Customer Harassmentカスタマーハラスメントに対する基本方針

当社は「感動をつくる。人生をひろげる。」をかかげ、本物の価値を提供する唯一無二のホテルブランドを創り、お客さまの心や人生に光を灯し、またここに帰ってきたいと思っていただける、そんな「選ばれるホテル」を目指しています。

その実現のためには、当社で働くスタッフ全員の心身の健康を守り、働きがいを感じながら安心して働ける就業環境を確保することが不可欠と考えております。

当社は、お客さまからのご意見・要望に対して、引き続き真摯に対応してまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、当社で働くスタッフを守るために、毅然とした姿勢で臨むとともに、組織的に対応いたします。

この基本方針は、お客さまからの貴重なご意見を排除する目的ではないことを、何卒ご承知いただきたくお願い申し上げます。

1.カスタマーハラスメントの定義

2022年 2 月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を踏まえ、お客さま、施設ご利用者さまその他の利害関係者からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様によりスタッフの就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。

カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これに限られるものではありません。

【対象となる行為の例】

• 暴行、傷害など身体的な攻撃
• お客様ごとのご要望などに応じて、適切なサービスのご提供を行う為
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
• 土下座の要求
• 大声での恫喝、罵声などの威圧的な言動
• 継続的な又は執拗な言動
• 不当・過剰な要求、商品・サービスとは関係がない要求
• 合理的な理由のない金銭補償、謝罪等の要求
• 長時間の拘束、居座り、電話等の拘束的な言動
• スタッフ個人への攻撃、要求、つきまとい等の言動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 会社・スタッフの信用を棄損させる内容、スタッフの個人情報等の SNS 等への投稿

2.カスタマーハラスメントへの対応

• 合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
• 当社においてカスタマーハラスメントと判断した際は、スタッフを守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家(弁護士など)に連絡の上、厳正に対処いたします。

3.当社における取り組み

• カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。
• カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置しています。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。
• カスタマーハラスメントを受けたスタッフのケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
• より適切な対応のために、警察、外部の専門家(弁護士など)と連携しています。

4.お客さまへのお願い

当社は、これからも、お客さまのご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客さまとの信頼関係を築き上げることを目指しています。

しかしながら、万が一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。

今後も引き続きお客さまとのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。

2025年2月

ヒューリックホテルマネジメント株式会社

代表取締役社長 大町 祐輔