中國一位癌末大學生魏則西被中國最大搜索引擎「百度」與不肖軍醫院聯手欺騙,誤信根本不可靠的「生物免疫療法」,蕩盡家產之後仍含恨以終,引發中國社會強烈譴責,百度與涉案的「武警二院」均遭到當局調查並勒令整頓。
商譽淪喪、股價暴跌、公權力介入,在紛至沓來的強大壓力之下,百度創辦人、中國著名億萬富豪李彥宏終於打破沉默,10日向百度全體員工發出內部信「勿忘初心 不負夢想」,警告全體員工:失去用戶的支持,失去對價值觀的堅守,百度離破產只有30天!
李彥宏表示,一月份的貼吧事件、四月份的魏則西事件引起網民對百度的廣泛批評和質疑,憤怒之情超過以往百度任何一場危機。現在每當夜深人靜,他就會想:為什麼用戶不再熱愛百度?為什麼百度不再為自己的產品感到驕傲?問題到底出在哪裡?
李彥宏回顧,百度創業初期「我們每個人每天都為自己做的事情感到特別自豪」、「要做最好的中文搜索引擎」、「傾聽用戶的聲音,瞭解用戶的需求」。
但今日的百度卻是:不同部門為了KPI分配而爭吵不休,高級工程師在商業利益和用戶體驗之間糾結甚至妥協。用戶質疑百度商業推廣的公平性和客觀性,吐槽百度產品的安裝策略,反對百度貼吧、百科等產品的過度商業化。
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李彥宏承認:「因為從管理層到員工對短期KPI的追逐,我們的價值觀被擠壓變形了,業績增長凌駕於用戶體驗,簡單經營替代了簡單可依賴,我們與用戶漸行漸遠,我們與創業初期堅守的使命和價值觀漸行漸遠。」
李彥宏更警告員工:如果失去用戶的支持,失去對價值觀的堅守,百度離破產只有30天!
因此他宣示,百度要與時俱進,為用戶負責,順應民心和民意,積極承擔社會責任。接下來百度必須集中力量做好3件事:
首先,重新審視所有產品的商業模式,是否因變現而影響用戶體驗,對於不尊重用戶體驗的行為要徹底整改。建立起用戶體驗審核的一票否決制度,由專門的部門負責監督,違背用戶體驗原則的做法,一票否決,任何人都不許干涉。
其次,要完善用戶反饋機制,傾聽用戶聲音,讓用戶意見能快速反映到產品的設計和更新中,讓用戶對產品和服務的評價成為搜索排名的關鍵因素。
最後,要繼續完善現有的先行賠付等網民權益保障機制,增設10億元保障基金,充分保障網民權益。
李彥宏強調,百度有壯士斷腕的決心,因為他相信這是正確的做法,是長遠的做法,是順天應時的做法。
李彥宏內部信全文
勿忘初心 不負夢想
各位百度同學:
一月份的貼吧事件、四月份的魏則西事件引起了網民對百度的廣泛批評和質疑。其憤怒之情,超過了以往百度經歷的任何危機。
這些天,每當夜深人靜的時候,我就會想:為什麼很多每天都在使用百度的用戶不再熱愛我們?為什麼我們不再為自己的產品感到驕傲了?問題到底出在哪裡? (相關報導: 如果中國的癌末大學生是用美國的Google搜索,他會經歷什麼? | 更多文章 )
還記得創業初期的百度,那時我們主要在跟谷歌等競爭對手搶用戶,但我更怕的是它去高價挖我們的人才,谷歌完全有實力給百度的工程師們開出三倍以上的工資待遇來。後來他們進來了,卻幾乎沒有挖動我們什麼人。細想起來,那個時候大家都憋著一股氣,要做最好的中文搜索引擎。我們每個人每天都為自己做的事情感到特別自豪。那時候我們的招聘海報經常用一個名人的頭像,在下面配一句簡練的文字。比如用魯迅的頭像,下面配的文字就是:「是翻譯,還是用創作尋找中國意義?」用錢學森,文字就是:「是在海外住別墅還是回中國做導彈之父?」用毛澤東,文字是「是投降,還是比敵人更強」......
一直到今天,每當我把這些詞句說給後來人聽時,都會幾近哽咽。在這些夢想的感召下,我們去傾聽用戶的聲音,去瞭解用戶的需求,在實力相差極為懸殊的情況下,一點點地贏得了中國市場。是我們堅守用戶至上的價值觀為我們贏得了用戶,也正是這些用戶在貼吧裡蓋樓、在知道裡回答問題、在百科裡編寫詞條,他們創造的內容、貢獻的信息,讓我們區別於競爭對手,成就了百度的輝煌。
然而今天呢?我更多地會聽到不同部門為了KPI分配而爭吵不休,會看到一些高級工程師在平衡商業利益和用戶體驗之間糾結甚至妥協。用戶也因此開始質疑我們商業推廣的公平性和客觀性,吐槽我們產品的安裝策略,反對我們貼吧、百科等產品的過度商業化......因為從管理層到員工對短期KPI的追逐,我們的價值觀被擠壓變形了,業績增長凌駕於用戶體驗,簡單經營替代了簡單可依賴,我們與用戶漸行漸遠,我們與創業初期堅守的使命和價值觀漸行漸遠。如果失去了用戶的支持,失去了對價值觀的堅守,百度離破產就真的只有30天!
今天,百度能影響的人比以往任何時候都更多,信息的流動比以往任何時候都更快,市場的環境比以往任何時候都更複雜,好的,壞的,美的,醜的,真的,假的,在網上都有。每天有無數的人會根據在百度搜到的結果去做決策,這也對我們的產品理念,行為準則提出了更高的要求。我們要與時俱進,為用戶負責!
網民希望我們做的事兒,我們要順應民心和民意,積極承擔社會責任。哪些錢可以賺,怎麼賺,關鍵時刻高管和員工如何選擇,這些問題時刻考驗著我們的商業道德和行為規範。我們在接下來的時間必須集中力量做好幾件事:
首先,是重新審視公司所有產品的商業模式,是否因變現而影響用戶體驗,對於不尊重用戶體驗的行為要徹底整改。我們要建立起用戶體驗審核的一票否決制度,由專門的部門負責監督,違背用戶體驗原則的做法,一票否決,任何人都不許干涉。
其次,要完善我們的用戶反饋機制,傾聽用戶的聲音,讓用戶的意見能快速反映到產品的設計和更新中,讓用戶對產品和服務的評價成為搜索排名的關鍵因素。
最後,要繼續完善現有的先行賠付等網民權益保障機制,增設10億元保障基金,充分保障網民權益。
這些個措施,也許對公司的收入有負面影響,但我們有壯士斷腕的決心,因為我相信,這是正確的做法!是長遠的做法!是順天應時的做法! (相關報導: 如果中國的癌末大學生是用美國的Google搜索,他會經歷什麼? | 更多文章 )
十年前,我們以搜索為基礎,創立了貼吧、知道、百科等新產品;今天,我希望我們以人工智能為基礎,把語音搜索、自動翻譯、無人車做成影響人們日常生活的新產品。百度要跑完從大企業到偉大企業的長距離,要有拓展業務的「體力」,更要有堅守簡單可依賴文化的「意志」。讓我們堅守用戶至上的價值觀,為實現讓人們平等便捷獲取信息找到所求的使命努力拚搏,讓我們的後人為我們所做的事情感到驕傲和自豪!