voler au secours de la merdification généralisée des services
C'est toi qui parles de merdification, mais ça n'est pas le sujet. Numériser, ça ne veut pas dire merdifier. Quand on remplit un formulaire à l'avance pour renouveller une pièce d'identité, c'est très pratique, on n'a pas à le faire sur un coin de table sans avoir le temps de tout lire avec un stylo pourri. Ne pas avoir à se trimballer tout un tas d'attestations et de cartes, ce n'est pas de la merdification. Pouvoir ordonner un virement bancaire immédiatement sans aller au guichet de la banque, ça n'est pas de la merdification. Beaucoup de gens fuiraient une banque qui ne propose pas ce genre de services, par exemple.
À partir du moment où une large partie de la clientèle demande et utilise des services numériques, la question du coût et de l'opportunité de maintient du système précédent se pose. Et quand le point de bascule de la rentabilité est passé, l'ancien système disparait. Évidemment, ça veut dire qu'une frange de clients est perdue, mais c'est assumé, c'est juste que ces clients ne sont pas rentables. Tu peux évidemment essayer de leur facturer le service pour les rendre rentables de nouveau, mais c'est souvent difficile pour des raisons légales ou contractuelles, et il est plus simple de les encourager à quitter le bateau, éventuellement pour les refourguer à la concurrence (parce que oui, refourguer les clients non-rentables à la concurrence peut être intéressant—c'est typiquement ce que font les assureurs).
Moi je ne trouve pas la situation malsaine. Les entreprises choisissent un mode de communication privilégié, une sorte de compromis entre leur rentabilité et la demande des clients. Si ce mode de communication ne plait pas, le client peut changer de fournisseur, en payant éventuellement le prix du service. Mais quand le service est trop coûteux, que les clients intéressés sont trop peu nombreux et ne souhaitent pas payer assez pour compenser le service, alors ça devient un marché de niche : soit le service disparait totalement, soit il est facturé à prix d'or et maintenu pour quelques clients privilégiés, soit il faut passer par des intermédiaires qui facturent le service. Tu pourrais par exemple payer quelqu'un pour qu'il fasse les virements électroniques à ta place, avec une procuration et tout le système qui va avec.
ce sont ceux qui la refusent qui sont anormaux, ça ne risque pas d'inverser la tendance.
Mais je ne veux pas inverser la tendance. En tant que client d'une entreprise, je ne veux pas que d'autres bénéficient d'un service coûteux dont je n'ai pas besoin (typiquement, une assurance redondante sur un contrat bancaire), parce que je préfèrerais payer moins cher. En tant qu'usager d'un service public, je ne veux pas contribuer équitablement à un service que certains compatriotes rendent coûteux par un choix personnel. Par exemple, ça ne me pose pas de problème de payer pour un accès pour les handicapés dans les gares, par contre ça me pose un problème de payer pour des toilettes pour chiens ou pour un parking gratuit. "C'était comme ça avant" n'est pas un argument, il y a plein de choses qui étaient comme ça et qui ne sont plus comme ça, et c'est très bien. Le "droit du dinosaure" n'existe pas, ni dans la loi, ni dans les contrats; les services apparaissent et disparaissent au fil de l'évolution de la société, et l'obsession pour le low cost et le pouvoir d'achat n'encourage vraiment pas le maintien de services non-rentables.
Après, tu peux essayer de plaider pour un droit du dinosaure. Avec l'augmentation de l'espérance de vie, on voit bien que les personnes âgées peuvent passer 20, 30, ou 40 ans en se sentant complètement exclues d'une société dont elles ne comprennent plus le fonctionnement; elles ne comprennent plus le métier que font leurs petits enfants, elles ne comprennent plus comment programmer leurs radiateurs ou comment acheter un billet de train. C'est un programme politique, je suis sûr que tu aurais des chances aux élections :-)
[^] # Re: La 3G suivra bientôt
Posté par arnaudus . En réponse au journal La fin de la 2G : quelles solutions pour une communication stable et flexible ?. Évalué à 2.
C'est toi qui parles de merdification, mais ça n'est pas le sujet. Numériser, ça ne veut pas dire merdifier. Quand on remplit un formulaire à l'avance pour renouveller une pièce d'identité, c'est très pratique, on n'a pas à le faire sur un coin de table sans avoir le temps de tout lire avec un stylo pourri. Ne pas avoir à se trimballer tout un tas d'attestations et de cartes, ce n'est pas de la merdification. Pouvoir ordonner un virement bancaire immédiatement sans aller au guichet de la banque, ça n'est pas de la merdification. Beaucoup de gens fuiraient une banque qui ne propose pas ce genre de services, par exemple.
À partir du moment où une large partie de la clientèle demande et utilise des services numériques, la question du coût et de l'opportunité de maintient du système précédent se pose. Et quand le point de bascule de la rentabilité est passé, l'ancien système disparait. Évidemment, ça veut dire qu'une frange de clients est perdue, mais c'est assumé, c'est juste que ces clients ne sont pas rentables. Tu peux évidemment essayer de leur facturer le service pour les rendre rentables de nouveau, mais c'est souvent difficile pour des raisons légales ou contractuelles, et il est plus simple de les encourager à quitter le bateau, éventuellement pour les refourguer à la concurrence (parce que oui, refourguer les clients non-rentables à la concurrence peut être intéressant—c'est typiquement ce que font les assureurs).
Moi je ne trouve pas la situation malsaine. Les entreprises choisissent un mode de communication privilégié, une sorte de compromis entre leur rentabilité et la demande des clients. Si ce mode de communication ne plait pas, le client peut changer de fournisseur, en payant éventuellement le prix du service. Mais quand le service est trop coûteux, que les clients intéressés sont trop peu nombreux et ne souhaitent pas payer assez pour compenser le service, alors ça devient un marché de niche : soit le service disparait totalement, soit il est facturé à prix d'or et maintenu pour quelques clients privilégiés, soit il faut passer par des intermédiaires qui facturent le service. Tu pourrais par exemple payer quelqu'un pour qu'il fasse les virements électroniques à ta place, avec une procuration et tout le système qui va avec.
Mais je ne veux pas inverser la tendance. En tant que client d'une entreprise, je ne veux pas que d'autres bénéficient d'un service coûteux dont je n'ai pas besoin (typiquement, une assurance redondante sur un contrat bancaire), parce que je préfèrerais payer moins cher. En tant qu'usager d'un service public, je ne veux pas contribuer équitablement à un service que certains compatriotes rendent coûteux par un choix personnel. Par exemple, ça ne me pose pas de problème de payer pour un accès pour les handicapés dans les gares, par contre ça me pose un problème de payer pour des toilettes pour chiens ou pour un parking gratuit. "C'était comme ça avant" n'est pas un argument, il y a plein de choses qui étaient comme ça et qui ne sont plus comme ça, et c'est très bien. Le "droit du dinosaure" n'existe pas, ni dans la loi, ni dans les contrats; les services apparaissent et disparaissent au fil de l'évolution de la société, et l'obsession pour le low cost et le pouvoir d'achat n'encourage vraiment pas le maintien de services non-rentables.
Après, tu peux essayer de plaider pour un droit du dinosaure. Avec l'augmentation de l'espérance de vie, on voit bien que les personnes âgées peuvent passer 20, 30, ou 40 ans en se sentant complètement exclues d'une société dont elles ne comprennent plus le fonctionnement; elles ne comprennent plus le métier que font leurs petits enfants, elles ne comprennent plus comment programmer leurs radiateurs ou comment acheter un billet de train. C'est un programme politique, je suis sûr que tu aurais des chances aux élections :-)