- Как вы поступите с участником, который создает большое количество ценных ответов, но порождает массу споров в комментариях, которые впоследствии отмечаются сигналом тревоги?
Перед законом все равны.
Каждый участник должен нести ответственность за свои поступки.
Eсли участник, внесший большой вклад в сообщество, будет нарушать правила, то он должен за это ответить как и все остальные.
Хотя мне не хочется терять активного участника и его вклад.
И все, что я хочу и могу сделать это:
- пообщаться с участником и выяснить причины такого поведения
- донести принципы, нормы, ценности сообщества
- проиллюстрировать то, как его видят окружающие и что они испытывают
- показать другие способы донесения своих мыслей
- и в итоге попытаться скорректировать поведение участника до приемлимого
Кажется трудновыполнимой задачей, тем не менее, я ее не раз проворачивал в SO.
Многие просто не имеют навыков коммуникации, не умеют выражать свои негативные эмоции и агрессию в допустимой обществом форме.
Ситуация может быть поправима и есть вероятность подобное поведение скорректировать.
У меня были успешные кейсы.
- Как вы поступите в ситуации, когда другой модератор закроет, удалит и т. д. вопрос, который, по вашему мнению, не стоит закрывать, удалять и т. д.?
Первым делом я поинтересуюсь мотивацией и доводами, которые подтолкнули данного модератора к таким действиям.
Я вижу 3 сценария развития:
- модератор, закрывший вопрос, просто ошибся, недоглядел или что-то не так понял
- я что-то упустил из виду и вопрос был удален/закрыт обоснованно
- правого нет и у нас разные точки зрения на спорный вопрос
В первом случае, мне нужно постараться найти то, что упустил он и донести;
В третьем случае я бы попытался убедить его в правильности своей точки зрения;
Есть вероятность, что попытки не возымеют никакого действия.
Тогда придётся обсудить это с другими модераторами и задача сведется к попытке убедить в своей правоте активное большинство.
И уже после можно будет предпринимать какие-то действия с проблемным постом.
С ходу вступать в конфрантацию, не разобравшись в ситуации и идти восстанавливать/переоткрывать вопрос я не вижу никакого смысла.
Это приведет к бесконечному пинг-понгу, предрассудкам по отношению ко мне и нежеланием идти со мной на контакт в дальнейшем.
Я не верю, что в длительной перспективе такая тактика может принести хоть какие-то плоды.
Одно из главных орудий это коммуникация и умение убеждать.
Я могу допустить, что у меня могут не сложиться отношения с одним модератором.
Но я отказываюсь верить в то, что так будет с большинством.
Моя цель - не портить отношения со всеми при первой же возможности, а принимать активное участие в жизни сообщества и доносить свою точку зрения до большинства активного модераторского состава.
Вариант не быстрый и не простой, но, как мне кажется, единственно верный.
- Может ли репутация участника повлиять на Ваше решение в каком-либо вопросе и почему? Если да, то в каких случаях и на что она может повлиять? Есть ли другие факторы, которые могут оказать на Вас влияние? (Например: данные участника, мнения или информация, представленная третьими лицами и т.п.)
Репутация не отражает опыт, компетенции, ценности и качества участника.
Если нарушены правила сообщества или нормы поведения, то репутация не должна иметь никакого влияния.
Я всегда стараюсь выносить свое решение на основе фактов, а не мнений.
Также я стараюсь не выносить никакого решения, которое может повлечь за собой негативные эффекты, если я в нем не уверен.
(Пруфы в очередях проверок)
Тем не менее, я допускаю, что могут быть вопросы, в которых фактов для вынесения решения будет не хватать и решение которых нельзя будет переложить на другие плечи.
В таких случаях я могу выслушать мнения более компетентных и опытных в данном вопросе (незаинтересованных) лиц.
Может быть, что у них будет высокая репутация.
Хотя я буду смотреть на реальный опыт, а не цифру в визитке пользователя.
Пример: при затруднениях в очередях проверок я обращался к Александру Баракину (TOP1 проверяющий) с тем, чтобы он поделился со мной опытом относительно применения тех или иных правил. В его опытности и добросовестности я убедился еще до этого.
И мне кажется, что это нормальная практика.
Я не могу знать всего.
Если нужна помощь - ей стоит воспользоваться.
Это лучше неверно принятого решения!
РЕЧЬ НЕ ИДЕТ О СЛЕПОМ СЛЕДОВАНИИ И ПРИНЯТИИ.
Ответственность за него ты всегда несешь самостоятельно.
Ты просто получаешь информацию, которую анализируешь и потом принимаешь решение.
- В каких случаях, по Вашему мнению, полномочия модератора должны быть безусловно отозваны/отменены?
Из очевидного:
- Нарушение соглашения о модерации, норм сообщества
Из того, что ближе к чаяниям сообщества:
- Регулярные вредительские действия по отношению к сообществу
(Банальное увлечение удалением и баном всего и вся на своем пути, конфликты и провокации)
Насколько я понимаю, сейчас если на модератора приходит большое количество жалоб, то мод.состав должен инициировать проверку действий своего коллеги и вынести предупреждение или лишить прав модератора если данные жалобы подтвердились.
- Зачем вам модераторство, если имея 10к+ репутации на площадке и так можно заниматься улучшениями вопросов и ответов, работать с метками, очередями проверок и т.п. и т.д. Какого именно инструментария вам не хватает и для чего он вам необходим?
Проверяю, улучшаю, редактирую.
Буду делать тоже самое, только с большей отдачей и ответственностью.
Какого инструментария мне не хватает?..
Инструментов мне хватает... мне не хватает модератора, которого бы я хотел видеть в составе.
Сейчас таких среди активных участников нет (раньше были).
И, к сожалению, я пока не вижу лучшего решения, чем пойти в модераторы самому.
Как говориться: "Если ты хочешь что-то в жизни сделать правильно, делай это сам."
- Какие проблемы сайта вы видите в настоящий момент? Что можно сделать для того, чтобы их решить?
Долгое время у нас были проблемы связанные с CM, который формально был, но фактически имел другие задачи в компании и никак не учавствовал в жизни сообщества.
Из-за этого многие процессы в сообществе просто встали:
- многие годы не переводится и не обновляется справка
- инициативы и предложения со стороны сообщества на мете заходят в тупик, когда требуется вмешательство CM
Что можно сделать для того, чтобы их решить?
Нужно постепенно налаживать контакт с новым Community Manager'ом и пытаться её интегрировать в жизнь сообщества.
Если речь касается функционала, то нужно эскалировать проблемы и задачи на meta.stackexchange.com, чем у нас и так периодически занимаются некоторые пользователи.
Касательно активности жизни сообщества:
тут ничего не остается делать, кроме как самому её повышать и завлекать туда пользователей.
Также, если мне не изменяет память и не подводят глаза, у нас есть небольшие проблемы с ответами, а точнее с увеличением количества вопросов без ответов.
Чтобы можно сделать для исправления этого?
Можно пытаться:
- повлиять на активность текущих участников
- вовлекать новых участников
- работать над вовлечением бывших активных участников
Также стоит не забывать про увеличение качества самих вопросов ибо низкое качество вопросов очень сильно влияет на процент ответов.
И у меня есть идеи на этот счет
Кажется, что если создать ряд постов на мете по работе с каждой очередью проверок, в которых:
- разобрать наиболее встречающиеся кейсы и варианты реагирования на них
- подготовить ряд шаблонных комментариев для каждого подобного кейса, нацеленных на повышение мотивации авторов вопросов и качества их постов
- поделиться опытов разбора очередей Качество выходного материала может повыситься.
Мне частенько не хватает заготовленных подсказок при разборе с очередями проверок, а лично мотивировать каждого из сотни встречных проверок достаточно утомительное занятие...из-за чего ты начинаешь забивать на это и просто жмешь на кнопки и тыкаешь на галочки.
Плюс разбор кейсов и обмен опытом поможет проверяющим правильно обрабатывать вопросы, которых они раньше сторонились.
- Стоит ли, по Вашему мнению, ограничивать срок работы модератора? Опишите как Вы относитесь к сменяемости модераторского состава.
Я не против, когда модераторы понимают, что они перегорели и уходят на временный покой, оставляя при этом ромбик и передавая опыт последующим поколениям.
Но меня определенно беспокоит, когда модераторы перегорают, черствеют и все равно пытаются упорно причинять добро людям, раздражаясь на всех и невольно причиняя вред сообществу.
Также меня беспокоит, когда люди забывают зачем они туда шли
Если это можно исправить только ограничением срока модерации, то я не против.
- В каких случаях вы будете вмешиваться в решении какого-нибудь конфликта в сообществе? В каких случаях доверите принятие решения участникам?
Из очевидного:
- имеются жалобы и тревоги
- дело дошло до хамства, оскорблений
- кто-то из участников против участия в данной ситуации
Если общение проходит в рамках норм поведения и все участники по доброй воле находятся в рамках дискуссии, то нужно дать им возможность разрешить все самостоятельно.
Если дискуссия затягивается, то было бы здорово направить ее в конструктивное русло.
Если стороны не собираются прислушиваться друг к другу, то можно спросить участников о смысле сего предприятия и если окажется, что его нет, то возможно, стоит вмешаться для его прекращения.
- Как ваша работа будучи модератором сможет положительно повлиять на сообщество? Что уникального и полезного вы можете привнести?
У меня есть несколько замечательных качеств, которых как мне кажется, не хватает в нашем сообществе, а именно:
- развитая эмпатия
- умение:
- слушать и слышать
- понимать и принимать не близкую тебе позицию
- умение не затаивать обиды и злобу
- навыки разрешения конфликтов
На работе и в других сообществах они мне регулярно помогают. Не знаю насколько они уникальные, но мне кажется что полезные.
- Каким был ваш последний неудачный(!) опыт модерирования? Опишите ситуаотвцию, что вы сделали неправильно, и как удалось разрешить ситуацию? *если вы ранее не модерировали, то вспомните пример из своей практики приближенный к модерации
На SO - некорректная тревога. Я неверно интерпретировал сообщение пользователя и понял это только после того как отправил тревогу.
Потом просто отменил.
Чуть более серьезный кейс недавно был в другом сообществе.
Там был пользователь, который являлся экспертом в своей области, но который активно критиковал других участников, постоянно вызывал на себя ответный огонь, разбрасывался явно провокативными заявлениями.
Я пытался в общем чате донести до него ценности сообщества, но не очень удавалось.
Другие модераторы уже отчаялись и начали удалять его сообщения и блокировать на время пользователя, который тем временем добрался до моей лички (т.к. его сообщения уже удалили, а донести свои мысли до меня он все еще хотел)
Пообщались по телефону полтора часа.
Он поведал свои мотивы и причины поведения, я донес нормы и ценности сообщества и причины их наличия.
Он согласился соблюдать нормы, мы со своей стороны создали некую "зону для курящих" в сообществе, в которой любители похоливарить смогли бы это сделать не задевая других участников сообщества.
И добавили форматы мероприятий: дебаты, питчинг и пр. отсутствие которых они самостоятельно пытались компенсировать.