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常に成果を出す営業組織はやっている「プロセス」と「コンピテンシー」の標準化

PHPオンライン

11/14(金) 12:00

グロービス経営大学院著、嶋田毅執筆・監修『強くて元気な営業組織のつくりかた』では、営業活動にも「標準化」が必要だと説く

説明がわかりやすい。提案内容が的確...営業成績のいいセールスパーソンの特性はいろいろあるが、各人の個性任せでは、一部の「エース」のみに頼ることとなってしまう。では、チーム全体で安定的に成果を出す営業組織を作るにはどうしたらいいか。「マニュアル」とは違う、「コンピテンシー」と「プロセス」の標準化について語る。

※(注記)本稿は、グロービス経営大学院著、嶋田毅執筆・監修『強くて元気な営業組織のつくりかた』(東洋経済新報社)より一部抜粋・編集したものです。

製造現場でやれているのに、営業ではできていない

「営業は商品を売る前に自分を売り込むんだ」という言葉を聞いたことがある人は多いでしょう。営業は、基本的に人と対する仕事ですので、愛嬌や人間性などの個性も確かに大事です。しかしそれだけでは営業組織全体としてコンスタントに成果を出せません。顧客が求めるのは、あるレベル以上の質と量を伴った営業対応だからです。そして一定レベル以上の質と量を提供するために重要なのが「標準化」の発想です。

製造業においては、生産プロセスや製品のスペックが標準化されているのは普通のことです。それによって不良品が減り、バラツキの少ない製品が生産されますし、顧客満足も向上します。

営業活動も同様です。工場における自動生産プロセスや工業製品の性能ほどの標準化は難しいまでも、営業活動もそのプロセスや質がある程度標準化されているほうが、高いレベルで安定的に実践できます。ただ、製造現場では当たり前のこのことが、営業ではできていない場合が多いのです。

その背景には以下のような2つの誤解がよく見られます。

1つ目の誤解は「営業の現場の状況や顧客のニーズ、さらにはセールスパーソンの個性はすべて違っており、標準化になじまない」というものです。

確かに細かい点を比べれば、毎回、営業活動の内容は異なります。しかし、より大枠で見れば、営業の流れはいつも、ある程度までは同じです。

たとえば、「見込み顧客に対して電話でアポイントメントを取る」→「顧客からすでに得た情報や関連情報からニーズに対して仮説を立てる」→「営業資料を作る」→「商談を行い、その仮説を検証しつつ、真のニーズを見極める」......といった具合です。

どのレベルまでブレークダウンするかは目的次第ではありますが、こうした共通の流れを洗い出すことで、無駄や無理、ムラを排したり、各プロセスにおけるナレッジを蓄積したりできるのです。

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