ont tous ete regles tres rapidement (de qq heures a 2j max). Et je pense pas etre un privilegie. Je suis un client tout ce qu'il y a de plus normal.
J'ai aussi appele leur service client a des heures m'amenant soit sur une hotline supposee francaise pas trop mauvaise a une (plusieurs) hotline clairement etrangere et particulierement incompetente.
Je me suis retrouve face a des gens qui lisaient betement leur procedure. Dans ce cas, je n'ai pas cherche a comprendre : j'ai suivi leur procedure aimablement en repondant d'une maniere legerement orientee quand il le fallait.
J'ai parfois eu des gens assez bon qui ont non seulement trouve mon probleme dont j'etais TRES loin de me douter et ont propose une solution rapide que je pouvais realiser au lieu de necessiter l'intervention payante d'un technicien (ma prise tel qui s'encrassait a cause d'une prise d'air bizarre de l'exterieur - un demontage et un nettoyage a l'alcool et c'etait bon).
Mon probleme de Lamebox etait lie a la machine. Il a fallut qq appels et qq tests "classiques" et l'envoi d'un technicien pour changer la boite a ete declencher tres vite (procedure soit disant normale pour la Fibre - j'ai aussi ete le 1er etonne par ce "zele").
Le reste etait lie aux equipements de l'operateur et c'est ce qui a ete le plus long a regler.
Je pense que mes conversations ont toujours ete aimables et humbles. Je n'ai jamais pris le hotliner pour un incompetent notoire (meme si il l'etait) car j'ai toujours pense que ce type n'etait pas le responsable de mon probleme mais qu'il etait le 1er maillon vers sa solution.
Je ne me l'a suis jamais joué "informaticien qui s'y connait" et n'ai meme mentionne le fait qu'extremement rarement.
J'ai toujours pris le soin de faire les tests de base (reboot Lamebox, test d'une autre prise tel, etc - apres 1 ou 2 appels, on connait vite le debut de la procedure standard) et ai toujours indique le plus precisement possible ce que j'ai fait. Je suis aussi toujours parti du principe que le probleme venait de chez moi avant d'accuser l'operateur et j'ai toujours repondu avec patience aux questions (meme aux plus betes et aux moins proches de mon probleme).
J'ai toujours essaye de discuter avec le hotliner et pas lui hurler dessus meme si parfois j'etais tres remonte (ca m'est arrive). En cas de probleme avec un hotliner, j'ai toujours prefere abreger la conversation pour rappeler plus tard et tomber sur une autre personne.
J'ai meme ete extremement surpris par un hotliner qui a pu me depanner meme apres lui avoir fait mention de linux (j'ai cache ce fait par la suite car ce genre de chance n'est pas renouvelable dans une seule vie :D )
Bref, mes problemes ont ete resolus et je reste persuade que c'est du en grande partie par les commentaires que laissent les hotliners sur l'attitude de l'appelant. J'ai d'ailleurs toujours ete tres surpris par le ton tres vindicatif des gens qui exposent leurs problemes avec un operateur quelconque. J'ai d'ailleurs l'impression que plus la personne est vindicative et plus elle a de contentieux. Dès la 1ere lettre on sent que le type n'a pas du etre commode au telephone. Bien sur, une hotline coute cher mais la politesse n'a pas de prix et en fait parfois gagner beaucoup si le probleme est vite resolu.
Je prone pas la vaseline face aux operateurs bien sur. Je sais bien que ce ne sont pas des anges. Neanmoins, le hotliner, lui, n'est pas le coupable. Et si on ne veut pas avoir a faire avec la mauvaise foi des services contentieux, il vaut mieux etre sympa avec lui.