品牌引领服务升级

中国石化大力实施品牌引领行动,以品牌卓著为目标,创新打造"理念化引领、体系化设计、架构化管理、系统化推进、价值化落地"品牌建设"五化"模式,构建人性化、个性化品牌体验场景

中国石化大力实施品牌引领行动,以品牌卓著为目标,创新打造"理念化引领、体系化设计、架构化管理、系统化推进、价值化落地"品牌建设"五化"模式,构建人性化、个性化品牌体验场景,加强全员、全过程、全方位、全生命周期质量管理,坚定打造卓著品牌,提升品牌内涵、厚植品牌底蕴。

打造卓著品牌

中国石化深入开展为期三年的品牌引领行动,大力推进五方面20项工作,力争到2025年,品牌价值持续增值,品牌建设水平稳居央企领先行列。2024年,中国石化围绕全球品牌传播策略,首发系列品牌故事,以"S"为元素,以"我很少出镜但一直在你的生活半径"为年度传播主题,讲好中国石化"以责任、去创新、为洁净"的品牌故事,让更多人知道中国石化、了解中国石化、贴近中国石化。

综合加能服务

中国石化全力做好油气氢电服大文章,在传统赛道上继续走在前列,在新兴赛道上加快布局引领,加快打造油气氢电服综合能源服务商。推进实施"油是基础、气是重点、氢是方向、电是趋势、服是未来"发展战略,一座座传统加油站蜕变为油气氢电服综合加能站,如同一个个能源枢纽,镶嵌在城市的脉络之中,为经济社会发展源源不断注入新动能。

油气服务

中国石化立足全产业链效益算大账,坚持一体化经营、一盘棋运作,全力稳固油气经营基本盘。发挥炼销一体化优势,挖掘价值链优化潜力,通过统筹配置、集采统采资源,推进全级次物流优化降费,增强资源运作创效能力,实现产业链整体效益最大化。加快全国天然气网络布局,不断提升国内车用LNG市场份额,逐步承接柴油替代规模。自主研发"爱跑98"汽油,与普通汽油相比,能显著改善汽车发动机的提速性、动力性、清净性及燃烧效率,具有防伪功能和特有的淡绿色,是代表中国石化高科技水平的高品质汽油。

充电和氢能服务

中国石化聚焦新能源快速替代,充分发挥加能站网络优势,积极布局氢能、充电等新能源赛道。站内站外同步推进充电网络布局,推出"石化易电"品牌,织密直营与合作充电平台的"全国一张网",加快建设国内头部充电运营商和第一直营平台,着力推进"光伏+加油站+充电站"综合能源站建设。积极打造中国第一氢能公司,稳步布局氢能业务,全面参与氢能"制储输运加用"全链条经营和推广,大力拓展氢能应用场景。

"人·车·生活" 高价值生态圈

中国石化加快构建全域营销格局,丰富多元服务业态,推动易捷自有品牌提质增效,紧扣数字经济时代平台化、场景化发展趋势,持续完善平台功能和服务业态,构建"人·车·生活"高价值生态圈。打造"易捷加油"综合加能服务平台APP,成为国内最大成品油智能化在线服务平台,可为客户提供无卡支付、一键加油、加气、加氢、充电、送油全方位服务,以及一键到车、到店、到家的新零售服务。全力推广易捷即时零售新模式,全面构建一站式"家生活"服务场景,打造"一刻钟便民生活圈"。建设一体化"车生态"服务平台,延伸汽服、养车等汽车生态链,增设咖啡、餐饮等增值服务。推出"易捷养车"品牌,采用"实体+平台"业务模式,构建覆盖汽车服务和用品的全生命周期服务体系,打造包括自动洗车、洗美小店、标准汽服店及大型维保钣喷中心的4级服务网络。

2024年,加快实施"六大服务升级"计划,打造集加能服务与综合服务全融合、线上和线下全渠道、车生态和家生活全场景的易捷,构建更加开放、合作、共建、共赢的"人·车·生活"生态圈。截至2024年底,洗美小店已突破1万家,年洗车突破1.5亿台次,综合汽服门店突破1,000家,易捷汽车超市落地80家,易捷咖啡门店突破520家,国际知名品牌快餐120余家,联网广告电子屏突破5.3万块,养车卡年销售突破800万张,"易捷养车"平台注册用户突破4,850万,月活用户突破900万,已成为中国最大的汽车服务平台。

产品质量

中国石化积极开展质量强企建设,始终坚持以质量管理体系为抓手,不断夯实质量管理基础,防范重大质量风险。发布《质量管理体系有效值评价》企业标准,印发《关于提升中国石化质量管理体系有效性的指导意见》,保障产品、工程和服务质量的稳定提升。

客户服务

中国石化主动开展产品性能优势、产品防伪识别方法、购买途径及渠道等信息宣传,提升消费者对公司产品及服务的认知度。注重宣传的时效性与真实性,主动加强产品质量等领域正向宣传,准确高效地向消费者传递产品及服务信息。规范客户信息收集与使用,对客户关键信息进行脱敏保护,相关岗位签订保密协议,定期组织信息安全培训,防止客户信息泄露。

中国石化不断完善和提高售前、售中、售后全流程客户服务内容及质量,畅通客户沟通渠道,建立以统一客服中心和95388电话服务为基础,智能机器人、95388短信、邮件、微信公众号、石化e贸、易派客平台等为辅的多层次、立体化的客户沟通渠道,快速响应、解决客户在产品采购中遇到的问题。2024年,完成客户关系管理平台技术升级和应用升级,完善客户服务、销售服务、营销服务、数据服务、集成服务等5大应用。全国统一客服中心全量上线客服投诉工单,开放OA催单、催办提醒功能,高效解决客户投诉,统一客服满意度达98.7%。建成统一智能客服应用,客服响应提速70%,智能问答命中率达98%。