J'ai très récemment téléphoné à EDF pour changer mon abonnement « base » en abonnement « heure pleines / heures creuses ». Côté EDF, un humain (pas une musique d'attente) décroche dès les premières sonneries, et mon interlocutrice se présente prénom et nom (moi de même) avant de me demander ce qui m'amène.
Je lui explique ce que je veux faire. Là elle me demande mon numéro de client ; seulement au moment où cela est nécessaire donc, au lieu de commencer par ça comme chez SFR ou Orange où c'est tout juste si quand je décline mon identité on ne me répond pas « on s'en fout de ton nom, gros con, ici tu es un numéro ! » (je caricature un peu, mais pas beaucoup...).
Ensuite elle me récapitule ma consommation, les tarifs de mon ancien abonnement et de celui que je vise ; elle me confirme que je vais économiser un peu avec ce changement. Comme elle parle clairement, lentement et calmement, j'ai le temps de m'apercevoir alors qu'il n'y a pas derrière elle le bruit de fond habituel des centres d'appels, j'en déduis que mon interlocutrice est dans un bureau sinon individuel, du moins calme.
Puis elle me propose de sa propre initiative de réaliser une simulation de ce que je vais gagner au changement... Et oui, chez EDF le client n'est pas qu'un porte monnaie : non seulement on ne cherche pas à le décourager quand il cherche à faire quelques économies, mais en plus (alors qu'il n'a rien demandé et que le temps que l'on va maintenant lui consacrer est - d'un point de vue financier - clairement consacré en pur perte) on essaie d'estimer pour lui combien il va gagner...
Là dessus, on part pour cinq ou dix minutes (sans exagérer) dans une description des appareils électriques que j'ai chez moi, avec une sous-discussion sur la température idéale à laquelle régler mon chauffage électrique, un petit point sur les programmateurs pour ne pas chauffer la journée en semaine ou la nuit puis sur le module qu'il faut que j'installe sur mon tableau électrique pour commuter automatiquement mon ballon chauffe-eau de façon à ce qu'il ne se déclenche qu'en heures creuses ! Ou, autrement dit, EDF est en train de consacrer dix minutes à m'expliquer comment je peux faire pour leur payer moins d'argent.
Là dessus je demande une précision sur les plages considérées comme heures creuses; je croyais que c'était uniquement la nuit, j'apprends qu'il y a aussi la plage 14h-17h. Je croyais que c'était différent les jours de semaines et le week-end, j'apprends que non, c'est pareil. Le tout expliqué tranquillement.
Après m'avoir demandé combien je souhaitais payer par mois (!) sur mon nouvel échéancier et avoir pris en compte ma réponse, mon interlocutrice me signale qu'un agent doit passer faire un truc sur mon compteur pour que le changement soit effectif (elle a regardé ce que j'avais comme type de compteur) et elle s'excuse en disant que cela ne pourra pas se faire avant trois semaines, comme si il s'agissait d'une éternité (il est vrai que certains ont l'air de réellement le penser, si j'en crois le message ci-dessus...). Moi, OK, trois semaines ça me convient parfaitement, donc nous prenons rendez-vous. Comme je lui dit que je peux rentrer chez moi le midi, elle planifie la visite dans un créneau 12h-14h, le jour convenu.
Là-dessus nous en avons terminé, au revoir Madame, au revoir Monsieur et merci d'avoir appelé ! Je résume: je viens d'appeler EDF pour diminuer le montant que je leur paie, on m'a répondu clairement et calmement, on n'a pas essayé de me décourager ou de m'embrouiller (mention spéciale Neuf Télécom), on n'a pas essayé de profiter du contact pour me vendre un truc dont je n'ai pas besoin (mention spéciale Société Générale), on m'a consacré du temps en pure perte et alors que je n'avais rien demandé pour faire une évaluation du gain que j'allais réaliser, on m'a indiqué toujours sans que je ne demande rien quels réglages et installations je pouvais faire pour économiser encore plus, on m'arrange un rendez-vous sur l'heure du repas pour mon confort personnel, le tout poliment, sans stress ni brusquerie; et en plus à la fin de la conversation, on me remercie d'avoir appelé !
Je ne sais pas encore si l'agent passera dans le créneau promis mais en tout cas seulement deux jours après mon coup de téléphone je recevais un échéancier modifié avec les nouveaux paramètres: ça se présente bien...
Alors, comme je prétends être un peu plus sophistiqué que le soit-disant journaliste qui a posté le message auquel je réponds, je ne vais pas conclure « c'est ça l'Administration », on ne peut pas faire d'un cas une généralité. Néanmoins je suis persuadé que cet appel ne se serait pas passé ainsi si EDF avait été une société privée.
(Et pour finir, je signale que c'est France Télécom qui est majoritairement composée de fonctionnaires, pas Orange ex-France Télécom Mobiles qui est une filiale où il n'y a que des employés de droit privé. Quand on est journaliste, on vérifie ses suppositions avant de bâtir un article dessus. Évidemment ça ridiculise un peu plus - si besoin était - la démonstration « le service clients Orange des cons -> tous les fonctionnaires des cons », je suis désolé...)
[^] # Contre-exemple
Posté par Guillaume G. . En réponse au journal 3939, parce qu'ils ne vallent rien..?. Évalué à 10.
Je lui explique ce que je veux faire. Là elle me demande mon numéro de client ; seulement au moment où cela est nécessaire donc, au lieu de commencer par ça comme chez SFR ou Orange où c'est tout juste si quand je décline mon identité on ne me répond pas « on s'en fout de ton nom, gros con, ici tu es un numéro ! » (je caricature un peu, mais pas beaucoup...).
Ensuite elle me récapitule ma consommation, les tarifs de mon ancien abonnement et de celui que je vise ; elle me confirme que je vais économiser un peu avec ce changement. Comme elle parle clairement, lentement et calmement, j'ai le temps de m'apercevoir alors qu'il n'y a pas derrière elle le bruit de fond habituel des centres d'appels, j'en déduis que mon interlocutrice est dans un bureau sinon individuel, du moins calme.
Puis elle me propose de sa propre initiative de réaliser une simulation de ce que je vais gagner au changement... Et oui, chez EDF le client n'est pas qu'un porte monnaie : non seulement on ne cherche pas à le décourager quand il cherche à faire quelques économies, mais en plus (alors qu'il n'a rien demandé et que le temps que l'on va maintenant lui consacrer est - d'un point de vue financier - clairement consacré en pur perte) on essaie d'estimer pour lui combien il va gagner...
Là dessus, on part pour cinq ou dix minutes (sans exagérer) dans une description des appareils électriques que j'ai chez moi, avec une sous-discussion sur la température idéale à laquelle régler mon chauffage électrique, un petit point sur les programmateurs pour ne pas chauffer la journée en semaine ou la nuit puis sur le module qu'il faut que j'installe sur mon tableau électrique pour commuter automatiquement mon ballon chauffe-eau de façon à ce qu'il ne se déclenche qu'en heures creuses ! Ou, autrement dit, EDF est en train de consacrer dix minutes à m'expliquer comment je peux faire pour leur payer moins d'argent.
Là dessus je demande une précision sur les plages considérées comme heures creuses; je croyais que c'était uniquement la nuit, j'apprends qu'il y a aussi la plage 14h-17h. Je croyais que c'était différent les jours de semaines et le week-end, j'apprends que non, c'est pareil. Le tout expliqué tranquillement.
Après m'avoir demandé combien je souhaitais payer par mois (!) sur mon nouvel échéancier et avoir pris en compte ma réponse, mon interlocutrice me signale qu'un agent doit passer faire un truc sur mon compteur pour que le changement soit effectif (elle a regardé ce que j'avais comme type de compteur) et elle s'excuse en disant que cela ne pourra pas se faire avant trois semaines, comme si il s'agissait d'une éternité (il est vrai que certains ont l'air de réellement le penser, si j'en crois le message ci-dessus...). Moi, OK, trois semaines ça me convient parfaitement, donc nous prenons rendez-vous. Comme je lui dit que je peux rentrer chez moi le midi, elle planifie la visite dans un créneau 12h-14h, le jour convenu.
Là-dessus nous en avons terminé, au revoir Madame, au revoir Monsieur et merci d'avoir appelé ! Je résume: je viens d'appeler EDF pour diminuer le montant que je leur paie, on m'a répondu clairement et calmement, on n'a pas essayé de me décourager ou de m'embrouiller (mention spéciale Neuf Télécom), on n'a pas essayé de profiter du contact pour me vendre un truc dont je n'ai pas besoin (mention spéciale Société Générale), on m'a consacré du temps en pure perte et alors que je n'avais rien demandé pour faire une évaluation du gain que j'allais réaliser, on m'a indiqué toujours sans que je ne demande rien quels réglages et installations je pouvais faire pour économiser encore plus, on m'arrange un rendez-vous sur l'heure du repas pour mon confort personnel, le tout poliment, sans stress ni brusquerie; et en plus à la fin de la conversation, on me remercie d'avoir appelé !
Je ne sais pas encore si l'agent passera dans le créneau promis mais en tout cas seulement deux jours après mon coup de téléphone je recevais un échéancier modifié avec les nouveaux paramètres: ça se présente bien...
Alors, comme je prétends être un peu plus sophistiqué que le soit-disant journaliste qui a posté le message auquel je réponds, je ne vais pas conclure « c'est ça l'Administration », on ne peut pas faire d'un cas une généralité. Néanmoins je suis persuadé que cet appel ne se serait pas passé ainsi si EDF avait été une société privée.
(Et pour finir, je signale que c'est France Télécom qui est majoritairement composée de fonctionnaires, pas Orange ex-France Télécom Mobiles qui est une filiale où il n'y a que des employés de droit privé. Quand on est journaliste, on vérifie ses suppositions avant de bâtir un article dessus. Évidemment ça ridiculise un peu plus - si besoin était - la démonstration « le service clients Orange des cons -> tous les fonctionnaires des cons », je suis désolé...)