Un conseil qui est en dehors de l'informatique. Il y a quelques années nous etions 3 a gérer le Help Desk d'un parc de 900 machines (PC, mac, Silicon....) Le bordel quoi ;)
Ce que j'ai put remarquer c'est qu'au début quand je me démenais comme un fou a essayer de repondre a toutes les demandes simultanées des "clients" (comme toi au tel, ca sonne ca sonne, on a pas repondu le gars se pointe :s ), ma qualite de service n'etais pas tres tres bonne et surtout les gens m'en demandaient toujours plus voyant que j'etais le gentil de l'equipe.
Apres un petit changement d'attitude qui ne faisait plus de moi le helpdesker en temps réel, c'est a dire que je plannifiais les operations avec un degres d'importance bien sur (j'imagine mal le DG en train d'attendre deux heures parce que son eudora se lance pas....) et que les gens qui venaient dans le bureau n'etaient pas plus prioritaires que ceux du telephone et bien :
1. les gens essayaient un minimum de resoudre le probleme eux meme car venir pour se rendre compte d'une disquette dans le lecteur au demarrage ou d'un manque de papier dans l'imprimante ca agace
2. les visites dans le bureau diminuaient au fur et a mesure
3. la qualite generale du service et l'ambiance avec les collegues s'etaient ameliorées.
Donc avant de penser aux outils informatiques juste une petite modification des habitudes peut rendre de GRANDS services.
# Non informatique
Posté par Jeremy SALMON . En réponse au journal Aide informatique : Gestion des interventions (helpdesk). Évalué à 6.
Ce que j'ai put remarquer c'est qu'au début quand je me démenais comme un fou a essayer de repondre a toutes les demandes simultanées des "clients" (comme toi au tel, ca sonne ca sonne, on a pas repondu le gars se pointe :s ), ma qualite de service n'etais pas tres tres bonne et surtout les gens m'en demandaient toujours plus voyant que j'etais le gentil de l'equipe.
Apres un petit changement d'attitude qui ne faisait plus de moi le helpdesker en temps réel, c'est a dire que je plannifiais les operations avec un degres d'importance bien sur (j'imagine mal le DG en train d'attendre deux heures parce que son eudora se lance pas....) et que les gens qui venaient dans le bureau n'etaient pas plus prioritaires que ceux du telephone et bien :
1. les gens essayaient un minimum de resoudre le probleme eux meme car venir pour se rendre compte d'une disquette dans le lecteur au demarrage ou d'un manque de papier dans l'imprimante ca agace
2. les visites dans le bureau diminuaient au fur et a mesure
3. la qualite generale du service et l'ambiance avec les collegues s'etaient ameliorées.
Donc avant de penser aux outils informatiques juste une petite modification des habitudes peut rendre de GRANDS services.