Je suis entièrement d'accord avec ce constat. Il n'y a qu'à lire les témoignages des "usagers" de la SNCF depuis bien plus de 10 ans, les faits sont là, rien n'a changé. La dégradation du service public existe bien dans la plupart des ministères suite à la réduction des budgets et du personnel mais à la SNCF, il n'y a jamais eu de changement en profondeur, il n'y a jamais eu de notion de satisfaction du client, on est resté dans la même vision dépassée où l'état a toujours raison et l'usager est par défaut un fraudeur. Ça devient de plus en plus pénible maintenant que la SNCF doit faire face à la concurrence. Du fait des changements imposés, il y a de plus en plus de couacs dans le fonctionnement de la SNCF. Ce serait supportable si elle reconnaissait ses torts et si elle avait une culture de formation et d'amélioration continue mais ce n'est pas le cas. C'est la même chose avec UBER et les taxis. UBER ne paie pas ses charges, n'emploie pas ses salariés, c'est une entreprise pourrie de ce côté-là mais son organisation, son service client est inatteignable par les taxis qui n'ont jamais su se remettre en cause et s'améliorer et qui n'y arrivent toujours pas (mauvais accueil, tarifs exorbitants, véhicules dans un état lamentable, pas d'application pour smartphone...). Les entreprises qui ne se préoccupent pas en priorité de la satisfaction de leurs clients meurent un jour ou l'autre, sauf quand elles sont subventionnées. Elles n'évoluent pas, ne se remettent pas en cause et font passer leur intérêt ou l'intérêt de leurs salariés avant celui de leurs clients. Et je trouve cela aussi dommageable que les entreprises qui ne respectent pas les règles fiscales. Il faut un juste milieu mais la satisfaction du client doit toujours rester la priorité, même et surtout pour un service public.
[^] # Re: Pourquoi faire simple alors qu'on peut faire compliqué ?
Posté par InfoLibre . En réponse au journal Les pièges de la SNCF. Évalué à 2.
Je suis entièrement d'accord avec ce constat. Il n'y a qu'à lire les témoignages des "usagers" de la SNCF depuis bien plus de 10 ans, les faits sont là, rien n'a changé. La dégradation du service public existe bien dans la plupart des ministères suite à la réduction des budgets et du personnel mais à la SNCF, il n'y a jamais eu de changement en profondeur, il n'y a jamais eu de notion de satisfaction du client, on est resté dans la même vision dépassée où l'état a toujours raison et l'usager est par défaut un fraudeur. Ça devient de plus en plus pénible maintenant que la SNCF doit faire face à la concurrence. Du fait des changements imposés, il y a de plus en plus de couacs dans le fonctionnement de la SNCF. Ce serait supportable si elle reconnaissait ses torts et si elle avait une culture de formation et d'amélioration continue mais ce n'est pas le cas. C'est la même chose avec UBER et les taxis. UBER ne paie pas ses charges, n'emploie pas ses salariés, c'est une entreprise pourrie de ce côté-là mais son organisation, son service client est inatteignable par les taxis qui n'ont jamais su se remettre en cause et s'améliorer et qui n'y arrivent toujours pas (mauvais accueil, tarifs exorbitants, véhicules dans un état lamentable, pas d'application pour smartphone...). Les entreprises qui ne se préoccupent pas en priorité de la satisfaction de leurs clients meurent un jour ou l'autre, sauf quand elles sont subventionnées. Elles n'évoluent pas, ne se remettent pas en cause et font passer leur intérêt ou l'intérêt de leurs salariés avant celui de leurs clients. Et je trouve cela aussi dommageable que les entreprises qui ne respectent pas les règles fiscales. Il faut un juste milieu mais la satisfaction du client doit toujours rester la priorité, même et surtout pour un service public.