Franchement, quand on vise le strict minimum de la qualité de service, le but c'est que le client ne soit pas satisfait par le service réclamation, mais bien avant!
Quand le client est satisfait de la réponse du service réclamation, c'est un échec qui vient d'éviter le statut de désastre.
Et au lieu de se demander comment les choses arrivent aux réclamations, la SNCF a inventé le médiateur: la réclamation sur la réclamation.
Rien que le fait que le médiateur existe, ça en dit long sur les ambitions en terme de satisfaction client. Et ça devrait être l'affaire de tout le monde dans la boite. Ça s'apprend!
Tiens: pourquoi est-ce qu'il n'y a pas d'appli SNCF qui enregistre tes données client, qui permet d'avoir un billet électronique, et qui composte à ta place quand tu es dans le train en détectant le réseau local? Au pire, composter en présentant un code QR?
L'appli pourrait aussi t'indiquer tes options si tu rates le train.
[^] # Re: Pourquoi faire simple alors qu'on peut faire compliqué ?
Posté par Maclag . En réponse au journal Les pièges de la SNCF. Évalué à 7.
Franchement, quand on vise le strict minimum de la qualité de service, le but c'est que le client ne soit pas satisfait par le service réclamation, mais bien avant!
Quand le client est satisfait de la réponse du service réclamation, c'est un échec qui vient d'éviter le statut de désastre.
Et au lieu de se demander comment les choses arrivent aux réclamations, la SNCF a inventé le médiateur: la réclamation sur la réclamation.
Rien que le fait que le médiateur existe, ça en dit long sur les ambitions en terme de satisfaction client. Et ça devrait être l'affaire de tout le monde dans la boite. Ça s'apprend!
Tiens: pourquoi est-ce qu'il n'y a pas d'appli SNCF qui enregistre tes données client, qui permet d'avoir un billet électronique, et qui composte à ta place quand tu es dans le train en détectant le réseau local? Au pire, composter en présentant un code QR?
L'appli pourrait aussi t'indiquer tes options si tu rates le train.