様々なサービスに関して,サービス提供者側とサービスの受け手である顧客との関係について,多角的に検討した。その結果,よりよりサービスを顧客に提供するためには,1)対人場面でのサービスに関しては,サービス提供者は様々な問題を抽象化した上で知識として蓄えるだけでなく,自己を適切にコントロールする能力も高めること,2)公的サービスに関しては,サービスのメリットのみならず,デメリットを正しく伝えることが必要であることがわかった。