URL: https://linuxfr.org/users/ragnagna/journaux/sncf-et-relation-client Title: SNCF et Relation Client Authors: Jaimé Ragnagna Date: 2011年07月07日T20:56:50+02:00 Tags: sncf et libéralisme Score: 11 Alors voila, je ne vais pas hurler sur le service client de la SNCF, puisque j'en suis globalement satisfait, mais je ne peux m’empêcher de vous faire part de ma dernière aventure (oui je sais, je raconte ma vie mais bon). Bref, pour situer les choses: j'ai fait l'acquisition, en début d'année, d'une carte de fidélité "Grand Voyageur" de la SNCF. L'intéret de la chose, c'est : 1. ne pas mourir de froid en Gare du Nord (à Paris) pendant les mois d'hiver lorsque j'attends mon train 2. ne pas subir la chaleur humaine des autres voyageurs se pressant contre les "chauffages" mis en place pendant ces mêmes longs mois d'hiver 3. avoir la presse quotidienne, voire des magazine, gratuitement, surtout quand le livreur arrive avant le départ de mon train. 4. accumuler des points de fidélité qui me permettront de partir en vacances gratuitement. C'est donc, à mon humble avis, un bon investissement, qui me donne entière satisfaction, et puisque je vais parler de relation client, j'en profite pour saluer les hôtesses d'accueil du salon grand voyageur de la gare du nord qui sont d'un grand professionnalisme. Sauf que. La semaine dernière, patatra. Mon train a eu énormément de retard : 40 minutes. Je suis donc arrivé à destination après ma réunion quotidienne avec mon client. Bref. Comme d'habitude dans ce cas, la SNCF a procédé a la distribution d'une "Enveloppe Régularité" pour chaque passager, sur le quai à la descente du train. Avant, je ne prenais pas la peine d'adresser ce courrier au service client pour faire valoir mes droits : en effet, une pièce justificative à joindre dans l'enveloppe est l'original de l'abonnement que j'utilise, ainsi que le billet lui-même. Or, l'original de l'abonnement me sert de justificatif de frais pour ma société. Ce titre de transport représentant quelques 400 euros, j'ai toujours préféré faire une croix sur le dédommagement que la SNCF aurait pu m'adresser. Sauf que .... sur cette enveloppe, j'avise une mention comme quoi les titulaire d'une carte Grand Voyageur (et donc moi, cf. 2ème paragraphe de ce journal), peuvent faire leur demande de remboursement en ligne via le site dédié. Il va sans dire que je n'allais pas laisser passer une telle opportunité. Je me rends donc sur le site, et après avoir cherché un peu partout, arrive sur le formulaire de demande de dédommagement. (Note : il n'est pas à l'endroit indiqué sur la fameuse enveloppe régularité). Je remplis les divers champs du formulaire (jour, numéro de dossier, numéro de train) et là première déconvenue: on me demande d'adresser un scan de mon billet. Sauf que la SNCF vient de permettre aux possesseurs d'abonnements de type forfait (ce qui est mon cas), de commander leurs billets sous format électronique. Double effet kiss-cool : 1. Pas de billet a scanner 2. Obligation d'attendre le surlendemain avant de joindre le justificatif de voyage disponible sous format PDF sur le site de voyage-sncf ... Bref, le surlendemain, j'arrive à envoyer ma demande de dédommagement. Avance Rapide : Hier dans ma boîte aux lettres, je reçois donc une lettre à en tête "Grand Voyageur". Je ne peux résister à l'envie de vous la faire partager, ainsi que mes commentaires (en _italique_)> Monsieur> Par votre mail du XXX juillet, vous faites part du retard rencontré lors de votre voyage de Paris à XXXX le XXX XXX.> Vous demandez un dédommagement. _Ben oui, je t'ai pas écrit pour féliciter la SNCF non plus. Ne trouvez-vous pas qu'il y a comme un reproche là ?_> Je regrette les désagréments que cette situation a occasionnés. _C'est gentil, et puis ça ne vous engage pas à grand chose_>Aussi, j'ai le plaisir de vous adresser, au nom de la SNCF, la somme de **5** € en Bon Voyage. Ce montant correspond à la compensation forfaitaire minimum attribuée lors d'un retard en application de l'Engagement Horaire Garanti. Impersonnelle et valable un an, cette valeur permet l'achat d'un prochain voyage avec TGV, TEOZ ou TER. _Pour information, par mois, je donne à la SNCF environ 495 euros. Je fais un aller retour en TGV en moyenne 20 jours par mois, soit une dépense par jour d’à peu près 25 euros. Je suis très content d'avoir reçu 5 euros. Ça va changer ma vie_ >La SNCF attache la plus grande importance à la régularité de la circulation des trains. Malgré les précautions prises, les incidents qui surviennent de façon inopinée et les retards qui s'ensuivent, ne peuvent pas toujours être évités. _En l’occurrence, ce jour-ci, le TGV est tombé en panne en Gare du Nord, alors que les passagers étaient déjà assis à leur place. La rame en question était un vieil Eurostar (jaune et gris), dont on se demande quel était réellement l'état. Donc, il ne s'agit pas de problèmes dus à des voyageurs, mouvement de grève, ou raison externe à la SNCF : c'est bien la SNCF qui fait rouler du matériel incorrectement entretenu et non fiable sur ces lignes. Je remercie néanmoins le conducteur de s'être rendu compte de l'avarie du matériel avant notre départ_ _Nous avons donc dû sortir de la rame, attendre 25 minutes qu'une nouvelle rame, avec un plan de place différent de celle prévue, soit mise à quai. La SNCF était d'humeur taquine puisqu’après nous avoir demandé d'attendre le train sur un quai, notre TGV de remplacement est arrivé à l'autre extrémité de la gare._ _Remarquez également que la SNCF ne s'excuse pas pour leur service déplorable._> Je vous prie d'agréer, Monsieur, l'expression de mes sincères salutations.> Jxxxx Txxxx> Votre chargé de clientèle. Bref. Voila, je suis plus riche de 5 euros. Ça me fait quand même à peu près 1.2% du montant total de mon prochain abonnement ! La classe ....

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