URL: https://linuxfr.org/users/dark_moule/journaux/opportunite-de-reinventer-la-roue-et-la-gestion-de-tickets Title: Opportunité de réinventer la roue... et la gestion de tickets ? Authors: dark_moule Date: 2023年05月08日T12:53:45+02:00 License: CC By-SA Tags: tickets, support et helpdesk Score: 8 Bonjour, Dans un contexte professionnel, je suis amené à améliorer le fonctionnement d'une équipe, dont une bonne partie de l'activité consiste à répondre à des demandes. Ces demandes peuvent être transmises par email et appel téléphonique pour la plupart. Il s'agit généralement de transmettre des documents (un peu) ou d'apporter des réponses personnalisées, mais surtout de coordonner des interventions techniques qui doivent avoir lieu dans des bâtiments (panne de l'ascenseur, du chauffage, fuite, etc.) Actuellement, rien n'est outillé, ou alors très peu. Dans ces conditions l'équipe à beaucoup de difficultés à connaître les demandes en cours et l'état d'avancement. Ainsi, généralement si l'intervention n'a pas eu lieu, l'équipe est relancée par le demandeur, mais il n'y a pas suffisamment de proactivité. C'est un objectif majeur pour réduire les délais et améliorer la satisfaction. Afin de s'outiller correctement, je vois deux possibilités : 1. Soit développer un "module" dédié, intégré à nos outils existants. Cela permettrait d'avoir connaissance des bâtiments, des équipements, des propriétaires et des occupants. Ainsi que des documents. Et de consulter l'historique des problèmes sur un immeuble ou pour un propriétaire ou un occupant. Mais il faut développer beaucoup de fonctions, comme le suivi d'un historique, un SLA, des rôles, un reporting. S'interfacer avec les emails, etc. 2. Soit utiliser une solution existante. Il en existe plein dont je suis loin d'avoir fait le tour. Mais dans ce cas, comment s'interfacer avec nos données ? Est-ce que les logiciels dédiés à ce type d'activité peuvent s'interfacer avec un outil externe ? Par exemple, si un locataire appelle, l'objectif est de l'identifier pour connaître son immeuble, puis s'il signale un problème sur l'ascenseur, d'automatiquement envoyer une demande à l'ascensoriste qui dispose du contrat de maintenance pour cet immeuble plutôt que d'avoir à chercher ces informations dans nos outils métiers. L'objectif serait aussi d'affecter automatiquement la demande reçue par email au gestionnaire de l'immeuble, en fonction de l'adresse email de l'expéditeur ou éventuellement de l'objet. Chercher l'information dans l'application métier, pour faire la saisie manuellement dans l'outil de gestion de ticket est beaucoup moins intéressant. Avez-vous été confronté à l'intégration d'une solution de gestion des demandes / des tickets / d'incidents ? Quel est votre retour d'expérience sur ce type de projet pour déterminer quelle solution semble la plus intéressante ? Merci pour vos retours.