62 |
(8)浜松市
自治体情報
人口 うち外国人 外国人割合 国籍TOP3 在留資格TOP3
792,704 人 26,748 人 3.37%
1ブラジル
2フィリピン
3ベトナム
1永住者
2定住者
3技能実習
窓口の概要
■しかく運営形態 委託(公益財団法人浜松国際交流協会(通称:HICE))
窓口、電話、メール、オンラインで対応
■しかく対応言語 対面8言語(日本語・ポルトガル語・英語・中国語・スペイン語・
ベトナム語・フィリピノ語・インドネシア語)
テレビ電話通訳17言語(ポルトガル語・英語・中国語・インドネ
シア語・スペイン語・ベトナム語・フィリピノ語・韓国語・タイ
語・ネパール語・ロシア語・フランス語・ヒンディー語・クメール
語・ミャンマー語・マレーシア語・ウクライナ語)
■しかく相談対応日程表
月 火 水 木 金 土 日
開設日 ○しろまる ○しろまる ○しろまる ○しろまる ○しろまる ○しろまる ○しろまる
・ 一般相談は随時受け付けています。また専門家相談(行政書士、弁護士、入
管職員等)は予約制とし、通訳人を手配することで相談者が母語で相談できる
よう配慮しており、Zoom や facetime といったツールを相談者に合わせて使
い分けています。
63 |
特徴的な取り組み(オンライン対面相談)
■しかく背景
・ ワンストップ相談窓口を開設する以前から、外国人からの相談に応じていま
したが、その中で、携帯電話機は持っているものの電話番号を持っていない外
国人がいることも把握しており、そういった人からの相談にも応じる必要があ
ると考えていました。そこで、ワンストップ相談窓口の開設と同時にベトナム
語とフィリピノ語については、一般相談に加えオンラインでも対応することと
しました。ポルトガル語やスペイン語については、相談件数が多いものの、も
ともと市内に住んでいて電話を持っている人が多く、電話相談の利用が多いの
で対象にはしませんでした。
■しかく導入後の工夫点及びセキュリティ対策
・ Messenger からの相談は、ほかの相談員にも共有し、共に回答案を練ること
で相談者に誤った情報を伝えないよう留意しています。そのほかにも、即時対
応が求められる場合は、必要に応じて Messenger の通話機能に切り替えて相
談することもしています。
・ セキュリティ面での工夫としては、UTM システム(複数の異なるセキュリ
ティ機能を一つのハードウェアに統合し、集中的にネットワークを管理するシ
ステム)に加え、更にセキュリティソフトを導入しています。
■しかく成果
・ オンライン相談導入後、ベトナム人からの相談は、ほとんどオンライン相談
で受け付けるようになり、フィリピン人からの相談は、全体の6〜7割をオン
ライン相談で受け付けています。
64 |
■しかくオンライン対面相談のメリット・デメリット
メリット デメリット
〇 距離的な制約がないため、相談
したいと思った日に相談できる。
〇 画面を通じてお互いに顔を合わ
せて話をすることで、相談者と信
頼関係を築くことができる。
〇 周囲の様子を画面で見せること
で、相談員以外に話を聞いている
人がいないことが伝わり、相談者
の方も安心できる。
〇 電話とは違い、映像を送ること
が可能。
〇 相談者に対して ZOOM 等の利用
説明をするのが難しい。