SMBCのデジタル変革を支える顧客体験デザインとデータ活用

私たちにとってKARTEがすごくありがたいのは、こうした臨機応変なアクションをエンジニアに頼ることなく、自分たちで準備し、テストを行い、実装できることです。従来であれば、このプロセスだけでもかなりの時間と労力がかかっていました。

KARTEで解析するお客様のデータをマーケティング施策に活用して、顧客体験の最適化を図ることにも取り組んでおり、数値の面からも改善効果が表れています。

Oliveは、金融と非金融をまたぐ顧客体験の土台になる

柳澤 私は、顧客体験を向上させるには大きく3つのステップがあると考えています。第1ステップは、一つひとつの金融サービスを利用する際の顧客体験を向上させること。次のステップは、複数の金融サービスを横断する体験価値の創出。その次が、金融サービスと非金融サービスをまたいで優れた体験を顧客に届けることです。

いまは、eコマースを出自とする企業など非金融プレーヤーが決済や送金などのサービスを提供するようになっており、銀行にとって顧客体験をめぐる競争のプレッシャーが非常に高まっています。そうした中で、御社は2016年にインハウスのデザインチームを立ち上げるなど、顧客体験の向上にいち早く向き合ってこられました。

そうした取り組みによって、他社に先駆けて第1ステップをクリアされました。そして、Oliveをローンチされたことで、銀行口座やクレジットカード、証券、保険といった複数の金融サービスをシームレスに横断する顧客体験の提供という点でも大きく前進しました。

Oliveは今後、金融と非金融をまたぐ顧客体験を提供するうえでも、大きな土台になるものだと捉えています。また、2024年5月に開業した個人客向けの新コンセプト店舗「Olive LOUNGE(オリーブラウンジ)渋谷店」にも、金融と非金融の境界を超えた顧客体験という点で、大きな可能性を感じています。