La gestion des exceptions effectivement est un problème dans certains cas mais pas le principal.
À mes yeux le gros soucis de la hotline de Free, était, quand j'y était, le suivi des dossiers. Il y en avait très peu, voire pas du tout.
Lorsque l'abonné fait un appel, il faut savoir qu'il est toujours notifié en détail dans son dossier (normalement...), avec les questions / réponses qui ont été traités.
Si nécessaire, l'appel fait l'objet d'une ouverture de ticket qui sera traité par un technicien de niveau supérieur. Et c'est là où était le problème ; ce ticket, s'il ne permettait pas une résolution directe par manque d'info, de tests, mauvaise procédure, remontée incorrecte etc... était mis à la trappe.
À cause d'une mauvaise conception de la procédure de traité qui était à mes yeux incorrecte.
Cela fait un peu plus d'un an que je n'y travaille plus mais, à l'époque, l'abonné ne recevait pas de notification de l'avancée de sa demande (hormis ticket GAMOT), contrairement au technicien qui, lui, avait pris l'appel... Malheureusement, il n'est pas toujours facile de se rappeler du contexte indiqué par l'abonné lors de l'appel, si c'était dû à une mauvaise description du problème ou tout autre manque d'info, etc.
C'est toujours rattrapable si on s'est trompé dans la catégorie de la remontée mais, dans ce cas, pourquoi la personne qui traite la remontée ne le fait pas elle même ??? Je n'ai jamais compris... Par exemple si dans le menu on prends Accessoire Fbx puis Alim alors c'est une alim de v4 (sans que cela soit reprécisé au tech) ; sinon il faut chercher dans 3 ou 4 autres sous menu bien cachés pour que ça soit celle de la v5. Il arrive donc toujours un moment où l'on se trompe ! Mais bon dieu, celui qui s'occupe de traiter la demande, il voit bien dans le commentaire que l'abonné il avait une v5, alors il l'annule... Comme s'il ne pouvais pas la traiter et envoyer une v5 ou l'annuler et en créer une nouvelle. J'en sais rien, mais qu'il traite la demande ! Non, là le tech qui a passé l'appel va recevoir un mail lui disant que sa demande a été refusée car demande incorrecte... Il lui faut donc lire le mail, comprendre de quoi il retourne (c'est pas toujours simple), se souvenir qu'est ce que l'abonné à dit, retourner dans le dossier de l'abonné, créer une nouvelle demande, etc... Tout ça bien évidemment hors de son temps d'appel et donc hors prime. (6h30 d'appels = 14euros puis 8 euros / 30min avec 8h d'appels max ds la journée). Au final, la majorité des tech ne lisent plus leurs emails, à cause de la pression qui leur est mise au niveau de leur temps d'appel. À titre informatif quand j'était tech à la hotline (heureusement c'est fini :p) je prenais entre 60 et 70 appels par jours, soit une moyenne de 6min30 / 7min par appels. Cela parait beaucoup pour certains mais c'est très peu. Il faut dire aussi que j'étais un de ceux qui prenait le plus d'appels et c'est vraiment très fatiguant. Les gens qui appellent ne se rendent pas compte qu'entre 2 appels on a à peu près 3 secondes... et que l'on parle sans arrêt toute la journée, en train de jongler avec les fiches clients, techniques, remontées, etc et noter tout ce qui est demandé et répondu :/
Avant que je parte, des systèmes étaient en tests pour fournir des cartes prépayés, des systèmes de rappels automatique, etc, pour fournir un meilleur service aux usagers. Mais comme je leur ai toujours dit, si vous voulez améliorer la qualité du service rendu ayez une meilleure considération pour vos techniciens, arrêtez de leur mettre la pression sans arrêt, de les faire courir derrière des primes qui privilégient la quantité à la qualité et surtout repensez l'organisation de vos process (et la clarté de vos logiciel !!! ceux qui y ont bossé comprendront...) ! Est ce qu'ils m'ont écoutés ? Je ne crois pas... et je suis bien content d'être revenu dans mon petit nid douillet d'étudiant. Vive les études !!!
Bon, je vais m'arréter là, en espérant qu'un jour les gens de l'assistance de free arrivent à passer le test de turing.
Ça c'est méchant ! mais vrai pour certains. mdr
PS : Si une personne à vraiment un GROS soucis avec Free je pourrai essayer de débloquer la situation avec les qq contacts qui me restent. Mais je ne vais pas me taper la hotline de Free pour linuxfr à moi tout seul alors les petits soucis du quotidien passez votre chemin. merci :)
[^] # Re: Free et les livraisons ...
Posté par dark_moule . En réponse à la dépêche Une bouffée d'air frais pour les opérateurs tiers ?. Évalué à 7.
À mes yeux le gros soucis de la hotline de Free, était, quand j'y était, le suivi des dossiers. Il y en avait très peu, voire pas du tout.
Lorsque l'abonné fait un appel, il faut savoir qu'il est toujours notifié en détail dans son dossier (normalement...), avec les questions / réponses qui ont été traités.
Si nécessaire, l'appel fait l'objet d'une ouverture de ticket qui sera traité par un technicien de niveau supérieur. Et c'est là où était le problème ; ce ticket, s'il ne permettait pas une résolution directe par manque d'info, de tests, mauvaise procédure, remontée incorrecte etc... était mis à la trappe.
À cause d'une mauvaise conception de la procédure de traité qui était à mes yeux incorrecte.
Cela fait un peu plus d'un an que je n'y travaille plus mais, à l'époque, l'abonné ne recevait pas de notification de l'avancée de sa demande (hormis ticket GAMOT), contrairement au technicien qui, lui, avait pris l'appel... Malheureusement, il n'est pas toujours facile de se rappeler du contexte indiqué par l'abonné lors de l'appel, si c'était dû à une mauvaise description du problème ou tout autre manque d'info, etc.
C'est toujours rattrapable si on s'est trompé dans la catégorie de la remontée mais, dans ce cas, pourquoi la personne qui traite la remontée ne le fait pas elle même ??? Je n'ai jamais compris... Par exemple si dans le menu on prends Accessoire Fbx puis Alim alors c'est une alim de v4 (sans que cela soit reprécisé au tech) ; sinon il faut chercher dans 3 ou 4 autres sous menu bien cachés pour que ça soit celle de la v5. Il arrive donc toujours un moment où l'on se trompe ! Mais bon dieu, celui qui s'occupe de traiter la demande, il voit bien dans le commentaire que l'abonné il avait une v5, alors il l'annule... Comme s'il ne pouvais pas la traiter et envoyer une v5 ou l'annuler et en créer une nouvelle. J'en sais rien, mais qu'il traite la demande ! Non, là le tech qui a passé l'appel va recevoir un mail lui disant que sa demande a été refusée car demande incorrecte... Il lui faut donc lire le mail, comprendre de quoi il retourne (c'est pas toujours simple), se souvenir qu'est ce que l'abonné à dit, retourner dans le dossier de l'abonné, créer une nouvelle demande, etc... Tout ça bien évidemment hors de son temps d'appel et donc hors prime. (6h30 d'appels = 14euros puis 8 euros / 30min avec 8h d'appels max ds la journée). Au final, la majorité des tech ne lisent plus leurs emails, à cause de la pression qui leur est mise au niveau de leur temps d'appel. À titre informatif quand j'était tech à la hotline (heureusement c'est fini :p) je prenais entre 60 et 70 appels par jours, soit une moyenne de 6min30 / 7min par appels. Cela parait beaucoup pour certains mais c'est très peu. Il faut dire aussi que j'étais un de ceux qui prenait le plus d'appels et c'est vraiment très fatiguant. Les gens qui appellent ne se rendent pas compte qu'entre 2 appels on a à peu près 3 secondes... et que l'on parle sans arrêt toute la journée, en train de jongler avec les fiches clients, techniques, remontées, etc et noter tout ce qui est demandé et répondu :/
Avant que je parte, des systèmes étaient en tests pour fournir des cartes prépayés, des systèmes de rappels automatique, etc, pour fournir un meilleur service aux usagers. Mais comme je leur ai toujours dit, si vous voulez améliorer la qualité du service rendu ayez une meilleure considération pour vos techniciens, arrêtez de leur mettre la pression sans arrêt, de les faire courir derrière des primes qui privilégient la quantité à la qualité et surtout repensez l'organisation de vos process (et la clarté de vos logiciel !!! ceux qui y ont bossé comprendront...) ! Est ce qu'ils m'ont écoutés ? Je ne crois pas... et je suis bien content d'être revenu dans mon petit nid douillet d'étudiant. Vive les études !!!
Ça c'est méchant ! mais vrai pour certains. mdr
PS : Si une personne à vraiment un GROS soucis avec Free je pourrai essayer de débloquer la situation avec les qq contacts qui me restent. Mais je ne vais pas me taper la hotline de Free pour linuxfr à moi tout seul alors les petits soucis du quotidien passez votre chemin. merci :)