SMBCのデジタル変革を支える顧客体験デザインとデータ活用

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三井住友銀行(SMBC)は、スマートフォンファーストにリニューアルした「SMBCダイレクト」、優れたUX(ユーザーエクスペリエンス)デザインで支持を集める「三井住友銀行アプリ」、デジタル時代に最適化された総合金融サービス「Olive」(オリーブ)など、金融業界のデジタル変革をリードしている。SMBCのリテールビジネスにおけるデジタル戦略の企画・実行を担うリテールIT戦略部の中村裕信氏と、CX(カスタマーエクスペリエンス)プラットフォーム「KARTE」で同行のデータ活用を支援するプレイドの柳澤佑氏が、新たな顧客体験創造のためのサービス設計やテクノロジー活用、組織マネジメントを縦横に語る。

グッドデザイン賞受賞につながった顧客体験の刷新

柳澤 まずはリテールIT戦略部の組織概要について教えてください。

中村 リテールビジネスにおけるデジタル案件の企画や推進を担っている部署です。銀行アプリやインターネットバンキングなどお客様とのデジタル接点の企画開発・運営、営業店のDX(デジタル・トランスフォーメーション)推進、(スマホで一括管理できる総合金融サービス)Oliveの推進やデータ活用などのデジタルマーケティング企画、グループ企業や外部パートナーと連携したデジタル戦略、行内システムの開発企画をそれぞれ担当する5つのグループと、インハウスデザイナー十数人のデザインチームで構成されています。行員数は120人ほどです。

柳澤 2021年にコーポレートサイトと「SMBCダイレクト」(インターネットバンキング)のサイト、それから三井住友銀行アプリのリニューアルを相次いで実施されました。その目的は何だったのでしょうか。

中村 社会のデジタル化に伴いお客様の行動や生活様式が変わっていく中で、私たちもサービスをアップデートする必要がありました。たとえば、世の中のさまざまなサービスでUI(ユーザーインターフェース)/UXの高度化が進んでおり、銀行もより使い勝手のいいアプリ、ホームページ、ネットバンキングを追求しなければなりません。統一感のあるデザインや操作性にリニューアルするとともに、リモートでお取引が完結できるようにするなど、利便性を徹底して追求しました。

柳澤 一連のリニューアルによって、ウェブサイトやアプリ、ネットバンキングなどがスムーズにつながった顧客体験が2021年度のグッドデザイン賞を受賞され、Oliveも2023年度に同賞を受賞しました。UI/UXに留まらず、サービス全体や顧客体験のデザインが第三者からも高く評価されていますね。

中村 デジタルの画面を並べて、機能を揃えるだけではお客様にご満足いただけませんし、優れた顧客体験をつくることはできません。