Dans ce type d'outils spécialisés en gestion de tickets, je citerais également Request Tracker ou RT pour les intimes. Je ne suis pas assez érudit en méthodes ITIL pour me permettre d'annoncer la conformité de RT à celles-ci mais, connaissant OTRS et GLPI, RT n'a rien à leur envier en matière de gestion de demandes des utilisateurs. Après 4 ans d'utilisation de GLPI pour une petite équipe d'infogérance, force est de constater que les premiers objectifs de GLPI ont été de répondre à une gestion de parcs informatiques importants mais surtout composés de postes de travail et non de serveurs. Toutefois, c'est l'expérience qui parle et GLPI avait été choisi avant tout pour l'inventaire.
Là où l'on attends impatiemment les liaisons entre tickets, cette fonctionnalité est déjà présente dans RT (et certainement dans OTRS). GLPI n'est pas un mauvais outil en soi mais il faut voir à bien étudier les besoins de votre équipe/entreprise avant de choisir un outil car ce dernier peut être destiné à être utilisé pendant plusieurs mois voire années... Il faut bien voir qu'OTRS et RT sont des projets initiés respectivement en 2002 et 1999 là où GLPI a démarré vers 2004 (si ma mémoire est bonne).
Le point fort de RT est son architecture autour d'un moteur REST et de règles à définir pour gérer les files. À l'image de Nagios qui ne sait qu'ordonnancer des exécutions de plugins, RT ne sait initialement que gérer des files de tickets.
Il est fourni avec bon nombre de modules permettant de l'utiliser une fois installé et d'autres modules permettent encore de l'étendre.
RT::Extension::SLA lui permet de gérer les fameux SLA tandis que RT::Authen::ExternalAuth permet d'idenifier les utilisateurs à partir de bases externes et notamment d'un annuaire LDAP.
J'ai noté que le projet OTRS avait développé un module nommé OTRS::ITSM. Est-ce que quelqu'un l'a déjà utilisé et pourrait nous en faire un retour d'expérience ?
[^] # Re: GLPI pour les neuneus
Posté par Raphaël SurcouF (site web personnel) . En réponse à la dépêche Nouvelle version de GLPI et première version de la documentation. Évalué à 3.
Là où l'on attends impatiemment les liaisons entre tickets, cette fonctionnalité est déjà présente dans RT (et certainement dans OTRS). GLPI n'est pas un mauvais outil en soi mais il faut voir à bien étudier les besoins de votre équipe/entreprise avant de choisir un outil car ce dernier peut être destiné à être utilisé pendant plusieurs mois voire années... Il faut bien voir qu'OTRS et RT sont des projets initiés respectivement en 2002 et 1999 là où GLPI a démarré vers 2004 (si ma mémoire est bonne).
Le point fort de RT est son architecture autour d'un moteur REST et de règles à définir pour gérer les files. À l'image de Nagios qui ne sait qu'ordonnancer des exécutions de plugins, RT ne sait initialement que gérer des files de tickets.
Il est fourni avec bon nombre de modules permettant de l'utiliser une fois installé et d'autres modules permettent encore de l'étendre.
RT::Extension::SLA lui permet de gérer les fameux SLA tandis que RT::Authen::ExternalAuth permet d'idenifier les utilisateurs à partir de bases externes et notamment d'un annuaire LDAP.
J'ai noté que le projet OTRS avait développé un module nommé OTRS::ITSM. Est-ce que quelqu'un l'a déjà utilisé et pourrait nous en faire un retour d'expérience ?
http://en.wikipedia.org/wiki/Request_Tracker
RT::Extension::SLA : http://search.cpan.org/~ruz/RT-Extension-SLA-0.03/lib/RT/Ext(...)
RT::Authen::ExternalAuth : http://search.cpan.org/~zordrak/RT-Authen-ExternalAuth-0.08/(...)
PS : il manque GLPI dans ce tableau http://en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of_issue_tracking_sy(...)
PS2 : Autre tableau permettant de connaître les réponses logicielles (libres !) aux méthodes ITIL : http://www.itframeworks.org/wiki/ITIL_tools_(free_software) (j'avoue cependant ne pas comprendre pourquoi ils ont classé Cfengine dans la colonne Monitoring...)