J'imagine/j'espère que tu n'as pas 100,000 utilisateurs, car là ça devient vraiment ingérable. Et puis les approches sont complémentaires de toute façon.
Dans ma boîte (qu'on va qualifier de "vraiment très grosse"), on a :
1) du suivi client ; on va voir les grand boss de nos clients, et on leur demande quelle est leur perception du service rendu - eux-même collectent l'info dans leur organisation avant de répondre
2) du support commercial : chaque client (et chaque sous-entité du client pour les gros) a un point de contact commercial chez nous, avec qui il peut discuter via plein de canaux différents (chat/email/téléphone/web/...)
3) du support produit : pour chaque produit, on a une équipe d'experts qu'on peut envoyer au client pour lui expliquer ce que le produit propose, comment l'utiliser, ce qui tourne autour, etc.
4) du support opérationnel : une équipe de support en 24/6, avec des relais locaux dans une dizaine de pays, des chemins d'escalade, une interface web, des numéros de tel d'urgence, et j'en passe.
Tout ça nous permet déjà de récupérer des retours, mais en général, c'est contradictoire. Un client va louer telle fonctionnalité comme étant super pratique, il faut pas y toucher c'est de la balle. Un autre client (voire un autre utilisateur chez le même client) va dire que c'est de la merde, il faut tout revoir, c'est inutilisable.
Et comme toujours : c'est pas celui qui gueule le plus fort qui exprime le contenu le plus intéressant.
On fait évidemment des statistiques sur les problèmes rencontrés.
Ah j'allais oublier : la veille. On regarde ce que fait la concurrence. On essaye d'y piocher les bonnes idées et de les reproduire ou de les améliorer. Ou de répondre au même besoin d'une autre manière. On regarde aussi les autres secteurs d'activités, connexes au nôtre ou pas.
Et avec tout ça, on constate qu'on n'est pas super avancé pour vraiment comprendre comment travaillent nos utilisateurs. Alors on a pas le choix, et on fait des statistiques détaillées sur :
1) quels écrans sont réellement utilisés, et par qui ?
2) quel est le chemin habituellement suivi par un utilisateur ?
3) par où accède-t-on le plus à une fonctionnalité (quand il y a plusieurs manières d'y accéder) ?
C'est très, très complémentaire aux autres canaux.
Pour faire une analogie foireuse, se passer de ça, c'est comme demander un portrait robot à 10 victimes de d'agressions commises la nuit dans une rue sombre. Il va t'en falloir plus pour trouver le coupable... Le fait d'avoir une victime qui pleure dans le couloir du commissariat n'apporte rien à l'enquête.
Pour le bug tracker : c'est aussi un truc un plus. C'est complémentaire. Mais y'a qu'une partie de la population qui va jouer le jeu, et pas nécessairement la plus représentative. Pareil avec une page "Contact" ou n'importe quoi d'autre.
Vraiment, un critère clé, c'est la taille de la population d'utilisateurs. Une autre critère, c'est la nature de cette population. Et un troisième : la nature de la relation avec cette population.
5 utilisateurs, tous "power users", et une relation type membre d'association ? Tu as besoin de rien, ils vont te dire ce dont ils ont besoin, sans attendre.
1 million d'utilisateurs, de 8 à 88 ans, certains rétifs à l'informatique, et une relation client de type mercenaire ("j'ai déjà changé 5 fois de fournisseur, à la première difficulté je profite d'une promotion pour aller à la concurrence") ? Tu as besoin de tout l'outillage possible et imaginable.
[^] # Re: Lapin tout compris
Posté par Dring . En réponse au journal L’ingénierie informatique serait un métier fabuleux si on ne prenait pas en compte les utilisateurs. Évalué à 5.
J'imagine/j'espère que tu n'as pas 100,000 utilisateurs, car là ça devient vraiment ingérable. Et puis les approches sont complémentaires de toute façon.
Dans ma boîte (qu'on va qualifier de "vraiment très grosse"), on a :
1) du suivi client ; on va voir les grand boss de nos clients, et on leur demande quelle est leur perception du service rendu - eux-même collectent l'info dans leur organisation avant de répondre
2) du support commercial : chaque client (et chaque sous-entité du client pour les gros) a un point de contact commercial chez nous, avec qui il peut discuter via plein de canaux différents (chat/email/téléphone/web/...)
3) du support produit : pour chaque produit, on a une équipe d'experts qu'on peut envoyer au client pour lui expliquer ce que le produit propose, comment l'utiliser, ce qui tourne autour, etc.
4) du support opérationnel : une équipe de support en 24/6, avec des relais locaux dans une dizaine de pays, des chemins d'escalade, une interface web, des numéros de tel d'urgence, et j'en passe.
Tout ça nous permet déjà de récupérer des retours, mais en général, c'est contradictoire. Un client va louer telle fonctionnalité comme étant super pratique, il faut pas y toucher c'est de la balle. Un autre client (voire un autre utilisateur chez le même client) va dire que c'est de la merde, il faut tout revoir, c'est inutilisable.
Et comme toujours : c'est pas celui qui gueule le plus fort qui exprime le contenu le plus intéressant.
On fait évidemment des statistiques sur les problèmes rencontrés.
Ah j'allais oublier : la veille. On regarde ce que fait la concurrence. On essaye d'y piocher les bonnes idées et de les reproduire ou de les améliorer. Ou de répondre au même besoin d'une autre manière. On regarde aussi les autres secteurs d'activités, connexes au nôtre ou pas.
Et avec tout ça, on constate qu'on n'est pas super avancé pour vraiment comprendre comment travaillent nos utilisateurs. Alors on a pas le choix, et on fait des statistiques détaillées sur :
1) quels écrans sont réellement utilisés, et par qui ?
2) quel est le chemin habituellement suivi par un utilisateur ?
3) par où accède-t-on le plus à une fonctionnalité (quand il y a plusieurs manières d'y accéder) ?
C'est très, très complémentaire aux autres canaux.
Pour faire une analogie foireuse, se passer de ça, c'est comme demander un portrait robot à 10 victimes de d'agressions commises la nuit dans une rue sombre. Il va t'en falloir plus pour trouver le coupable... Le fait d'avoir une victime qui pleure dans le couloir du commissariat n'apporte rien à l'enquête.
Pour le bug tracker : c'est aussi un truc un plus. C'est complémentaire. Mais y'a qu'une partie de la population qui va jouer le jeu, et pas nécessairement la plus représentative. Pareil avec une page "Contact" ou n'importe quoi d'autre.
Vraiment, un critère clé, c'est la taille de la population d'utilisateurs. Une autre critère, c'est la nature de cette population. Et un troisième : la nature de la relation avec cette population.
5 utilisateurs, tous "power users", et une relation type membre d'association ? Tu as besoin de rien, ils vont te dire ce dont ils ont besoin, sans attendre.
1 million d'utilisateurs, de 8 à 88 ans, certains rétifs à l'informatique, et une relation client de type mercenaire ("j'ai déjà changé 5 fois de fournisseur, à la première difficulté je profite d'une promotion pour aller à la concurrence") ? Tu as besoin de tout l'outillage possible et imaginable.