URL: https://linuxfr.org/users/palm123/journaux/dell-le-degre-zero-du-service-client Title: Dell, le degré zéro du service client. Authors: palm123 Date: 2013年05月02日T08:24:40+02:00 License: CC By-SA Tags: dell, dysfonctionnement et transporteur Score: 24 Ma vie J'ai acheté fin 2011 un Alienware M18X pour mon fils de 16 ans, pour jouer principalement. Il est maintenant en 1ère année dans une école, et en a besoin pour ses études. Ce PC est tombé en panne jeudi 18 avril. Heureusement il bénéficie d'une garantie Premium, un technicien vient réparer sur place. Vendredi 19 avril, je passe mon appel. Mon fils a pas mal déblayé le terrain: * quand on démarre le PC, au boot, il émet 8 bips, puis attente et ça recommence. * si on boote en gardant appuyé sur F7 pour utiliser une autre carte graphique, on a un message "I/O GFX", puis 3 bips rapides puis 8 bips. * si on branche un écran externe en HDMI, on obtient les mêmes résultats. Dell m'annonce que finalement, comme cela peut être la carte mère, ou le câble, ou autre chose, il faut passer prendre le PC. Rendez-vous est pris pour le lundi 22 avril, entre 9 h et 18 h. Je reste donc chez moi, et personne ne passe. Le mardi 23 matin, j'appelle, et on m'explique qu'il y a eu une incompréhension avec le transporteur, et il passera en fait ce jour, entre 9 h et 18 h. Devenu méfiant, j'appelle Dell vers 16h, "le transporteur passera vers 17 h 30". Personne ne passe. Mercredi 24 matin, Dell me garantit que le transporteur passera ce jour. Personne ne passe. Le mercredi soir, une personne de Dell me propose qu'un autre transporteur passe vendredi. Le jeudi je ne peux absolument pas être à la maison, et le vendredi seulement de 12 h à 18 h. Le jeudi 25 je reçois un coup de fil d'un robot me demandant de taper 1 pour un passage d'un transporteur le vendredi de 9 h à 18 h, et 2 pour un transporteur le lundi de 9 h à 18 h. J'appelle Dell pour confirmer que le transporteur passera entre 12 et 18 h, et pas entre 9 h et 18 h. Il rappelle un peu plus tard pour me confirmer la tranche horaire 12 h - 18 h. Le vendredi 26 personne ne passe. Une personne de Dell, consumer L&D coach si j'en crois son email me contacte et me propose qu'un technicien vienne sur place mardi, de 9 h à 18 h. Finalement ce n'est pas possible, et un transporteur passera prendre mon PC mardi 30 avril. Lundi 29 avril à 13 h 16 un transporteur m'appelle pour collecter le PC, mais évidemment je ne suis pas chez moi. Mardi 20 avril personne ne passe. A la décharge de Dell, j'habite un endroit mal desservi et peu indiqué sur les cartes : Paris. Moi qui aime les anecdotes sur les dysfonctionnements en entreprise, je suis servi : * la sous-traitance pour évacuer un problème. Dell sous-traite la collecte des PC en panne à 2 transporteurs, TNT (dans mon cas) et UPS. Le discours de Dell est en gros "on sous-traite à des mauvais". Je trouve cela inacceptable. Dell sous-traite la collecte des PC au transporteur de son choix, mais Dell est responsable de la (non) qualité de la prestation. Le fait de sous-traiter n'évacue pas la responsabilité de Dell. * le syndrome du "j'ai envoyé un mail, j'ai fait tout ce que je pouvais". Dell écrit au transporteur pour demander des explications. Mais le destinataire du mail l'a-t-il lu ? Il a répondu ? * Dell ne peut joindre directement le transporteur. J'ai essayé d'expliquer à Dell qu'il existait des téléphones portables, qui permettent d'envoyer des SMS, des emails, d'y répondre, et même de téléphoner et joindre directement son interlocuteur. Mais "ce n'est pas comme cela que cela fonctionne" on m'a répondu. Il existe aussi la géolocalisation, pour savoir où est passé le transporteur, en temps réel, mais Dell ne connaît pas cela. J'ai demandé un PC bas de gamme, à 300 ou 400 Euros, en attendant que le PC Alienware haut de gamme soit réparé, en comparant avec les assurances auto, qui mettent un véhicule à disposition quand une réparation dure longtemps. Mais c'est "inenvisageable", dixit Dell ! Maintenant que va-t-il se passer ? Je ne sais pas, mais je ne pourrai pas rester de 9 h à 18 h chez moi.

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