×ばつデータの「二律両立」

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CXとEXの好循環が業績向上につながる仕組みを構築したい

南雲 これも「あえて二兎を追う」ことを狙った取り組みです。我々は、お客様に選ばれるブランドであり続けるキードライバーを把握するために、Awareness Tracking調査(ブランドのさまざまなイメージや認知率など)やNPS(ネット・プロモーター・スコア、顧客推奨度)調査、QSC(品質、サービス、清潔)の満足度調査などいくつかの調査を継続的に行っており、重要指標が下がっていれば関連部署と連携して、すぐに改善の手を打っています。

こうした取り組みに加えて、お客様のお食事体験直後の感情評価を定量的に把握し、店舗へスピーディにフィードバックする仕組みを構築できれば、従業員のモチベーション向上から内発的な動機による体験向上とともにリアルタイムで体験を向上できるようになり、他の企業にはできない顧客体験を実現できるのではないかと考えました。

二律を両立させる道は細くて険しいものですが、そこを突き詰めることでこそ、お客様の期待や想像を超えた感動体験を創造することができ、他社には真似のできない、参入障壁が高いビジネスを構築できます。ですから、我々は二律両立の道を常に探っているのです。

感情評価を定量把握する仕組みを社内で構想し、スピード感を持って実装してくれるパートナーを探したのですが、なかなか見つかりませんでした。我々には具体的な仕様イメージがあったのですが、SaaS(ソフトウェア・アズ・ア・サービス)ベンダーの場合はどうしても要件が足かせになり、「うちのプロダクトにはそういう機能はありません」と断られ、SIer(システムインテグレーター)には「できるかもしれませんが、時間とコストがかかります」と言われるといった具合です。

そうした中で、たまたまあるところで知り合ったプレイドの営業担当者に相談すると、「実現できる方法を一緒に考えましょう」というスタンスでプロジェクトが始まり、プロダクトやプロフェッショナルサービスの担当者も合流して、すぐに環境構築の試行錯誤と改良を進めることができました。

僕はスピードというのはある種のセンスだと思っていて、そのセンスがない組織はスピードが上がりません。我々はほかの会社よりできるだけスピードを上げて、一歩先、二歩先の感動体験をお客様に提供したいと思っているので、そこに向かって一緒に走ってくれるパートナーはものすごく価値があります。

竹村 カスタマーデータのリアルタイム解析が、我々が提供しているCX(顧客体験)プラットフォーム「KARTE」の最大の強みで、御社が実現しようとしていた感情評価のリアルタイムの可視化と店舗へのフィードバックは、その強みを活かせると直感しました。