Bon, je me demandais où poster ça, mais c'est bien sous ton message que ça a le plus sa place.
À l'époque où j'étais encore étudiant, quelques copains de ma "bande" de geeks avaient trouvé le bon filon pour gagner un peu d'argent en conservant du temps pour les études. On était au début des années 2000, et l'ADSL, s'il n'était pas tout neuf, se démocratisait enfin pour de vrai, et les fournisseurs d'accès avaient besoin de gens qui comprenaient un peu ce qu'il se passait à l'autre bout des mulots pour offrir un support "niveau 2" correct aux consommateurs relativement peu avisés.
C'était l'époque pas vraiment bénite de la fameuse "raie manta", le modem ADSL qui a permis de drastiquement réduire les coûts initiaux d'installation. Son principal défaut, qui en a fait un cauchemar: il tirait fort sur les 500mA autorisés à l'époque par l'USB. Si fort que beaucoup de contrôleurs USB finissaient par lui couper le jus. Heureusement, à l'époque, les MMORPG n'était pas encore trop en vogue. En revanche, en tant que technicien de support, répéter à longueur de journée à ses clients désespérés qu'on ne peut pas aller plus loin dans le dépannage aujourd'hui parce qu'il faut qu'ils achètent une carte contrôleur USB sur bus PCI, ou qu'ils peuvent éventuellement essayer un hub USB alimenté sur secteur, c'est lourd. Il avait pas beaucoup de partisans dans la hotline, ce modem, face à son prédécesseur (l'Alcatel 1000, un humble machin noir qui prenait beaucoup de place mais qui juste marchait). Et on va voir qu'il avait un autre défaut moins prégnant, mais qui nous avait quand même un peu occupé.
En effet, un client équipé de cette malfaisante sélacienne appelle un jour la hotline. Le niveau 1 passe rapidement l'appel au niveau supérieur en expliquant qu'il n'y a rien dans les scripts qui leur sont fournis pour mener des exorcismes. Le technicien qui prend l'appel se retrouve face (façon de parler, évidemment, la visio à l'époque, c'était NetMeeting dans des résolutions qui te permettaient pas de savoir si ton interlocuteur avait bel et bien une face, on faisait donc tout par téléphone) à un pauvre hère tout à fait affable mais désolé de nous informer que, depuis quelques semaines, tous les soirs après le journal télévisé, son accès Internet qui fonctionnait parfaitement jusqu'alors cessait de fonctionner jusqu'au lendemain. Le technicien fait tous les diagnostics qu'il parvient à caser dans les 30 minutes gentiment imparties par France Télécom à l'époque pour les numéros surtaxés, sans succès, mais par la force de l'habitude, il avait largement eu le temps de dire au monsieur de rappeler le lendemain au moment de la coupure de son accès, s'ils ne trouvaient aucune solution ensemble avant le bip final ce jour là. Le client a rappelé plusieurs soirs comme ça, changeant souvent d'interlocuteur au jeu de la roulette du PABX, avant que son cas ne devienne un sujet de discussion dans les couloirs et n'éveille l'intérêt d'un collègue dont j'ai oublié le nom, mais que j'appellerai simplement "Gourou" dans ces lignes.
Je choisis Gourou parce que c'était un peu beaucoup notre gourou à nous, simples quidams hébétés du "niveau 2". Officiellement, comme tous les FAI, le support ne s'occupait que des configurations standards et n'avait rien à offrir aux subversifs qui s'amusaient à accéder à Internet avec des machines sous Linux, avec des Palm d'avant la 2G greffés d'un modem, avec de luxueux Psion, des BSD ou autres aberrations électroniques de ce genre. Mais en vrai de vrai, on faisait ce qu'on pouvait pour aider tous ceux qui nous appelaient avec autre chose que des injures (ben ouais, une hotline, c'est souvent chaud, rapport au fait que les clients satisfaits appellent peu). Et quand on tombait sur un numéro exotique, ou quand on avait un type qui perdait sa connexion tous les soirs à 20h pour une raison mystérieuse, par exemple, on allait taper sur l'épaule de Gourou, il faisait redémarrer son PC à son client pour avoir un prétexte à une mise en attente de quelques secondes, il écoutait nos débuts d'explication comme un mélomane écoute les premières notes d'un grand classique et il nous donnait la solution. Commencer ce métier avec un type comme ça juste à côté de soi, c'est aussi confortable que des charentaises.
Bref, notre client finit par tomber sur Gourou qui sait déjà tout ce qu'il y a a savoir de son cas, et qui prend comme nous tous en pitié les usagers qui, en dépit du problème qui semble leur tomber dessus comme une injuste fatalité sans cause identifiable, savent garder tout leur calme et leur avenant. Immédiatement, il fait la seule chose qui nous était véritablement demandée à l'embauche: il suit une démarche inductive. Il demande au type de refaire le film de sa routine vespérale, du dernier moment où il peut consulter ses mails à celui où il constate que... ben... ypeupu. Là, c'est un moment un peu chiant dans le métier du technicien de support niveau 2, tu vois, avec les gens qui te racontent TOUT, parce que tu le leur as demandé, parce que à chaque bout du fil chacun est conscient que ce qui pourrait paraître insignifiant au client est potentiellement crucial pour le technicien. C'est là qu'en réside l'horreur: le bon client, c'est celui qui va jusqu'à te raconter le moment où il caresse Molosse, qui s'appelle Molosse parce que c'est un gros toutou, mais qu'il est doux et mignon comme tout, surtout quand il va poser sa grosse tête sur le modem parce que c'est tout chaud. Tu aimerais t'en cogner, de Molosse, mais tu peux pas.
Mais bon, dans notre cas, le client, il avait pas de chien, hein. Rêvons pas. En revanche, donc, il raconte: je ferme Outlook Express, je vais dans la cuisine me servir un verre et prendre quelques cahouètes, je m'installe dans mon canapé, je pose le verre et les cahouètes sur la table basse en verre, j'allume la télé, ça me fait mal aux yeux alors je me relève pour allumer le lampadaire, je me rassieds, je mets la 2, parce que le journal vient de commencer, je me d- STOP !
Là, c'est le coup de génie de Gourou, qui, une fois de plus, sans cape, sans slip rouge enfilé à la Dagobert, sans même avoir préserver son anonymat en retirant sa paire de lunettes qui corrige pourtant pas grand chose, sauve un quidam de la fracture numérique. Il va poser une question, mais il a déjà compris que c'est là qu'est l'os, Gourou. Tu es prêt, simple collègue qui comme les autres a pris ta pause dès que tu as su que cet appel était en cours, pour être là pour cet événement qui allait évidemment rester dans la mémoire collective du service, cet événement annoncé par les astres... es-tu prêt, donc, à arrêter de mâcher bruyamment ton jambon-beurre, parce qu'il faut bien se sustenter, tout de même... bon, t'es prêt à la voir, oui ou merde, cette lumière divine émise par la logique implacable du mec qui dispose à la fois d'un cerveau qui marche et des connaissances sur les limites technologiques inhérentes à chaque rouage de la machine ?
Gourou, après avoir interrompu le client de manière un peu cavalière, donc, pose la question qui compte, dans cette histoire: le lampadaire, il est près de l'ordinateur ?
Ben ouais, c'était ça, la solution. Parce qu'à l'époque, chez les gens, la vaste majorité des lampadaires, c'était encore des halogènes avec des transfos pourraves. Et que l'autre défaut de la rayonnante raie vis-à-vis du bon vieil Alcatel 1000, c'est qu'elle était pas blindée (le fer à 10 sous, l'était trop cher). Et donc, notre pauvre client, quand il allumait sa lumière, il se coupait la raie :-(
Mais rassurez-vous: c'est aussi l'époque où Free à sorti la première Freebox, qui a fait rire nos commerciaux pendant 2 semaines, avant qu'ils paniquent au point de nous pondre un argumentaire ultra-bidon en mode FUD pour essayer de retenir les clients (mais bon, nous, c'était pas notre job de leur mentir pour les faire rester, c'est le rôle du service fidélisation, ça). Je suis sûr que le client a finit par avoir un vrai modem qui marchait du coup. Et malheureusement, le FAI qui m'employait n'a pas survécu à ce raz-de-marée engagé par Free sur l'ADSL, comme tous les petits. Je ne sais pas ce qu'est devenu Gourou, mais s'il se reconnait dans ces lignes, je lui passe un bonjour ému. Tu m'as marqué tant par ton expertise que par ta gentillesse bourrue, Monsieur ! C'était le bon temps :-)
[^] # Re: Quelques anecdotes sur le même sujet
Posté par lesensei . En réponse à la dépêche La voiture allergique à la glace à la vanille, et autres bugs. Évalué à 10.
Bon, je me demandais où poster ça, mais c'est bien sous ton message que ça a le plus sa place.
À l'époque où j'étais encore étudiant, quelques copains de ma "bande" de geeks avaient trouvé le bon filon pour gagner un peu d'argent en conservant du temps pour les études. On était au début des années 2000, et l'ADSL, s'il n'était pas tout neuf, se démocratisait enfin pour de vrai, et les fournisseurs d'accès avaient besoin de gens qui comprenaient un peu ce qu'il se passait à l'autre bout des mulots pour offrir un support "niveau 2" correct aux consommateurs relativement peu avisés.
C'était l'époque pas vraiment bénite de la fameuse "raie manta", le modem ADSL qui a permis de drastiquement réduire les coûts initiaux d'installation. Son principal défaut, qui en a fait un cauchemar: il tirait fort sur les 500mA autorisés à l'époque par l'USB. Si fort que beaucoup de contrôleurs USB finissaient par lui couper le jus. Heureusement, à l'époque, les MMORPG n'était pas encore trop en vogue. En revanche, en tant que technicien de support, répéter à longueur de journée à ses clients désespérés qu'on ne peut pas aller plus loin dans le dépannage aujourd'hui parce qu'il faut qu'ils achètent une carte contrôleur USB sur bus PCI, ou qu'ils peuvent éventuellement essayer un hub USB alimenté sur secteur, c'est lourd. Il avait pas beaucoup de partisans dans la hotline, ce modem, face à son prédécesseur (l'Alcatel 1000, un humble machin noir qui prenait beaucoup de place mais qui juste marchait). Et on va voir qu'il avait un autre défaut moins prégnant, mais qui nous avait quand même un peu occupé.
En effet, un client équipé de cette malfaisante sélacienne appelle un jour la hotline. Le niveau 1 passe rapidement l'appel au niveau supérieur en expliquant qu'il n'y a rien dans les scripts qui leur sont fournis pour mener des exorcismes. Le technicien qui prend l'appel se retrouve face (façon de parler, évidemment, la visio à l'époque, c'était NetMeeting dans des résolutions qui te permettaient pas de savoir si ton interlocuteur avait bel et bien une face, on faisait donc tout par téléphone) à un pauvre hère tout à fait affable mais désolé de nous informer que, depuis quelques semaines, tous les soirs après le journal télévisé, son accès Internet qui fonctionnait parfaitement jusqu'alors cessait de fonctionner jusqu'au lendemain. Le technicien fait tous les diagnostics qu'il parvient à caser dans les 30 minutes gentiment imparties par France Télécom à l'époque pour les numéros surtaxés, sans succès, mais par la force de l'habitude, il avait largement eu le temps de dire au monsieur de rappeler le lendemain au moment de la coupure de son accès, s'ils ne trouvaient aucune solution ensemble avant le bip final ce jour là. Le client a rappelé plusieurs soirs comme ça, changeant souvent d'interlocuteur au jeu de la roulette du PABX, avant que son cas ne devienne un sujet de discussion dans les couloirs et n'éveille l'intérêt d'un collègue dont j'ai oublié le nom, mais que j'appellerai simplement "Gourou" dans ces lignes.
Je choisis Gourou parce que c'était un peu beaucoup notre gourou à nous, simples quidams hébétés du "niveau 2". Officiellement, comme tous les FAI, le support ne s'occupait que des configurations standards et n'avait rien à offrir aux subversifs qui s'amusaient à accéder à Internet avec des machines sous Linux, avec des Palm d'avant la 2G greffés d'un modem, avec de luxueux Psion, des BSD ou autres aberrations électroniques de ce genre. Mais en vrai de vrai, on faisait ce qu'on pouvait pour aider tous ceux qui nous appelaient avec autre chose que des injures (ben ouais, une hotline, c'est souvent chaud, rapport au fait que les clients satisfaits appellent peu). Et quand on tombait sur un numéro exotique, ou quand on avait un type qui perdait sa connexion tous les soirs à 20h pour une raison mystérieuse, par exemple, on allait taper sur l'épaule de Gourou, il faisait redémarrer son PC à son client pour avoir un prétexte à une mise en attente de quelques secondes, il écoutait nos débuts d'explication comme un mélomane écoute les premières notes d'un grand classique et il nous donnait la solution. Commencer ce métier avec un type comme ça juste à côté de soi, c'est aussi confortable que des charentaises.
Bref, notre client finit par tomber sur Gourou qui sait déjà tout ce qu'il y a a savoir de son cas, et qui prend comme nous tous en pitié les usagers qui, en dépit du problème qui semble leur tomber dessus comme une injuste fatalité sans cause identifiable, savent garder tout leur calme et leur avenant. Immédiatement, il fait la seule chose qui nous était véritablement demandée à l'embauche: il suit une démarche inductive. Il demande au type de refaire le film de sa routine vespérale, du dernier moment où il peut consulter ses mails à celui où il constate que... ben... ypeupu. Là, c'est un moment un peu chiant dans le métier du technicien de support niveau 2, tu vois, avec les gens qui te racontent TOUT, parce que tu le leur as demandé, parce que à chaque bout du fil chacun est conscient que ce qui pourrait paraître insignifiant au client est potentiellement crucial pour le technicien. C'est là qu'en réside l'horreur: le bon client, c'est celui qui va jusqu'à te raconter le moment où il caresse Molosse, qui s'appelle Molosse parce que c'est un gros toutou, mais qu'il est doux et mignon comme tout, surtout quand il va poser sa grosse tête sur le modem parce que c'est tout chaud. Tu aimerais t'en cogner, de Molosse, mais tu peux pas.
Mais bon, dans notre cas, le client, il avait pas de chien, hein. Rêvons pas. En revanche, donc, il raconte: je ferme Outlook Express, je vais dans la cuisine me servir un verre et prendre quelques cahouètes, je m'installe dans mon canapé, je pose le verre et les cahouètes sur la table basse en verre, j'allume la télé, ça me fait mal aux yeux alors je me relève pour allumer le lampadaire, je me rassieds, je mets la 2, parce que le journal vient de commencer, je me d- STOP !
Là, c'est le coup de génie de Gourou, qui, une fois de plus, sans cape, sans slip rouge enfilé à la Dagobert, sans même avoir préserver son anonymat en retirant sa paire de lunettes qui corrige pourtant pas grand chose, sauve un quidam de la fracture numérique. Il va poser une question, mais il a déjà compris que c'est là qu'est l'os, Gourou. Tu es prêt, simple collègue qui comme les autres a pris ta pause dès que tu as su que cet appel était en cours, pour être là pour cet événement qui allait évidemment rester dans la mémoire collective du service, cet événement annoncé par les astres... es-tu prêt, donc, à arrêter de mâcher bruyamment ton jambon-beurre, parce qu'il faut bien se sustenter, tout de même... bon, t'es prêt à la voir, oui ou merde, cette lumière divine émise par la logique implacable du mec qui dispose à la fois d'un cerveau qui marche et des connaissances sur les limites technologiques inhérentes à chaque rouage de la machine ?
Gourou, après avoir interrompu le client de manière un peu cavalière, donc, pose la question qui compte, dans cette histoire: le lampadaire, il est près de l'ordinateur ?
Ben ouais, c'était ça, la solution. Parce qu'à l'époque, chez les gens, la vaste majorité des lampadaires, c'était encore des halogènes avec des transfos pourraves. Et que l'autre défaut de la rayonnante raie vis-à-vis du bon vieil Alcatel 1000, c'est qu'elle était pas blindée (le fer à 10 sous, l'était trop cher). Et donc, notre pauvre client, quand il allumait sa lumière, il se coupait la raie :-(
Mais rassurez-vous: c'est aussi l'époque où Free à sorti la première Freebox, qui a fait rire nos commerciaux pendant 2 semaines, avant qu'ils paniquent au point de nous pondre un argumentaire ultra-bidon en mode FUD pour essayer de retenir les clients (mais bon, nous, c'était pas notre job de leur mentir pour les faire rester, c'est le rôle du service fidélisation, ça). Je suis sûr que le client a finit par avoir un vrai modem qui marchait du coup. Et malheureusement, le FAI qui m'employait n'a pas survécu à ce raz-de-marée engagé par Free sur l'ADSL, comme tous les petits. Je ne sais pas ce qu'est devenu Gourou, mais s'il se reconnait dans ces lignes, je lui passe un bonjour ému. Tu m'as marqué tant par ton expertise que par ta gentillesse bourrue, Monsieur ! C'était le bon temps :-)