顧客視点を経営に埋め込む、次世代カスタマーサポートの会社機能

• Xでシェア
• Facebookでシェア
• LINEでシェア
• LinkedInでシェア
• 記事をクリップ
• 記事を印刷

ウェブ上でのワン・トゥ・ワン対応実現の切り札

田中 我々は店舗を持っているわけではありませんので、お客さまとの直接の接点はスマホアプリであり、ウェブサイトであり、お客さまセンター(コールセンター)です。こうしたお客さまとの接点を通じてお客さまの声を聞き、反応を感じ取り、それを会社全体に行き渡らせるのが当社のCS本部の役割です。

それに加え、CS部門は事業部門とお客さまをつなぐ、B2B2Cの組織体だと私は考えていて、各事業部門が「こうしたい」という施策をお客さま視点で翻訳したり、交通整理したりする役割を担ってほしいと思っています。商品・サービスの開発や、それを届ける仕組みなど一連のコミュニケーションがきちんとお客さま視点になり、さらにはお客さまの期待を超えたものにできるよう、目線を上げた取り組みを期待しています。

堀野 お客さまを誰よりもよく知ること、そして、その声を各事業部門に届け、改善につなげていくこと。それがCS本部に求められている一番の役割だと理解しています。預金などのお問い合わせに対応するお客さまセンターのほかに、住宅ローン専用、カードローン専用のコールセンターがあるのですが、全センターの効率化・高度化を進めていくこともCS本部が担っています。

野村 auじぶん銀行では、基幹システムの刷新に合わせて、ウェブサポートの見直しに着手されました。その背景には、どのような課題がありましたか。

田中 預金・サービス全般、カードローン、住宅ローンに関するお客さまサポートを担う3つのコールセンターは、「HDI格付けベンチマーク」(コールセンターの公開格付け調査)で、すべて三つ星(最高ランク)を獲得しています。

さらに預金・サービス全般のお客さま問い合わせ対応を担当する「お客さまセンター」は、2024年7月に「問合せ窓口格付け」「Webサポート格付け」「クオリティ格付け」の3部門において、邦銀初の「HDI 五つ星認証 」を取得するなど、電話の応対品質は社外からも高く評価されているのですが、悩み事や困り事を電話で解決したいお客さまばかりではありません。ウェブサポートだけで自己解決したいと考えるお客さまも少なからずいらっしゃるはずで、そうしたお客さまが自己解決できるように、サポートをきちんとご提供することが課題でした。

堀野 その課題を解決するには、ウェブ上でワン・トゥ・ワンのサポートを実現する必要があるのですが、それにはお客さまが何にお困りなのか、どのような情報を必要とされているのかを把握し、それに合わせてFAQ(よくある質問と回答)を表示したり、(チャットやコールセンターなど)適切なチャネルをご案内したりする必要があります。

CSの世界には、シフトレフトという考え方があります。お客さまへの提供価値(バリュー)を縦軸、お客さまが問題解決のために費やした努力(エフォート)を横軸にしたグラフでは、努力の度合いが少ないほど提供価値が高くなる曲線を描きます。お客さまの努力の度合いを限りなくゼロに近づけるのが、シフトレフトです。つまり、電話でお問い合わせをいただく前にウェブ上で自己解決できるサポートの充実を図り、お客さま体験の向上につなげる。その実現にはRightTouchの「RightSupport by KARTE」が不可欠と考え、導入しました。

RightSupportを使えば、お客さまがどのページを閲覧し、その後どのページに遷移したか、あるいはどこで離脱したかをリアルタイムで把握し、その行動から悩み事、お困り事を絞り込むことができます。それに基づいて、FAQへのリンクやサポートウィジェットを適切なタイミングでポップアップ表示することなどにより、お客さまの自己解決を促進することにつなげられます。

このようにRightSupportはCSをデータドリブンに変革するためのツールであり、それを活用してお客さまと事業部門をつなぎ、お客さま視点を経営にビルトインすることでビジネス成長を加速させていきたい。それが私たちCS本部の目指すところであり、RightTouchにはその目的地まで一緒に走り続けてほしいと期待しています。