×ばつデータの「二律両立」

山口とは、「2人の感性が合うと想像をはるかに超える結果になるね」と笑い話をしていますが、お客様をワクワクさせたいという情熱とこれはいけるという感覚、そしてデータで客観的に物事を捉える冷静さを合わせ持つことが大事だと思います。

竹村 データからは見えない部分を補うために、現場に行ってお客様のリアルな声を聞いたり、表情や行動を観察したりもするのですか。

南雲 もちろんです。たとえば、丸亀うどーなつ(うどんをベースに店舗で手づくりするドーナツ)も実際にお客様の反応を見て、これは売れると確信した商品です。

2024年6月下旬の販売開始から50日で500万食を突破しましたが、実は約3年前から構想していたもので、数店舗でテスト販売を続けていました。テスト販売している店舗に行ってみると、うどーなつを目当てに開店前から並んでいるお客様が何十人もいて、開店後30分くらいで売り切れてしまうこともありました。

僕も客として並んでいると、「うどんからつくっているこのもちもち感がいいんだよね」とか、「孫のために買いに来た」といった雑談が聞こえてくるわけです。お客様をワクワクさせたり、想像を超える食感・おいしさだったり、友人同士の会話を弾ませたり、家族が喜ぶ顔を見られたりするのが外食本来の価値だと我々は思っていますが、まさにそうした体験価値を提供できる商品だし、我々にしかできない商品。「絶対売れるからすぐに全国展開しよう」と社内で強く訴えたのですが、うどんからドーナツをつくるオペレーションが難しくて、「簡単に言うな」と反対されました。

それでも諦め切れなくて、年に何度かは商品開発担当のところに行って「どう、いつ全国展開できそう?」としつこく尋ねていました。うどんの配合量や生地を寝かせる時間、ミキサーなどにいろいろと工夫を加えて、3年がかりで何とか全国展開にこぎつけることができました。

阪 感動体験の創造が、成長ドライバーになっていることがよくわかりました。

御社では2023年2月から、お食事体験直後のお客様の感情評価をリアルタイムで可視化して、店舗にフィードバックする仕組みのトライアルを一部店舗で実施し、2024年4月には国内の約850の全店舗で導入されました。その狙いはどこにあるのでしょうか。