Concernant OTRS::ITSM, ce module a pour objectifs de supporter les processus ITIL.avec,
* La gestion des Incidents
* La gestion des Problèmes
* Le traitement des demandes
* La gestion des évènements
* La gestion du catalogue de Service
* La gestion de la connaissance
* La gestion des configurations
* La gestion des niveaux de Service
De plus, il y a un nouveau module de Gestion des Changements depuis la version 2.0 de ce module
Ce que j'ai apprécié dans la démarche OTRS, c'est la possibilité de passer "en douceur" à une démarche conforme à la norme (v2 il me semble) en mettant à disposition progressivement les outils & méthodes (configuration des "fonctionnalités" très puissante et complète bien qu'un peu technique).
Cela nous a permis de faire évoluer en parallèle, les offres de service et les habitudes des équipes tout en sensibilisant nos clients aux évolutions.
Concernant RT, qui reste LA référence dans le domaine, je reste avec une vision de complexité de mise en place qui a fait porter le choix sur OTRS (lui-même au final complexe aussi).
Au final, comme une autre personne l'a souligné, il ne faut pas hésiter à investir du temps pour évaluer les différentes solutions et vérifier leur adéquation avec les besoins de l'entreprise plutôt que de se précipiter sur l'un d'eux et devoir se le coltiner pendant des années.
[^] # Re: GLPI pour les neuneus
Posté par Quzqo . En réponse à la dépêche Nouvelle version de GLPI et première version de la documentation. Évalué à 3.
* La gestion des Incidents
* La gestion des Problèmes
* Le traitement des demandes
* La gestion des évènements
* La gestion du catalogue de Service
* La gestion de la connaissance
* La gestion des configurations
* La gestion des niveaux de Service
De plus, il y a un nouveau module de Gestion des Changements depuis la version 2.0 de ce module
Ce que j'ai apprécié dans la démarche OTRS, c'est la possibilité de passer "en douceur" à une démarche conforme à la norme (v2 il me semble) en mettant à disposition progressivement les outils & méthodes (configuration des "fonctionnalités" très puissante et complète bien qu'un peu technique).
Cela nous a permis de faire évoluer en parallèle, les offres de service et les habitudes des équipes tout en sensibilisant nos clients aux évolutions.
Concernant RT, qui reste LA référence dans le domaine, je reste avec une vision de complexité de mise en place qui a fait porter le choix sur OTRS (lui-même au final complexe aussi).
Au final, comme une autre personne l'a souligné, il ne faut pas hésiter à investir du temps pour évaluer les différentes solutions et vérifier leur adéquation avec les besoins de l'entreprise plutôt que de se précipiter sur l'un d'eux et devoir se le coltiner pendant des années.