Je suis convaincu que les journaux auront plus de poids que les réclamations aux services clients parce que ces dernières sont rarement publiées. D'ailleurs si vous connaissez un site qui discute des feedbacks sur les services rendus par les entreprises, ça m'intéresse (là ce serait du vrai 2.0 !).
Quand j'étais dans dans la fonction publique, je traitais chaque mois 5 à 10 "interventions parlementaires" ou "PdR". Des gens écrivaient à leur député, leur sénateur, au Président... La lettre redescendait la ligne ministre-préfet-agence décentralisée. On devait rencontrer la personne et faire un compte-rendu. La seule chose que ça change c'est le délai : ça l'augmente !
Pour ce que je vois des services clients des entreprises qui sont mes clientes aujourd'hui, c'est que la qualité de réponse de la fonction "service client" dépend surtout de la volonté des plus hauts niveaux de la direction. Si le sens du client y est, alors la réponse est de qualité et il y a un véritable engagement. Je rencontre des gens qui veulent toujours faire mieux pour leurs clients, tant que ça fini par rapporter encore quelque chose bien sûr (ils sont pas c.... non plus ;-)
Quand une entreprise a de sérieux problèmes de relation client, c'est que la direction est axée sur autre chose : le financier, les actionnaires, le contrôle... J'en ai même vu, dans ce genre d'entreprise, qui s'étonnaient que leurs collaborateurs n'aient pas plus le sens du service au client alors qu'eux-mêmes étaient bien mal quand il s'agissait de dire ce qu'est un bon service au client...
[^] # Re: Ecrire au service client
Posté par jmsauvage . En réponse au journal A la SNCF, tout est possible !. Évalué à 2.
Quand j'étais dans dans la fonction publique, je traitais chaque mois 5 à 10 "interventions parlementaires" ou "PdR". Des gens écrivaient à leur député, leur sénateur, au Président... La lettre redescendait la ligne ministre-préfet-agence décentralisée. On devait rencontrer la personne et faire un compte-rendu. La seule chose que ça change c'est le délai : ça l'augmente !
Pour ce que je vois des services clients des entreprises qui sont mes clientes aujourd'hui, c'est que la qualité de réponse de la fonction "service client" dépend surtout de la volonté des plus hauts niveaux de la direction. Si le sens du client y est, alors la réponse est de qualité et il y a un véritable engagement. Je rencontre des gens qui veulent toujours faire mieux pour leurs clients, tant que ça fini par rapporter encore quelque chose bien sûr (ils sont pas c.... non plus ;-)
Quand une entreprise a de sérieux problèmes de relation client, c'est que la direction est axée sur autre chose : le financier, les actionnaires, le contrôle... J'en ai même vu, dans ce genre d'entreprise, qui s'étonnaient que leurs collaborateurs n'aient pas plus le sens du service au client alors qu'eux-mêmes étaient bien mal quand il s'agissait de dire ce qu'est un bon service au client...